管理客戶關系

　　管理客戶關系第一節

　　在銷售管理過程中，許多銷售人員往往表現得好像自已是產品的附屬品。在銷售管理培訓的課堂上我們講到最多的一個現象就是他們會滔滔不絕地向客戶灌輸產品的相關信息，一味地夸耀產品的優點，以至于產品變成了整個談話過程的中心，銷售員反倒成了配角兒。實際上，這樣的銷售方法并不可行。

　　要想做好銷售，首先必須和客戶建立良好的關系，并對其進行有效的管理。特別是在產品差異日趨縮小的今天，客戶關系就顯得尤為重要，這往往是決定銷售成敗的關鍵。

　　我們大家對于”挨家挨戶”、”搖唇鼓舌”上門兜售的銷售員形象都不陌生，他們玩弄各種花招，使盡渾身解數只求逼迫顧客簽下一份訂單。如今，這樣的時代已經一去不返。過去，銷售員多采用持獵式銷售法，盲目追求短期利益，一切工作都以快速盈利為出發點。而現在，銷售員則開始把關注的重點放在如何與客戶維持長期穩定的合作關系上。

　　管理客戶關系中客戶關系維護是我們銷售培訓中要講解的一個重點部分。根據研究顯示，開發一名新客戶的成本是維護一位老客戶的5倍。

　　因此，從企業管理學的角度來講，對企業而言，那些對企業和產品已經建立了好感和信任的忠實客戶，比起在你的”施壓”下被動消費的”一次性客戶”要有價值得多，他們往往能為企業帶來意想不到的經濟效益。因此在銷售培訓中我們就強調，你必須維護好客戶關系，保留和穩固老客戶。因為客戶在一家企業中扮演著最重要的角色一一從某種程度上來說，他們才是真正的雇主，是他們給你提供了這份工作。

　　維護客戶關系就是要與客戶建立穩固的關系，并不斷增強和完善客戶關系管理。而維護好客戶關系的重要基礎在于確保每一次交易都能實現雙贏。也就是說，買賣雙方都應該是交易的受益者，而不是像過去那樣，單單只有銷售員從中獲利。銷售員與客戶之間其實存在一種共生共存的關系，各自都能從對方身上獲取生存利益。銷售員為客戶提供了他們所需要的產品，而客戶則為銷售員提供了相應的報酬。

　　在銷售工作中，銷售員應該扮演合作伙伴的角色，為客戶提供幫助，始終把客戶關系放在第一位。隨著銷售的不斷發展，銷售員的作用會日益凸顯，與此同時，需要銷售的產品則會逐漸退居次要地位。銷售員將會轉變成為客戶關系的管理者。

　　管理客戶關系第二節

　　我們銷售人員在管理客戶關系的時候有一個重要的內容我們在銷售人員培訓的課堂上例舉過，那就是視客戶為伙伴！

　　當銷售員成為客戶關系的管理者時，客戶自然就會變成銷售員的合作伙伴。而所謂的”顧客就是國王”，其實是沒有道理的。因為對國王來說，你只能算是一個仆從，而非他的伙伴。作為仆從，你只會按照盼咐完成分內的事情，絕不會多做一點兒。而且你做這些事情并不是出于自愿，而是”不得不”。

　　相反地，你會很樂意幫助一位友善的合作伙伴，而且對于每一件事都會盡心盡力，因為雙方都能從中獲益。從現在起，與你的客戶建立平等友好的伙伴關系。在與客戶交往中-定要做到相互尊重，不卑不亢。因為在這種以客戶為導向的合作關系中最容易出現兩個極端:卑躬屈膝或狂妄自大。

　　接下來你要做的就是我們在銷售人員培訓當中講到的第二個環節了，幫助客戶解決問題！

　　銷售人員應該成為值得客戶信賴的合作伙伴，根據他們的不同需求向他們推薦和提供合適的產品，有效幫助他們解決問題。如果能夠做到這一點，你就會成為客戶的咨詢顧問和解決問題的專家。

　　比如，一名電腦打印機銷售人員要和客戶成為伙伴，就要想辦法幫助他們提高打印質量。當銷售人員贏得了客戶的信任后，旦客戶打印方面有什么疑問或需求，就會主動向伙伴咨詢。

　　作為一名優秀的銷售人員，你要讓客戶真真切切感覺到你的價值，甚至讓他們覺得，與你相比你所推銷的產品和你所在的企業并沒有那么重要。推銷的產品，原則上可以替換，而你的服務卻不可替代。即使你銷售不同的產品或者跳槽去了另一家公司，你的客戶還是會一如既往地信任你、跟隨你。

　　管理客戶關系第三節

　　做客戶的長期合作伙伴是我們在銷售團隊培訓章節中強調的管理客戶關系重要性的一個體現。

　　在日本有這樣一句諺語”客戶埋單時，銷售才剛剛開始?！?/p>

　　換句話說，交易達成并不意味著銷售員和客戶間合作關系的終止。這又被稱為售后管理:如果你想成為客戶的親密伙伴，就必須保證良好的售后服務。

　　交易達成之后，要讓你的客戶知道，你愿意繼續做他們的咨詢顧問?？梢宰屖酆笕藛T與客戶保持聯系，主動向他們詢問產品的使用情況。這樣他們會了解到，你不僅僅關注利潤和回扣，還很在意客戶的感受不口需求。通過這種售后聯系還可以直接消除客戶的疑慮，及時為他們提供幫助。如果有客戶真的對產品提出異議，主動售后聯系則為后面處理異議做了良好的鋪墊。而如果交易達成后你對客戶始終不聞不問，突然有一天，客戶惱羞成怒地帶著令他失望的產品親自”回訪”時，這樣的情況恐怕就更會讓人措手不及。接下來要做的一個事情就是保持聯系！為什么要這么做呢？我們來看下面的這個銷售團隊培訓解析。

　　不管交易做沒做成，你都要用心維護和客戶之間的關系。適時拜訪你的客戶，但不要急著先推銷你的產品。要表現得真誠自然，讓他覺得，對你而言，他不僅僅是生意伙伴，而且是很重要的朋友。你還可以適當地表現出對他本人的關注和喜愛，同時留意一些與銷售并無直接關系的細節，這樣就能達到情感溝通的效果。比如，讀報時發現有關帆船運動的有趣文章，就可以通過傳真和喜歡這項運動的客戶分享。

　　銷售團隊培訓小結：

　　力求和客戶建立長期穩定的伙伴關系，讓每一名客戶都成為忠實的回頭客。這就需要你始終如一地對待客戶，成為值得他們長久合作的親密伙伴和值得他們信賴的咨詢顧問。在這種雙贏的格局下，彼此平等相待，互惠互利。

　　管理客戶關系第四節

　　在銷售人員對管理客戶關系中講到的分環節分步驟進行銷售培訓以便我們的銷售人員能更好的學習和掌握。那么接下來我們要講的有以下兩個內容。

　　第一、打招呼

　　銷售人員和客戶打招呼時要把稱呼放在首位，然后再加上問候語。例如，你最好這樣表達”米勒先生，早上好……”而不是”早上好，米勒先生”。這樣的打招呼方式能讓客戶感到被重視。

　　在介紹自己時，除了姓以外不要忘記告訴對方你的名字，這樣顯然更親切，還可以引起客戶對你名字和你本人的重視。畢竟對自己重要的人，人們總會記得他的名字。

　　此外，和單獨的姓氏相比，客戶其實更容易記住你的全名。因為姓和名合起來念的時候，給人的印象更深刻，記憶會更持久。

　　在介紹完你的姓名后應該隨即向他們介紹你的公司。這兩點會幫助你樹立良好的形象，讓客戶覺得和他們打交道的是一個專業的團隊。當然了這也是檢驗你在銷售培訓過程中對相關知識的掌握程度。僅僅報出公司名字還不夠，你還應該簡要地說明公司的經營特色。這樣你和你的公司才能從紛亂的競爭中脫穎而出。你不應該說:”我叫邁埃爾，來自H公司?！倍鴳撜f:”我叫拉爾夫·邁埃爾，來自H公司。我們公司是專門從事開發和銷售無線報警裝直的公司?！?/p>

　　第二、肢體語言

　　和客戶打招呼時還需要適當運用肢體語言，以營造一種輕松愉快的談話氛圍，提升客戶的好感度。這種肢體語言技巧是在古代動作表意的基礎上發展起來的，人們在接收方渾然不覺的情況下;通過微妙的肢體語言已經給他留下了某種印象。

　　和客戶打招呼時，注意頭要微微傾斜，兩手自然伸開，面帶微笑地主動迎上前去。頭微微傾斜，是向對方傳達一種友善的信號”請放心，我不會傷害你，也不會對你構成威脅?！痹诶侨旱臓幎分幸灿蓄愃频纳眢w語言。處于劣勢的狼會把頭向獲勝者傾斜，亮出自己的頸動脈。這樣做其實在向對方表明，自己已經認輸并放棄爭斗了。

　　雙手自然伸開，表示你沒有攜帶武器，會和對方友好相處。這種肢體語言主要起源于印第安文化。微笑則可以幫助你贏得對方的好感。幾乎沒有人能夠抵擋真誠的微笑。

　　和客戶握手要堅定有力，但動作幅度不宜過大。要通過握手表現出你的自信和果斷。一定要注意，握手時手應當是干燥而溫暖的。

　　管理客戶關系第五節

　　我們的銷售人員培訓現在已經講到了第五節內容，我們還是按照以切割的方式一個步驟一個步驟的講解。我們在前面的章節中講到了肢體語言的溝通，那么這章節我們要討論的是安全距離和溝通障礙的內容。

　　什么是安全距離和溝通障礙？

　　每個人都有4種安全距離。0-60厘米之間為”親密距離”，只有親密的伴侶或子女才被允許進入這個距離范圍內。這個距離約有一臂寬，人們能感覺到彼此的溫度，即使對方小聲說話也能聽得清?！眰€人距離”是指60-120厘米之間，屬于朋友間的安全距離。所謂的”社交距離”在120-400厘米之間，人們習慣于在這個距離范圍內與其它人進行面對面的交流。超過400厘米，這種面對面的直接交流就很難進行了。

　　根據銷售人員培訓的調研結果得出人類的四種安全距離。作為銷售人員，必須盡可能始終和客戶保持”社交距離”。 因此，你絕不能貿然逾越120厘米這一限制距離，否則會讓對方有種空間和心理上的壓迫感。

　　為了不侵犯客戶的”領地”，在拜訪客戶的時候，最好等到客戶邀請你就坐時再有禮貌地坐下。只有在征得客戶的同意后，你才能把銷售材料放到他的辦公桌上供他查閱。

　　為了不讓辦公桌成為你們之間的溝通障礙，你在入座時要特別注意，不要坐在客戶的正對面，而應該盡可能選擇他斜對面的位置。這樣，通過入座過程中的細節就能體現你溝通和合作的誠意。此外，坐在客戶的斜對面，也可以方便你向他們展示材料和產品。

　　管理客戶關系第六節

　　在我們前面的這一個章節中講到了銷售人員安全距離和溝通障礙，那么本章節的銷售團隊培訓內容我們需要講解一個內容對其做一個輔助的作用。起到這種良好的效果就是眼神交流和手勢的應用。

　　什么是眼神交流和手勢應用呢？

　　在和客戶交流的過程中，手要始終放在桌面以上的位置，以表明你開誠布公的態度。而且雙于要伸開，讓客戶覺得你為人真誠坦率。還可以嘗試與客戶進行眼神交流，切記不要老是盯著產品或者材料。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以一定要利用好這扇窗戶，實現心靈的溝通。除此之外，你還應該隨時注意端正坐姿。雙腳要自然平放，不可隨意晃動或者鉤在椅子腿上，否則會顯出你的焦躁不安，客戶對你的印象也會大打折扣。

　　銷售團隊培訓

　　小結如下：

　　首先，要把握住與客戶初次見面的機會，建立良好的第一印象。要注重儀表，著裝風格要和客戶協調一致。學會運用眼神與肢體語言和客戶進行交流，用你的坦誠打動他們。保持120厘米的安全距離。盡量坐在客戶的斜對面，以免辦公桌成為你們的溝通障礙。

　　即便你是小閑聊，那也是個大買賣。

　　閑聊是建立和維護客戶關系的絕妙方法。在閑聊過程中，應該讓客戶感覺到你對他本人充滿興趣，這樣銷售談話就會變成兩個人之間的正?；?，雙方可以暫時忘掉自己的身份，不用再扮演潛在的對立角色。

　　管理客戶關系第七節

　　小閑聊也可以成大買賣了，那么銷售培訓課堂上我們講到的營造良好的氛圍則是讓我們更加容易接近客戶促成訂單，如果說小閑聊是成品那么營造良好的氛圍則是促成成品的催化劑。

　　“閑聊”的基本原則是，通過無關緊要的話題盡可能與客戶建立良好的關系。這種關系會營造一種輕松愉快的氛圍，為之后的正式談話作好必要的鋪墊。因為只有當你贏得了客戶的好感和信任后，他才更有可能接受你推銷的產品。

　　你也可以跟客戶一起回顧一下你們以往愉快的合作經歷，或者談一談各自公司所取得的驕人業績。這樣可以渲染談話氣氛，促進彼此之間的溝通和交流。恰到好處的”閑聊”就好比”破冰船”，能消除與客戶之間的溝通障礙，讓之后的銷售談話暢通無阻。

　　對于上述幾個銷售培訓章節我們在這里做一個總結：

　　良好的客戶關系是成功銷售的重要保障。還可以通過以下萬式來管理客戶關系，以促進產自銷售:

　　做值得客戶信賴的長期臺悍伙伴和解決問題的專家。力求互惠互利，實現雙贏。

　　推銷產自就是推銷自己。要給害戶建立良好的第一印象，初次見面應注重著裝儀表，要善用肢體語言，以贏得對后的好感相信任。

　　要擅用”閑聊”來控近伽和害戶的距離。選擇害戶感興趣的，或者伽們青共同點的話題。