客戶異議處理的銷售原則

　　在銷售管理培訓當中我們講到的客戶異議處理的銷售原則有四個內容，那么處理的方法我們分為事前、事中、管控和事后。

　　在這里我們先來看的就是事前的準備。

　　1.事前做好準備

　　“不打無準備之仗”，是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕，事前有準備就可以胸中有數，從容應付;事前無準備，就可能不知所措，或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。

　　編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序如以下銷售管理培訓內容:

　　步驟1:把大家每天遇到的客戶異議寫下來;

　　步驟2:進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面;

　　步驟3:以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章;

　　步驟4:大家都要記熟;

　　步驟5:由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語;步驟6:對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高;

　　步驟7:對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用，最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

　　客戶異議處理的銷售原則有四個內容，我們在銷售培訓中講的也有很多了，但是上面的培訓章節中我們分享了它的第一個原則那么我們這里再續講第二個：

　　2.選擇恰當的時機

　　美國通過對幾千名銷售人員的研究，發現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的1/10。這是因為，優秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。

　　銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有以下銷售培訓內容中的四種情況:

　　一是在客戶異議尚未提出時解答。防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答.

　　二是異議提出后立即回答。絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

　　三是過一段時間再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默:異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解;異議顯然站不住腳、不攻自破;異議不是三言兩語可以辯解得了的;異議超過了銷售人員的議論和能力水平;異議涉及較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明:與其倉促錯答十題，不如從容地答對一題。

　　四是不回答。許多異議不需要回答，如:無法回答的奇談怪論;容易造成爭論的話題;廢話;可一笑置之的戲言;異議具有不可辯駁的正確’性;明知故問的發難等。銷售人員不回答時可采取以下技巧:沉默;裝沒聽見，按自己的思路說下去;答非所問，悄悄扭轉對方的話題;插科打渾幽默一番，最后不了了之等。

　　我們對于客戶異議處理的銷售原則有四個內容，前面的我們講了兩個培訓內容，在這個銷售技巧培訓的章節中我們來講一下后面的兩點:

　　3.切忌與客戶爭辯

　　爭辯是銷售的第一大忌。不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如我們在銷售技巧培訓當中講到的一位哲人所說”你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是”占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大?！?/p>

　　4.銷售人員要給客戶留”面子”

　　銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、聾拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說”你錯了”，”連這你也不懂”;也不能顯得比客戶知道得更多”讓我給你解釋一下……”，”你沒搞懂我說的意思，我是說……”這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心.