《水務服務與客戶溝通技巧》
主講老師: 胡一夫
《水務服務與客戶溝通技巧》課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務水務
課程目標：
1、當好優化營商環境“重要窗口”的模范生
2、不斷提升客戶滿意度，提高供水服務質量
課程對象：用戶發展部、營業銷售部、管網運行部、水質管理部、柜臺服務人員、客戶服務部全體咨詢員、坐席員及各供水公司相關客服骨干等
課程時間：1-2天
課程大綱:
第一部分：五星級水務服務理念篇
一、六最：當好優化營商環境“重要窗口”的模范生
1、范圍最廣
2、流程最簡
3、效率最快
4、監管最嚴
5、服務最優
6、形象最佳
二、五星級水務服務的十大標準
1、服務態度——熱情
2、服務設備——完好
3、服務技能——嫻熟
4、服務項目——齊全
5、服務方式——靈活
6、服務程序——規范
7、服務收費——合理
8、服務制度——健全
9、服務效率——快速
10、服務細節——卓越
三、永遠超越客戶的預期
1、實現真正意義的“一站式服務”
2、如何提供一個完整過程的服務？
四、優化服務意識，創造卓越服務
1、什么是服務？什么是優質服務？
2、汽車水務服務人員正確的角色定位
3、白金法則：優質服務所帶來的經濟效益
第二部分：五星級水務溝通能力提升篇
一、如何處理好與客戶的人際關系？
1、端正態度——學會尊重他人
2、有效溝通——看對象講規矩
3、良性互動——善于換位思考
二、解決問題四環節
1、充分了解
2、合理承諾
3、履行承諾
4、適時檢驗
三、巧妙地運用同理心
1、運用同理心的時機
2、如何表達你的同理心？
3、注意事項，不要太急于表達；
4、聲音與表情、動作要協調一致。
四、水務服務的高效溝通技巧——老師理論講解+學員實操練習
1、營造溝通氛圍
2、深入對方情境
3、高效引導技巧
4、高效溝通四要訣
5、高效溝通六步曲
6、影響溝通效果的因素
7、客戶溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
一、正確看待投訴
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的六種心態
3、企業永遠無法根絕客戶投訴
4、悄悄走掉不投訴的客戶傷害最大
二、正確認識客戶投訴的意義
2、從“危機意識”中看客戶服務
3、客服角色新定位，工作新價值
三、不滿的顧客想要得到什么？——老師理論講解+學員實操練習
1、得到認真的對待
2、得到商家的尊重
3、能立即采取行動
4、賠償或者是補償
5、讓某人得到懲罰
6、消除發生的問題
7、讓別人聽取意見
四、處理顧客投訴的心態
1、顧客是鏡子，不是海報
2、顧客是常人，不是上帝
3、顧客是朋友，不是提款機
4、實現雙贏是客戶服務的本質
五、構建一流的客戶服務體系
1、客戶服務體系建立完善
案例：典型的“以客戶為中心的”客服體系
六、處理客戶不滿的錯誤行為
1、語言含糊，打太極拳
2、懷疑客戶的誠實態度
3、急于表白自己的成績
4、為解決問題設置障礙
5、假裝關注客戶的抱怨
6、爭辯、爭吵、打斷客戶
7、教育、批評、諷刺客戶
8、直接的拒絕客戶的要求
9、交談中暗示客戶有錯誤
10、強調著自己正確的方面
11、表示或暗示客戶不重要
12、認為投訴是針對個人的
13、不能夠及時的通知變故
14、以為用戶特別容易打發
第四部分：五星級水務服務管理之自我情緒密碼
導入案例：沖動的后果
1、理解情緒
（1）工作中的激情哪里去了？
（2）測試：工作人員的情緒值測試
2、理解壓力
（1）紅色壓力與綠色壓力來源
（2）壓力過大的危害：損害健康、導致情緒消極、易產生心理障礙
案例：一位大廳服務人員直接下跪
3、如何調節情緒與緩解壓力？
（1）換個角度看問題
（2）五種調節的方法
（3）平衡工作與生活
一、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務質量
2、影響客情關系
3、影響營業廳業績
二、客戶情緒管理
1、維穩原則
不傷客情，不損業績
2、具備先知的能力
（1）三大信號密切觀察客戶的情緒
（2）提前預測并判斷客戶情緒變化
3、高速運轉的處理手法
準確判斷，行動迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬
