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銀行服務禮儀與規范

主講老師: 常穎查看講師詳情>>

工作背景：
清華大學-職業經理訓練中心特聘教授中國人民大學-培訓學院特邀專家美國(AICI)國際顧問協會授權顧問美國AACTP行動學習國際認證培訓師德國HAUFU商學院授權講師中國聯通“職業技...

主講課程：
職業技能：《一張畫布學演講》《高效工作匯報》《管理者關鍵任務推進》《目標計劃與執行》《團隊凝聚與建設》《內訓師課程設計與開發》《商務談判術》《場景化高效溝通》《工作效能提升》《思維導圖》《結構...

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銀行服務禮儀與規范課程大綱詳細內容

課程分類： 銀行服務禮儀

課程目標：

理解跨界競爭環境下服務的內涵

掌握服務的形象規范化

掌握服務行為規范化

掌握投訴預防與應對技巧

課程對象：

課程時間：0.5天，（6小時/天）

課程大綱:

第一部分：服務的本質

銀行服務的本質

服務4.0時代

e) 服務的功能化階段

f) 服務的規范化階段

g) 服務的體驗化階段

h) 服務的信念化階段

案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事

第二部分：服務形象規范化

直觀形象：建立值得可信的第一印象

小組活動：印象傳遞的密碼

認知形象：行為與態度上的一致

銀行員工的禮儀形象

d) 儀表傳遞的有效信息

男士儀容儀表：發型-配飾-體味-指甲

女士儀容儀表：發型-妝容-配飾

e) 服務中的著裝要求

女士著裝要領

男士著裝要領

身份牌與徽章

f) 舉止傳遞的有效信息

第三部分：服務行為規范化

角色扮演：客戶來了

柜臺服務七步曲（依據各銀行實際規范調整）

8、舉手迎

9、笑相問

10、雙手遞

11、及時辦

12、巧營銷

13、提醒遞

14、熱相送

商務交往禮儀禮儀

g) 迎送禮儀

h) 稱謂（呼）禮儀

i) 自我介紹與為他人介紹

j) 信息交換的禮儀（名片與微信）

k) 接待禮儀

l) 登門拜訪禮儀

聲音表達基本功

氣息訓練

專業形象傳達

課堂練習：聲音表達訓練

銀行投訴預防

廳堂爭議的處理

投訴場景模擬演練

d) 處理投訴的6步驟

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九大模塊精選企業內訓

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