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電話客服人員語言培訓

主講老師: 涂文（大連）查看講師詳情>>

工作背景：
達沃斯高峰論壇禮儀培訓師大連文化禮儀研究會會長 CCTV“挑戰主持人”全國16強選手《結構性思維》課程認證講師 AIS國際形象管理師

主講課程：
餐桌禮儀茶禮大堂經理服務禮儀電話客服人員語言培訓服務禮儀溝通技巧結構性思維客戶經理的商務微禮儀禮賓人員形體訓練女性形象美學 ...

涂文（大連）

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電話客服人員語言培訓課程大綱詳細內容

課程分類： 電話技巧

課程目標：

1、盡量運用普通話交流、學會談吐自如，美化聲音品質。

2、提高語商(LQ)語言的思辨能力、說話的表達能力和在語言交流中的應變能力。

課程對象：電話客服人員

課程時間：6小時（一天）--18小時（3天）

課程大綱:

一、客服電話語言溝通的價值

1、電話語言溝通三要素

2、客服電話溝通的前提

3、與客戶溝通的目的羅列

互動內容：通過畫圖互動，讓學員體會溝通的重要性。

二、電話客服人員語言基本功

1、吐字：鼻音、輔音、歸音的清晰、標準

2、重音：位置、標準

3、調值：陰、陽、上、去四個調值位置訓練

4、唇：力量訓練

5、舌：平翹舌練習

6、聲調：熱情、冷漠

7、語氣：輕、柔

8、氣息：粗、細控制

9、語流：高、低

10、情感朗讀

11、語速：快、慢

互動內容：標準字朗讀

二、不同類型客戶的溝通

1、服務項目咨詢

2、投訴

3、老客戶

互動內容：模擬不同場景，學員上臺練習

三、優質溝通技巧

1、乒乓球法

2、漢堡包式溝通法

3、潤滑劑法

四、無聲語言在溝通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前圖畫

4、心態

5、身體朝向

五、電話禮儀

1、接電話前的各項準備

2、打電話的最佳時間

3、掛斷電話的禮儀

4、電話中的注意事項

六、降低電話溝通質量的三因素

1、強勢型

2、專家型

3、快人快語型

互動內容：模擬對象練習、小組討論

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