360度用心服務——房地產企業服務意識與服務技能提升

篇章

內容概要

第一模塊

房地產公司服務——認知篇

什么是服務？

服務的基本知識

服務的核心要素

什么是服務？

房地產公司服務的市場定位

房地產公司服務的發展趨勢

案例：全國優秀房地產公司服務案例展示、學習

第二模塊

房地產公司服務——意識篇

服務意識修煉

服務意識決定服務行為

服務意識決定服務品質

服務意識決定管理水準

服務意識決定服務滿意度

2.  服務意識修煉之——責任心意識

責任PK能力

責任在客服中的邏輯關系

責任意識修煉核心

責任意識正反案例研討

案例：            ？

服務意識修煉之——同理心意識

同理心PK換位心

同理心同理的是什么？

內部內理心與外部同理心

同理心服務案例研討

案例：                    ？

 服務意識修煉之——主觀能動性意識

主觀能動性PK遵章辦事

主觀能動性三原則

主觀能動性服務案例研討

案例：

 服務意識修煉之——付出心意識

付出PK回報

付出PK蠻干

付出的根本法則

付出服務案例研討

案例：          ？

服務意識修煉之——協同心意識

協同心PK一致心

工作差異的意義

團隊協同的管理法則

協同心服務案例研討

游戲：協同一瞬間

服務意識修煉之——應變意識

應變PK應付

應變服務案例研討

案例：

 服務意識修煉之——創新意識

創新PK改革

創新服務案例研討

案例：？

第三模塊

房地產公司服務——溝通篇

 服務溝通中常見的障礙

溝通的主觀障礙

溝通的客觀障礙

 高效服務溝通四要素

“說”的黃金法則

“傾聽”背后的心理需求

 隨便“問”與用心“問”

回答禁忌

 與客戶溝通藝術

溝通姿態第一位

陌生人如何開場？

溝通冷場怎么辦？

溝通如何“化堵為暢”？

藝術溝通制勝法寶

案例：   ？

 不同類型客戶的溝通藝術

客戶性格解析

溝通應對策略

案例：     ？

第四模塊

房地產公司服務——投訴篇

客戶為什么要投訴？——原因分析

客戶投訴五大根因

客戶投訴源動力有哪些？

互動：   ？

客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇

客戶投訴外在呈現方式

細節透析客戶投訴意向

案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？

客戶想得到什么答案？——期望值管控篇

正確認識客戶期望值

案例：      ？

如何讓客戶投訴正向轉換？——藝術處理篇

投訴處理五大心態

調控情緒（客戶和自己）四大法門

A．以靜止動法

    B. 感受認同法

    C．溫水氧化法

    D．場域影響法

處理流程六步樓梯法

A．一步情緒平和法

    B. 二步問題明確法

    C．三步協調策略法

    D．四步迅速行動法

    E．五步結果滿意法

    F．六步回訪細節法

嚴防投訴升級經典戰術

A. 戰術一：奉為上賓

        B. 戰術二：順勢而為

        C. 戰術三：筆下乾坤

        D. 戰術四：以退為進

        E. 戰術五：另起一行

        F. 戰術六：移情換景

案例：A.

      B.

      C.