為企業提供專業化企業內訓服務

            常規企業內訓課程常年優惠中,課程費用最低,歡迎咨詢
            網站首頁 >企業內訓 >客戶服務 >客訴處理 >客情預防與投訴處理

            客情預防與投訴處理

            主講老師: 常穎    查看講師詳情>>


            工作背景:
            清華大學-職業經理訓練中心特聘教授 中國人民大學-培訓學院特邀專家 美國(AICI)國際顧問協會授權顧問 美國AACTP行動學習國際認證培訓師 德國HAUFU商學院授權講師 中國聯通“職業技...

            主講課程:
            職業技能: 《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構...

            常穎

              客情預防與投訴處理課程大綱詳細內容

            課程分類: 客訴處理

            課程目標:

            正確認知投訴工作的意義

            明確客戶投訴人員的職責與要求

            掌握判斷投訴性質方法

            掌握減少投訴的方法

            正確理解投訴處理的基本流程與方法

            掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧


            課程對象:

            課程時間:1天,(6小時/天)

            課程大綱:


            第一部分:客戶投訴認知

            何為客戶投訴?

            案例分析:老人的投訴

            正確認知投訴

            從“競爭形勢”中看客戶服務與投訴

            從“危機意識”中看客戶服務與投訴

            從“個人發展”中看客戶服務與投訴

            從“經營”中挖掘投訴價值

            服務與投訴的能力段位

            案例分享:銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子

            小組研討:工作中的投訴

            打造客戶服務的陽光心態

            第二單元:客戶投訴的心態與原因分析

            客戶投訴的三大根源

            客戶投訴背后的期望

            案例分析:憤怒的客戶

            小組研討:客戶為何要投訴

            客戶投訴目的和動機

            處理客戶投訴的心態

            a)客戶不是提款機

            b)客戶不是海報

            c)客戶不是上帝

            第三單元:有效處理客戶投訴的技巧

            投訴場景演練

            案例分析1:主動引導,做好業務辦理前的準備工作

            案例分析2:溝通到位,高效準備處理業務

            案例分析3:如何面對客戶不合理的要求,多元化處理

            案例分析4:優化硬件,關注服務細節

            客戶投訴的不同因素

            處理客戶投訴的標準流程

            處理客戶投訴的經典戰術

            處理客戶投訴的基本原則

            投訴處理的跟蹤管理

            角色演練:投訴來了

            減少客戶投訴的產生

            g)重視投訴的預防

            h)建立完備的業務流程

            i)提前發現問題

            常穎講師相關課程
            客訴處理同類內訓課程
            九大模塊精選企業內訓
            九大模塊精選培訓講師
            91福利一区