一.訓練題目：百貨營業人員商品銷售效率的提升技巧
二.課程時數：7小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.應變與持續發展分析實務改善
(一).百貨營運結構變化與影響因素分析（市場變化要調整自己的方向）
目前國內外市場環境簡單分析（市場在變我們終端銷售服務技巧要跟著變）
現代與傳統營業人員角色巨大差異處（你必須要改變）
流通零售營業人員為何要改變原有行為模式的理由
案例分析:日本西武與美Macy’sDepartmentStore的營業銷售
(二).百貨終端銷售人員招徠力結構分析（要顧客心動不那么簡單）
營業員給人的第一感覺分析
負責地點的吸引觸動力分析
顧客的心理掌握引導力分析
商品知識層面掌握能力分析
總結歸納:
貳.百貨終端銷售提升銷售成功率的管理改善
(一).銷售服務的正確觀念
買與賣吸力與拉力的出發點不同結果就大異
一句有關銷售的真理名言
世界營銷大師科特勒菲利普·科特勒（PhilipKotler）的銷售故事
案例分析:
(二).營業人員應自我提升的技巧（一線營業人員技巧的改變）
觀查自己能力不足之處在何處
滿足客戶需求的產品知識
解決客戶問題的知識
客戶需求的快速識別
了解人的通性
豐富的談資
顧客購買心理
自身形象與熱情活力
談判技巧
(二).借鏡日本百貨談起有助銷售業績的能力(看看別人想想自己的不足)
搜集商品知識能力
自制精致個性化小擺設能力
熱情活力表現能力
利用時間增進知識能力
作好形象建議師的角色能力
持續搜集談資的能力
(三).百貨終端銷售要特別注意執行(以服飾作案例分析)
顧客購物心中的價值順序排列
案例分析:
商品細部分解
案例分析:
找出每個商品的賣點
案例分析:
研究不同顧客的對應
案例分析:
注意販賣點對顧客的刺激力分布區
案例分析:
參.百貨終端導購銷售技巧分析
(一).顧客心理的理性與感性因素（商品而已嗎?）
顧客想要的不那么簡單
顧客的需求到底該會要什么（建立和諧的顧客關系）
(二).顧客購買活動心理過程（營業人員該要理解的顧客接觸法則）
顧客購買心理分析
顧客購買過程分析
(三).大客戶購買行為與購買模式分析
肆.銷售現場導購作業細節分析
(一).待機與準備時的工作（無顧客時我該如何利用時間）
案例分析:
(二).賣場內可接近顧客的時機判斷
顧客行為表現
(三).促進購買欲望的MONEY操作模式參考(介紹適合客戶的產品)
(四).如何做連帶銷售(如何適當地切入連帶產品銷售)
連帶商品銷售的切入連結分類技巧
伍.自我心態管理與業績實務改善
(一).營業人員工作執行力分析（工作該如何執行）
(二).營業人員工作疲勞與EQ改善
學習參考數據
12種類型的顧客心態與對應參考
（基本類型、基本特點、次要特點、其它特點、如何引導購買）
一.訓練題目：中階主管服飾專賣工作執行力與管理技巧
二.課程時數：14小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.零售專賣的經營與品牌價值鏈的競爭力
(一).影響專賣門市流通零售營運構造變化的因素
目前國內外市場環境簡單分析（因為市場在改變所以我們要跟著變）
景氣下的M型消費變化與我們要改善的方向何在
導購要思考質與值的重點
(三).企業門市專賣通路與品牌的構建價值（重點在品牌建設而不是產品本身）
品牌建設決定成敗90％在于終端的執行
(四).價值鏈體系與品牌核心運作模式
企業營銷價值鏈系統的建設（你負責的是企業的出?？冢?/div>
自己在價值鏈里扮演什么角色
(五).看看別人怎么說與如何作
案例分析：由臺北101購物中心中BEGE品牌服飾專賣的操作案例
店長SHERONA的管理作為（中階主管服飾門市工作執行力與管理）
2005-2007每月平均業績NT6.400.000
(六).流通零售業態店與業種店操作差異（我們工作常忽略的問題）
日常工作的精耕細作對發展與業績的重要性
貳.零售專賣管理問題與終端執行力的分析
(一).在專賣終端管理中真正了解執行的意義
執行首先是一種紀律
執行管理三項核心流程
◆真正了解工作
◆設定階段方向
◆監控督導營運
(二).在專賣零售工作中終端常見的三大執行障礙
政策執行虎頭蛇尾（在專賣零售工作中追蹤控制的重要性）
信息渠道溝通不暢（在專賣零售工作中信息連接的重要性）
企業缺乏危機意識（在專賣零售工作中圍墻觀念的重要性）
(三).品牌服飾專賣招徠結構分析（要顧客上門不那么簡單）
由服務力分析客戶的心理與我們執行力的問題
由商品力分析客戶的心理與我們執行力的問題
由情報力分析客戶的心理與我們執行力的問題
(四).專賣零售中階主管在工作中應有的管理職責（主管的認知與定位）
你真正知道主管的角色定位嗎？（無意中的起頭錯誤萬般皆失）
高層管理人員角色定位與工作的分析
基層管理人員角色定位與工作的分析（部屬的認知與定位）
(五).專賣零售中階主管在工作中管理四層面分析（找出你常忽略的地方）
部屬的培育層面分析常忽略的地方
組織運作關系層面分析常忽略的地方
工作的改善層面分析常忽略的地方
工作的管理層面分析常忽略的地方
參.專賣經營終端管理中部屬的培育層面運作
(一).專賣零售中階主管在工作中為什么該進行教練型工作
開發指導的重要性（用與養）
為何專賣零售的主管要是教練式的主管（效益）
(二).專賣零售中階主管在工作中如何教導員工的工作
(三).從日常專賣零售工作中教導部屬的重點
在專賣門市中如何執行部屬培育與知識經驗傳遞
專賣零售工作中工作執行技巧和業績的關系
教導部屬搜集商品的經驗與知識（問題分析與改善展開）
教導部屬作好形象建議師的角色經驗與知識能力（問題分析與改善展開）
教導部屬顧客資料搜集與利用方式的經驗與知識（問題分析與改善展開）
教導部屬商品細部分解的經驗與知識（問題分析與改善展開）
教導部屬找出每個商品的賣點與知識經驗（問題分析與改善展開）
教導部屬不同顧客對應的經驗與知識（問題分析與改善展開）
肆.專賣經營終端管理中部屬的組織運作關系運作
(一).現代部屬的工作與人性分析（知兵才能帶兵）
米蘭大學對管理模式的三個實驗（控制的方法與結果分析）
(二).績效導向推動型人力資源管理看行為模式
LIFO管理（LifeOrientation）
管理環境BehavioralRisk的「行為面風險」
部屬工作崗位上的行為特征與特質模式
部屬人格特質分析（個人工作的特質將影響執行效益）
(三).終端一線中層領導和管理角色的差別（你日常會忽略的地方）
一線營業人員的特質有些什么
一線領導和管理有根本的差異性
領導力與凝聚力的關系（管理零售終端運營人員該重在何處）
(四).中階主管工作中領導風格與一線流通零售組織特質分析
中層領導風格的影響力與團隊特色建設的省思
案例分析：李廣與程不識的帶兵方式與個性影響
(五).中階主管人員專賣零售工作中不同的角色（應掌握的四種角色能力）
一.遠景規劃領導者（專賣零售工作中該掌握的重點何在）
二.灌能激勵領導者（專賣零售工作中該掌握的重點何在）
三.變革突破領導者（專賣零售工作中該掌握的重點何在）
四.價值創造領導者（專賣零售工作中該掌握的重點何在）
(五).中階管理人員常犯的錯誤在何處（中層管理人員常犯30項錯誤的自我省思）
2005年上海社科院對國內企業員工針對中層主管的抽樣調查報告
伍.專賣經營終端管理中工作的改善層面運作
(一).影響執行效益的個人工作原因
以工作態度面來作分析執行障礙所在
以工作行為面來作分析執行障礙所在
(二).專賣零售管理常有的誤區（門市銷售日常工作該警覺的地方在何處）
無法區分消耗模式與銷售模式
不注重各類數據報表的作業，不知數據報表的及時反饋的好處與作用
不會找出每個商品的賣點
不熟悉顧客購買購買心理過程
沒對業績分析來掌握顧客的消費趨勢，作為日后商品訂貨的依據
顧客購買情報記錄不足，一線部份功能喪失
客戶持續追蹤效果不足
(二).借鏡日本服飾專賣店終端管理的操作
搜集商品知識能力
手繪POP學習自制能力
自制精致個性化小擺設能力
熱情活力表現能力
利用時間增進知識能力
作好形象建議師的角色能力
顧客購買心理階段徹底了解能力
顧客資料搜集與利用方式
(三).主管人員對部屬的工作溝通改善
(四).主管人員在工作執行中該注意何處
(五).管理者在工作問題改善中的工作反省
陸.專賣經營終端管理中工作的管理層面運作
(一).商品管理日常檢視應用表
(二).專賣門市Layout銷售效率九宮圖操作（店內最HOT的位置分析）
消費者在店面內的動線分析
(三).專賣終端管理時平日要特別注意執行(以男裝服飾作案例分析)
商品細部分解
找出每個商品的賣點
研究不同顧客的對應
學習競爭的觀查
客戶數據要仔細要追蹤
(四).有一些簡易的風水觀念也該聽聽
(五).專賣門市店長在激勵時應該注意以下技巧(參考數據)
在日常實務工作中你可以作到這些（不同形態的員工對應方式絕對不同）
指揮型的激勵技巧
關系型的激勵技巧
智力型的激勵技巧
工兵型的激勵技巧
學習參考數據
12種類型的顧客心態與對應參考
（基本類型、基本特點、次要特點、其它特點、如何引導購買）
一.訓練題目：百貨基層主管管理與執行效率提升
二.課程時數：14小時
三.參加人員：基層管理人員
四.課程簡介：
五.大綱：
壹.百貨的管理功能與角色扮演
(一).現在百貨業的市場環境與企業變化適應
(二).百貨業一線基層主管管理者工作崗位的改變
(三).百貨業一線基層主管管理者應有的正確職責（主管的認知與定位）
你真正的知道主管的企業定位嗎？
(四).百貨一線基層主管該有的特質到底在何處
(五).百貨一線基層主管管理四層面分析（找出你常忽略的地方）
一線基層工作的改善層面分析常忽略的地方
一線基層工作的管理層面分析常忽略的地方
一線基層部屬的培育層面分析常忽略的地方
一線基層組織運作關系層面分析常忽略的地方
(六).工作與個人能力是什么
(七).一線基層管理人員在戰略執行力包括那些層面
貳.百貨基層員工工作心理與態度分析
(一).業態店與業種店操作差異（百貨業管理常忽略的問題）
(二).百貨購物一線部屬的工作效率分析（問題到底出現在何處）
由員工工作心態面分析檢討效益問題
由京奧中看個人主義與集體主義之爭看工作態度（紐約時報社論）
由一線基層主管工作管理方法面分析檢討效益問題
(二).日常工作的精耕細作區分與影響
(三).績效導向推動型人力資源管理看行為模式
LIFO管理（LifeOrientation）
管理環境BehavioralRisk的「行為面風險」
(四).國人文化探討管理模式應有的調整變化
如何因應國人的特性來調整自己管理的方法與溝通模式
(五).部屬工作崗位上的行為特征與特質模式
部屬人格特質分析（對應個人工作特質的方法將嚴重影響任務的執行效益）
參.員工病癥與單位團隊凝聚力
(一).韓非子如是說
(二).工作團體(Group)VS.工作團隊(Team)
我們真的是一個工作團隊嗎？
(三).一線基層組織危機產生原因分析(你真的有注意到這些問題嗎？)
由顯性問題分析共事
由隱性問題分析共識
(四).主管在戰略執行時應有不同的角色扮演分析（應掌握的四種角色能力）
一.遠景規劃領導者
二.灌能激勵領導者
三.變革突破領導者
四.價值創造領導者
(五).一線基層主管工作中常犯的12項錯誤
做好人
講困難
考上司
錄音帶
欠公平
推責任
不學習
不教導
不報告
不傳達
不追蹤
不協調
肆.一線基層提升工作效益的管理改善重點
(一).傳統主管和一線教練式主管的不同
(二).員工成長階段與培育教導的關系
(三).一線基層主管怎樣塑造能干的下屬
第一步營造好的訓練氛圍的分析
第二步提出工作內容的分析
第三步創造績效的分析
第四步跟蹤的分析
(四).由臺北101中SISRY品牌化妝品專賣的操作案例
專賣的操作案例分析：店長SHERONA的管理作為
(五).百貨零售業平日可以改善的管理有些什么（提升業績的管理改善）
由實務工作中分析探討我們應該改善的重點
伍.一線基層主管適應環境的變化對策
(一).二十一世紀唯一不變是永恒不斷的變化
(二).一線基層主管工作中應有的心智模式該有什么
崗位競爭的威脅
怎樣面對競爭威脅？
如何提高崗位競爭力？
(三).新時代的工作觀念與職業生命
陸.建設出個人的工作能力
(一).由學習力中看個人競爭力
(二).與上司溝通應注意的地方
溝通的技巧
聆聽的技巧
(三).為人下屬的自覺力與問題意識（自覺與自動）
(四).一線基層主管個人習慣與自我改變
(五).一線基層主管職場工作中的積極道德信仰
(六).一線基層主管服從中應該注意的問題
柒.一線基層干部工作管理執行的認知
(一).一線基層主管干部應有哪些工作執行上的認知分析
工作進度規劃
加強『今日事今日畢』觀念
勤于走動深入了解
工作需教導方法
帶頭示范作用
鼓勵重于責罵
在旁觀察
(二).一線基層基層主管進行管理改善業的要點檢討
(三).一線基層基層工作上的價值觀
持續面對困難工作尋求解決方法
持續尋找方法讓部屬的力量能自主發揮
持續工作迅速，不浪費寶貴時間
持續強化自己與部屬的問題意識
持續不斷地自我進修增進能力
找事做而不是等事作
學習參考文章
一.訓練題目：百貨品牌優化與供貨商合作發展策略
二.課程時數：6小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.百貨經營的銷售策略重點關鍵
(一).影響流通零售營運構造變化的因素
不要怪市場景氣的問題
市場在改變所以我們要改變些什么
從業種到業態經營的銷售模式改善分析
(二).百貨購物招徠的能力構建（四力運用模式）
以集客力分析
以商品力分析
以引導力分析
以服務力分析
到底火該由何處燒起
由排列順序看國外特別重視什么（我們剛好相反）
(三).百貨流通業未來的趨勢研究報告（供貨商合作模式）
生存價值鏈及合作伙伴中的戰略價值
由價值鏈分析上游、企業、下游關連性
交易與合作伙伴的建設方向
貳.百貨品牌競爭力的核心策略
(一).百貨零售與供應商合作對品牌發展的關系
問題就在這些思維誤區上（由這些小改善開始）
何謂通路與供應價值鏈
供應商的評估質化標準表
(二).競爭環境對企業采購的挑戰（供貨商合作模式）
成本領袖與成本競爭
(三).總體成本及存貨周轉率的思考
配貨模式現有的模式分析
是配現有的貨或是市場需求的貨
(四).服飾品牌訂貨會上的觀查
你的上游與下游在想些什么（國內案例分析）
消費者在想些什么（消費心理的觀查）
配貨的市場競爭與區域代理商的市場意識
品牌服飾區域代理商的作法與問題誤區1（制造總公司的心理話）
品牌服飾區域代理商的作法與問題誤區2（百貨零售公司的心理話）
參.百貨零售與供貨商配合強化品牌集客力
(一).從商品延伸到配合能力競爭的價值戰
商品文化差異實施的問題（雙方合作方式的改善內容）
服務特質策略運用的問題（雙方合作方式的改善內容）
促銷服務方式實施的問題（雙方合作方式的改善內容）
終端銷售引導實施的問題（雙方合作方式的改善內容）
情報信息搜集實施的問題（雙方合作方式的改善內容）
(二).百貨零售供銷價值鏈發展的趨勢
深入下游間的網絡（銷售體系價值鏈工程）
一.訓練題目：國外百貨促銷活動創新策略案例分析
二.課程時數：7小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.促銷活動規劃與活動策略運作分析
(一).SP（SALESPROMOTION）真正的定義分析
造勢與銷售刺激
(二).終端促銷與促購的分別分析（以推力與拉力探討買與賣）
市場規劃人員常犯的錯誤分析（起頭不對后面統統失效）
(三).國外促銷活動操作的焦點在何處的觀察
分析首先一定要搞清楚的觀念（脊椎骨理論）
企業商品戰略規劃價值利益的演變（緣由）
國外百貨促銷規劃與國內業者的差異之處（演變）
(四).百貨業促銷活動的招徠與沖擊性資產
提高運營業績的4力細節執行
貳.國外百貨促銷活動創新策略案例分析
(一).多元化韓國百貨業促銷活動創新策略案例
各類創新策略案例
特別分析
總結
(二).多元化歐美百貨業促銷活動創新策略案例
各類創新策略案例
特別分析
總結
(三).多元化日本百貨業促銷活動創新策略案例
各類創新策略案例
特別分析
總結
(四).多元化臺灣地區百貨業促銷活動創新策略案例
各類創新策略案例
特別分析
總結
(五).提高運作商業影響力的活動策略模式
(六).促銷活動規劃時有關終端引導運作的改善（參考日本百貨運作）
參.百貨業促銷活動企劃應考慮的實務運作
(一).國內百貨促銷活動運作的觀察（都是這些毛病惹的禍）
(二).借鏡國外百貨活動規劃我們可進行哪些實務改善（參考歐美日百貨運作案例）
(三).國外百貨促銷活動運作的未來發展趨勢
一.訓練題目：商業步行街經營策略突破
二.課程時數：12小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.商業街商圈與定位
(一).影響流通零售營運構造變化的因素
(二).商業步行街零售招徠的資產分析
(三).國內商業街定位運作誤區分析
(四).以推力與拉力探討買與賣的分析
(五).國內一般商業街營運所遭遇之問題
貳.商業街招徠力與鮮明個性
(一).從產品競爭到能力競爭戰略
(二).業態鮮明個性的塑造
(三).國外商業街鮮明個性的案例分析
(四).招徠吸引模式塑造策略
(五).國外商業街特殊招徠活動運作的案例分析
參.商業街價值運作與主題性
(一).由MALL中重新考慮商業街的定義
(二).便于入店的十二個條件(船井綜合研究所)
(三).以設施看整體商圈及商業街之整體生存性
(四).商業街主題價值與整合能力的建立
(五).案例導讀分析：臺北中興百貨如何以廣告訴求塑造消費流行文化
肆.商業街主題文化的運作分析
(一).商業街主題文化選定的重點思考
(二).商業街主題文化的運作流程分析
(三).招徠與主題文化要思考的重點分析
(四).國內外促銷活動運作的觀察比較
伍.如何創意制定周密的活動計劃
(一).節日SP活動操作規劃需考慮的條件
(二).節日SP活動計劃無法落實的內部原因
(三).節日SP活動執行應改進的缺點
(四).節日SP活動計劃規劃內容重點
陸.有關商業街運作突破性的建議
(一).國內商業街運營效率提升突破性策略
坪效思維模氏改善
市場部作業誤區改善
公共活動區域運用
(二).商業街應深入上下游間的網絡（價值鏈建設工程）
(三).異業種策略聯盟追求Networking經濟效果
一.訓練題目：百貨零售銷售業績提升創新策略
二.課程時數：12小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.百貨經營的銷售策略重點關鍵
(一).影響流通零售營運構造變化的因素
不要怪市場景氣的問題
市場在改變所以我們要改變些什么
現在的市場環境（可辨識的差異化在何處）
(二).銷售業績提升創新先要考慮的關鍵策略重點（起頭不對后面統統失效）
流通Push推式策略及Pull拉式策略（以推力與拉力探討銷售中買與賣）
(三).要銷售業績提升要看以下幾點作的如何
從業種到業態經營的銷售模式分析（表象與內涵）
從產品競爭到能力競爭戰略
商品差異策略實施的策略性問題
商品可被替代性高且相似
促銷吸引對顧客的麻痹性
商品差異終端引導作業心理化
店面個性策略塑造的策略性問題
文化與主題可被替代性高且相似
店鋪個性空間對顧客的刺激記憶
以差異商品取代了店鋪主題個性
商品本身對目標持續刺激力
服務特質策略運用的策略性問題
服務特質放在商品本身對顧客心理不明顯
單點的吸客效應強度不足
競爭服務特質可被替代性高且相似
深入下游間的網絡（銷售體系價值鏈工程）
(三).終端促銷與促購的分別分析（以推力與拉力探討買與賣）
市場規劃人員常犯的錯誤分析（起頭不對后面統統失效）
(四).國外促銷活動操作的焦點在何處的觀察分析
首先一定要搞清楚的觀念（脊椎骨理論）
企業商品戰略規劃價值利益的演變（緣由）
因商品極易被競品取代，營銷策略亦相似，想要銷售業績提升，不可以只放在商品本身
貳.國外百貨購物高銷售業績的創新策略
(一).零售銷售中國內的四力運用與國外相異處
重新考慮SHOPPINGMALL的定義（由古希臘文中對未來發展的觸動）
到底火該由何處燒起
由排列順序看國外特別重視什么（我們剛好相反）
國內外案例分析
(二).多元化韓國百貨業活動創新策略案例
韓國百貨業活動案例分析
各類創新策略案例
特別分析
總結特別分析
轉商品為文化的集客力運用
商品信息傳遞工具增加銷售
小型特殊文化傳遞活動增加
(三).主題特色打入了日本百貨購物市場
日本1998年后百貨購物設立的突變案例
(四).多元化歐美日百貨業集客活動創新案例
歐美日百貨業集客活動案例分析
各類創新策略案例
特別分析
總結特別分析
(五).臺北京華城?微風廣場?誠品116引動賣場超級競賽
案例總結特別分析
(六).看別人想自己跳脫不出來的瓶頸到底是什么
一定要改變的營銷創新策略思維（國內百貨銷售業績問題就在這些思維誤區上）
忽略了商品本身外的集客
未把促銷與造勢根本性分
鮮明個性被記憶性不足
行業同質化高消費者辨識易被簡單化
店內沒有沒有鮮明的文化塑造區
偏向商品販賣本身，經營偏向業種店而非業態店
對百貨不同的坪效思維偏向傳統零售業
公共活動區域運用較弱
被文化兩個字給掐住了
傳統型思維放在商品本身
行業與個人思維慣性的限制
銷售價值鏈平臺知識傳遞
利益價的思維高度值不足
傳統型崗位的職責運作
終端導購力不足
參.百貨銷售招徠力與鮮明的文化個性
(一).百貨業態鮮明個性的塑造
(二).國外百貨廣場鮮明個性的案例分析
(三).主題文化及鮮明個性塑造的重點思考
(四).主題定位的運作流程分析
(五).百貨鮮明個性的塑造
樓面主題文化
樓面文化休息區
樓面文化空間的點與面
樓面消費引導
主題公共陳列（VisualMerchandesing）
主題店內陳列什器
燈光控制
主題音樂控制
主題個性化PB商品展示
肆.百貨銷售業績與經營突破實務策略
(一).提升百貨業績的終端運作重點（改善與提升業績的實務運作效益）
工作執行技巧和業績的關系
（導購人員銷售工作常有的誤區改善）
搜集商品的經驗與知識（問題分析與改善展開）
顧客資料搜集與利用方式的經驗與知識（問題分析與改善展開）
商品細部分解的經驗與知識（問題分析與改善展開）
找出每個商品的賣點與知識經驗（問題分析與改善展開）
不同顧客對應的經驗與知識（問題分析與改善展開）
(二).國外百貨購物經營模式整合改善到底在何處
百貨開始走向目標群細分化、多著力主題鮮明個性
結合其它行業中的特色來制造購物體驗
除以產品本身為招徠重點外，更把文化活動招徠列為重點
超強的商品企劃及開發團隊，總部善用加盟系統沖量
日系百貨店內自組VMD研究推廣組、手繪POP教導
日系百貨系統終端導購超強
最新法系百貨系統已在樓層設立形象設計人員（亞特蘭大也有）
(三).百貨購物廣場應該有操作改善
各種綠化布置設立
有關文化主題活動及集客空間
大堂主題個性布置主題視覺塑造
強化導購POP之制作
安排有關生活資訊情報休息區
百貨購物廣場聯合導覽手冊
藉由聯合推廣活動的整合，加強專柜間商機傳遞活動
藉由教育訓練、優良專柜觀摩、他店觀查之舉辦，以強化共識
(四).以服務滿意增加消費者忠誠度案例分析（參考）
案例導讀：美國諾頓購物廣場
一.訓練題目：百貨購物市場發展的創新突破策略
二.課程時數：13小時
三.參加人員：
四.課程大綱：
壹.百貨業經營發展趨勢與形式的變化
(一).影響流通零售營運構造競爭變化分析
市場目前國內外狀況簡述
因為市場在改變所以我們要跟著變
管理大師彼德杜拉克的習性說(破除自己地經營圍墻看看墻外地觸動何在)
(二).百貨流通業的競爭發展與競爭力分析
業態觀念層面改善觀查
經營和管理層面觀查
(三).以百貨推力與拉力探討買與賣的分析
銷售Push推式及Pull拉式（以推力與拉力探討銷售中買與賣）
案例分析:營銷之父營銷之父菲利普特勒的一場演說
參與AMERICANGAME的營銷管理會議的感觸
案例分析:臺北SOGO百貨的操作
(四).現在百貨競爭方式與以往大不相同
有關核心競爭力的幾個概念
現在百貨競爭力不同之處與招客力分析
有關流通零售發展競爭車輪式變化的分析
國內百貨運作大家忽略的一些習慣性盲點
百貨藍海分析
(五).購物中心差異化選定的重點改變何在
(六).看看別人想想自己跳脫不出來的瓶頸到底是什么（國內百貨通?。?/div>
國內百貨經營創新問題就在這些思維誤區上
(七).借鏡目前國外百貨藍海競爭重點放在何處
貳.從產品競爭到能力競爭的突破策略
(一).百貨銷售競爭力與終端氣氛與刺激引導的
從產品競爭到能力競爭戰略
商品差異策略實施的策略性問題
商品可被替代性高且相似
促銷吸引對顧客的麻痹性
商品差異終端引導作業心理化
店面個性策略塑造的策略性問題
文化與主題可被替代性高且相似
店鋪個性空間對顧客的刺激記憶
以差異商品取代了店鋪主題個性
商品本身對目標持續刺激力
深入下游間的網絡（銷售體系價值鏈工程）
(二).國內外活動操作的差異在何處的觀察分析
參.借鏡國際百貨零售集客的突破方法
(一).由一個古希臘文的故事說起
重新考慮SHOPPINGMALL的定義（由古希臘文中對未來發展的觸動）
到底火該由何處燒起
由排列順序看國外特別重視什么（我們剛好相反）
(二).多元化韓國百貨業促銷活動創新策略案例
各類創新策略案例
特別分析
總結
(三).多元化歐美百貨業集客促銷活動創新案例
各類創新策略案例
特別分析
總結
肆.百貨顧客服務價值鏈競爭與供貨商的執行分析
(一).由一個旅游世界67國的顧客談起服務
國外百貨顧客服務案例分析
案例分析：日本西武百貨的服務工作
(二).百貨經營與顧客服務價值鏈的關系（百貨市場競爭的含蓋面）
百貨經營價值鏈的上中下游
顧客滿意大服務概念執行變化分析
案例分析：日本伊勢丹百貨督導服務工作的作法
案例分析：百貨價值鏈工程
(一).百貨零售與供應商合作對品牌發展的關系
問題就在這些思維誤區上（由這些小改善開始）
何謂通路與供應價值鏈
(四).服飾品牌訂貨會上的觀查和百貨體系的相關性
你的上游與下游在想些什么（國內案例分析）
消費者在想些什么（消費心理的觀查）
配貨的市場競爭與區域代理商的市場意識
品牌服飾區域代理商的作法與問題誤區1（制造總公司的心理話）
品牌服飾區域代理商的作法與問題誤區2（百貨零售公司的心理話）
(五).供貨與專柜內刺激引導POP的改善
國內百貨在POP層面與日系百貨的觀查比較
日系POP之制作內容含蓋層面的借鏡
價值鏈的斷層在哪里
陸.百貨銷售力競爭與終端消費引導的改變
(一).百貨店環境與吸引消費者注意性刺激
零售終端中注意刺激與滯留的重要性（店外大堂樓層專柜貨架層次）
終端氣氛與刺激引導的上中下三層面
眼耳鼻舌身與環境刺激
(二).百貨終端氣氛與刺激引導應該有操作改善（參考國外百貨作法）
有關文化主題活動及主副集客空間
主題個性布置主題視覺景觀塑造
安排有關生活信息情報休息區
百貨購物廣場聯合導覽手冊
各種綠化布置設立
日系百貨店內自組VMD研究推廣組、手繪POP教導
(三).提升銷售能力的樓面組織作業改善
藉由聯合推廣活動的整合，加強專柜間商機傳遞活動
藉由教育訓練、優良專柜觀摩、他店觀查之舉辦
降低員工工作疲勞度（腿部減壓教導、換鞋）
常態性客戶滿意神秘客戶調查追蹤改善
最新法系百貨系統已在樓層設立形象設計人員
法國春天百貨設專門的陳列裝飾顧問協助專柜
終端優秀營業人員影音拍攝與傳遞
