做好物業管理你需要知道的
主講老師: 鄧玉麟 查看講師詳情>>
工作背景：
中國注冊物業管理師
中國第二批全國注冊物業管理師
深圳市房地產和物業管理進修學院客座教授
深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家
深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理
佳兆業物業服務集團有...
主講課程：
《解析物業管理管家服務模式》
《如何打破物業管理服務收費難的怪象》
《高品質物業全程服務體系建設解析》
《物業案場服務品質提升及創新案例》
《物業客戶關系管理》
《物業品...
做好物業管理你需要知道的課程大綱詳細內容
課程分類： 物業
課程目標：
1、分析物業管理行業發展現狀，了解在做物業管理的過程中應該了解的相關知識和所需要掌握的必備技能；
2、了解在物業管理活動中做好一線的物業服務人員如何才能做到有良好的服務意誤，物業服務企業應當怎樣去通過日常的形象管理、服務禮儀來向我們的服務對象傳遞正確的信息？
3、在物業管理日常管理的活動中總是會遇到各種各樣的問題，如何通過有技巧的服務來向客戶提供優質的服務。
4、分析講解在遇到客戶投訴時的處理方式及處理原則、技七，怎樣可以做到通過提供優質的服務把問題客戶變成忠實客戶？
5、通過部分案例的講解和現場即時互動，解答在物業管理活動中應該怎樣去做好風險管控和需要做哪些緊急事件的處理預案以及怎樣確保應急預案的可行性：
課程對象：1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、項目經理及物業企業中高層管理人員等。2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人;資產經營管理公司等。
課程時間：
課程大綱:
時間安排：DAY109:00-17:00
開講思考：物業
管理是什么？物業管理管什么？怎么管？（現場互動30分鐘）
第一部分：物業管理基礎知識（計劃授課150分鐘）
1、什么是物業？什么是物業管理？
2、怎樣理解物業管理的全生命周期？
3、物業管理在各個階段要管些什么？具體的管理工作內容介紹。
（什么是項目前期介入？前期介入的工作重點。）
（怎樣做好新項目承接查驗工作？承接查驗工作的技能與要點）
（項目交付入伙期間的管理重點）
（集中裝修期和零星裝修期間的管理區別與重點）
（如何保持與業主的良好溝通，怎樣正確引導和參與業主委員會的成立與籌建）
（維修基金的使用方法、技巧與流程）
4、各種不同類型的物業項目要怎樣來進行管理？
第二部分：物業服務工作中的服務意識(計劃授課90分鐘)
通過案例來講解什么是服務意識（20分鐘）
1、什么是服務？什么是服務意識？
2、在物業管理服務活動中怎樣體現良好的服務意識？
3、什么是物業客戶關系管理
4、物業管理活動中的客戶關系管理與服務意識之間的關系
第三部分：物業服務工作中的服務禮儀(計劃授課90分鐘)
1、解讀禮儀
2、什么是物業服務禮儀？
3、物業管理服務活動中的服務禮儀及其應用（結合現場演練）
時間安排：DAY209:00-17:00
第四部分：物業服務過程中的投訴處理及服務技巧(計劃授課150分鐘)
1、投訴產生的原因分析
2、處理投訴的程序、原則及方法
3、什么是溝通？什么是有效溝通？
5、日常管理工作中各業務條線的服務技巧
6、客戶滿意度在物業服務中的重要性以及達成的方法
現場互動：案例分析講解
第五部分：物業管理中的
風險管控(計劃授課150分鐘)
1、物業管理活動中存在有哪些風險？
（項目節點不同的風險的分析、講解）
（日常管理的風險的分析、講解）
（
客戶服務過程中的風險：高空拋物、文明養寵、鄰里糾紛、催繳物業服務費）
（安全管理過程中的風險:治安管理、車輛管理、公共秩序、人員管理、出入品管理）
（環境管理過程中的風險：病蟲害防治、園林綠化、垃圾處理、保潔服務）
（工程管理過程中的風險：公共設施設備、共用設施設備、消防管理、裝修安全
2、應對各種類型的風險的處理方法和原則（案例講解）
現場互動：案例分析講解
第六部分：物業管理各類應急預案的制度與演練(計劃授課150分鐘)
1、物業管理活動中有會哪些突發事件？
2、怎樣建立突發事件的應急預案？
3、處理突發事件的原則和要點
現場互動：案例分析講解（15-20個案例講解）
結語：物業管理發展到了今天，物業管理活動已經成為了民生中重要的一項，每一個新建樓盤都需要物業管理企業的參與，由于市場的不斷擴大。合格的、優秀的從業人員的嚴重缺乏給物業管理企業帶來了極大在的困惑，一邊是快速增加和需求極大的市場，一邊是不具備能力的物業從業人員，因此如何快速地系統地了解和掌握物業管理應具備的專業知識和能力成為了現代物業管理企業在人才需求和培養上的瓶頸。通過本次課程可以清晰地梳理出物專業的業管理從業人員應掌握的相關知識及應具備的能力。
