某銀行營業廳服務品質監測提升咨詢案

　　咨詢類型

　　商業銀行/服務質量暗訪

　　企業概況

　　某農商行成立于2010年，是某市第一家由農村信用聯社改制而成的農村商業銀行。成立之初，該農商行依托該縣經濟快速發展的優勢，快速發展，然而，其轉型過程中也留下了一些信用社留下來的弊端，比如，基礎設施不完善，從業人員素質低下，服務流程欠規范化等方面的問題，導致服務質量與同縣域競爭對手相比差距較大，客戶滿意度較低。

　　客戶問題

　　客戶希望通過系統性的銀行服務禮儀培訓對大堂經理、柜員、保安等人員服務流程和服務行為進行規范，通過神秘人暗訪對進行服務監督，根據神秘人暗訪結果進行獎懲，以切實提高營業廳服務質量。

　　問題分析

　　由于農商行在服務規范、人員素質及基礎設施建設方面起步晚或客觀情況制約等原因，成為服務水平后續提升的制約，尤其是在大堂經理、柜員及內部環境上表現尤為突出，同時缺乏系統的服務規范培訓，服務缺乏規范化和標準化，員工缺乏主動服務意識，現場管理能力不足，硬件配備參差不齊。

　　咨詢思路

　　合同簽訂后，公司迅速組織了項目團隊，開展了如下工作：

　　步驟一：通過實地調研，對農商行服務進行一次摸底，了解農商行的服務水平現狀以及存在的問題；

　　步驟二：銀行服務禮儀培訓師現場對該農商行的大堂經理、柜員、保安進行“3+3”模式的培訓，即進行3個白天的現場輔導，3個晚上的集中培訓。此后，每個季度對農商行員工進行為期一天的培訓；

　　步驟三：由“神秘顧客”對該農商行所有的網點以及競爭對手的營業網點進行服務質量暗訪監測。暗訪監測是每月不定期進行一次，暗訪方式以錄音、錄像為主，并有監測員對銀行員工以及基礎設施進行打分，最后形成服務品質監測報告，作為該銀行內部進行獎懲的依據；

　　步驟四：通過橫向對比與縱向對比，對農商行服務質量效果提升進行反饋；同時根據項目進展情況，對該農商行各個網點服務過程中出現的常見問題進行總結匯總，并由專業培訓師進行重點“集中培訓+現場指導+場景演練”。

　　咨詢成果

　　效果一：銀行員工服務更加標準化、規范化，服務質量水平有了大幅度提升，與標桿銀行的差距明顯減??；

　　效果二：銀行員工主動服務、主動營銷意識明顯增強，現場管理能力大幅度提升；

　　效果三：客戶滿意度明顯提高，投訴減少，為農商行的業務拓展奠定了良好的基礎。