服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷
主講老師: 王哲光 查看講師詳情>>
工作背景：
高效能三棲教練——國內少有的橫跨營銷、管理、職業化領域的三棲實戰教練
營銷與運營管理專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、北京大學、上海交大、復旦大學等特約講師
EMBA班、總裁班客座教授、多家企業顧問...
主講課程：
1、管理技能與領導力系列
《MTP管理才能發展培訓》《情境領導》《領導者之劍-解決問題與決策制定》
《王者之劍-高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》《從技術走向管理》
《目標管理》《項目...
服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷課程大綱詳細內容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
掌握服務營銷的理念和原則，清晰服務流程和服務步驟；
快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊；
了解將服務理念轉化為服務行動，實現服務產品化，通過服務創新打造服務品牌；
幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能；
幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
課程對象：本課程可適用于客戶總監、客戶經理、銷售代表、售后工程師、銷售工程師、維保工程師、客戶服務人員等。
課程時間：2天（每天6小時）
課程大綱:
1、營銷模式的轉變需要服務營銷
1）從商品營銷到服務營銷
2）需要全新的營銷方式
3）客戶滿意度指數模型
演練：思維轉換的力量——做做看
1）客戶服務的發展趨勢
2）服務感受矩陣
3）影響客戶服務水平的因素
4）客戶服務人員應具備的素質
3、企業提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）企業部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成企業的服務個性
1、服務組織構建——客戶服務系統的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶服務體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
3、服務流程與服務藍圖
1）標準服務流程與步驟
2）服務藍圖
演練：繪制服務藍圖
三、服務產品化與服務創新
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環境
3）服務人員的素質
4）承諾產品化
2、服務產品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業而規范的服務標準設計
3、客戶服務品牌化
演練：服務主題創意
四、優質客戶服務技巧
1、聽的藝術與問的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽客戶需求
演練：同理心溝通
3）詢問及引導客戶需求的技巧
演練：SPIN銷售技巧
2、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
3）維護和推進客戶關系——建立情感賬戶
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧
