《自來水營業廳服務意識與技巧培訓》
主講老師: 胡一夫
《自來水營業廳服務意識與技巧培訓》課程大綱詳細內容
課程分類： 水務
課程目標：
1、以服務意識為線索，輔以服務技巧提升
2、帶領服務人員做系統性的服務能力提升
課程對象：用戶發展部、營業銷售部、管網運行部、水質管理部、柜臺服務人員、客戶服務部全體咨詢員、坐席員及各供水公司相關客服骨干等
課程時間：1-2天
課程大綱:
第一講：營業網點服務狀況分析
1、營業網點服務的類型：
（1）競爭性：如銀行、產品售后
（2）公權性：水務、電網、稅務等
2、營業網點服務的演變發展:
（1）單一結算型
（3）效率效能型
（4）交互體驗型
3、網點服務現狀
忙——服務者自我認知能力
盲——客戶需求解讀能力
4、水務網點服務現象捕捉
1、軟件：網點人員形象
2、硬件：網點環境建設
5、影響客戶對服務感受的因素
第二講：網點優質服務如何導入
1、優質服務價值
對客戶——？
對員工——？
對企業——？
（1）客服管理體系九大講
（2）客戶優質服務的三要素
3、優質服務導入及落地
（1）優質服務訓練內容
（2）如何固化窗口標準化服務
第三講：網點投訴應對處理
1、服務客戶分析
（1）現今市場客戶變化：兩多兩少
（2）客戶滿意度劃分的七個等級
（3）客戶抱怨行為的三個層級
2、投訴管理
（1）投訴管理體系建設認知
（2）水務行業常見投訴問題
3、投訴處理六步法
4、如何應對說“不”
5、啟動問題解決程序
