新經濟時代銀行網點綜合產能提升
主講老師: 韓梓一 查看講師詳情>>
工作背景：
中國人民大學碩士研究生
國內知名營銷與管理實戰專家
郵儲銀行哈爾濱分行
世界500強沃爾瑪、O&B城市總經理
工、農、中、建、交國有五大行特聘講師
主講課程：
通用管理：
《領導藝術提升與自我修煉》
《變革重生－高效團隊建設與管理》
《管理變革－從專才轉向管理》
《企業戰略致勝關鍵之贏在執行》
《未來企業的贏家－90后管理》
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新經濟時代銀行網點綜合產能提升課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行綜合管理
課程目標：
網點員工思維的轉變及心態的調整
1.互聯網4.0下的“用戶”與“客戶”思維
2.掌握網點現場服務規劃的要點
3.掌握現代銀行客戶服務中“客戶體驗”的新關鍵點
4.梳理整個網點服務營銷規范的實際操作
5.熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法
6.網點轉型中營銷環境的營造
7.網點具體產品銷售話術
課程對象：網點主任、客戶經理、大堂經理等
課程時間：1-2天
課程大綱:
第一單元：新經濟時代網點產能提升心智模式的改變
新常態下銀行網點營銷轉型
1.（1）金融本質：是產品還是服務
案例分享：**月銀行理財產品分析
（2）金融發展：是分業還是混業
案例分享：中國旗袍銀行茶館、書吧、咖啡廳；美國安快銀行
（3）營銷界定：是科學還是藝術
（4）營銷趨勢：是被動還是主動
案例分享：某銀行的營銷“辦不辦都可以”
2.新經濟時代（互聯網4.0）營銷的前提是要轉變思維
案例分享：思維的重要性
3.什么是互聯網時代營銷思維？
案例分享：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
4.網點員工工作中應有的思維
（1）柜員要變成超市的“收銀員”
案例分享：KFC\M的收銀員
（2）客戶/理財（產品）/大堂經理：“客戶思維”+“設計思維”+“產品思維”
第二單元：新經濟時代網點產能提升營業現場服務營銷管理
（一）從銀行網點服務與營銷轉型的四個核心點看服務
銀行網點服務與營銷轉型的四個核心點以客戶為中心的網點布局及設施
1.案例分享：中信銀行以客戶為導向的“變革”
案例分享：美國銀行以客戶為導向的“服務”
銀行網點服務與營銷轉型的四個核心點客戶體驗之客戶到底要什么？
2.（1）客戶需求分析
案例分享：解決投訴時的稱呼“張老板”
案例分享：加拿大“皇家”銀行的選址
（2）網點提升客戶體驗的“八個關鍵環節”
3.銀行網點服務與營銷轉型的四個核心點個性化產品
案例分享：花旗銀行“環球銀行服務”
4.銀行網點服務與營銷轉型的四個核心點營銷活動參與化
案例分享：某銀行的“廳堂鏈式營銷”
（二）網點營銷經營與管理
網點績效穩定增長成功的關鍵因素
1.數字管理
（1）活動管理
（2）三會經營
（3）精細化經營：客戶細分、動作分解
2.網點客戶營銷的現狀
3.營銷工具的實施要點：簡潔明了+提高效率
4.客戶看得明白
（1）員工講的清楚
（2）優勢明確、內容合規
（3）通過“三會”打通七經八脈
5.網點營銷人員學會用數據說話與分析
6.案例分享：某銀行的營銷管理
第三單元：新經濟時代網點產能提升顧問式營銷流程及技巧
顧問式營銷的特點
1.重實踐、重事實、重科學
（1）案例分享：一位安裝工的話引發的思考
SPIN含義
（2）顧問式營銷的流程
2.初步接觸第一印象
（1）調查：挖掘隱含需求
（2）如何開發需求
S情況型問題
P難點型問題
I內含型問題
P需求回報型問題
有關產品的解釋FABE法則
（3）3.客戶開發成功的必備能力與客戶高效溝通的六步法
事前準備SWOT分析與行動計劃制定
（1）客戶是什么類型的？如何與他/她溝通更有效
了解需求三步：有效提問、積極聆聽與提問、確定理解
（2）學會換位思考：他行VIP如何變成我行VIP
案例分享：一次句話聽出來的40萬理財客戶
表達觀點銷售黃金法則：FABE運用
（3）處理障礙五種情況如何處理
（4）達成協議學會感謝與贊美
（5）共同實施發現變化及時溝通
（6）案例分享：一次存量客戶開發帶來的行外資金800萬
第四單元：新經濟時代網點產能提升行外吸金實戰
銀行網點經歷的幾代轉型
1.（1）第一代：硬件普通網點轉成標準化網點
案例分享：某銀行的一代轉型
（2）第二代：理念差異化競爭、客戶分流
（3）第三代：客戶當前競爭的核心要素
案例分享：中信銀行首推的“智慧賬戶”
2.客戶維護的四大要素
3.網點經營“三個方向”
（1）行外客戶：批量外拓客戶、廳堂流量客戶獲客，營銷
（2）行內客戶：廳堂流量客戶、系統存量客戶吸金、營銷
4.網點產能提升兩步基石：
第一步：找出我們的競爭優勢：優勢分析
（1）產品種類與品種豐富
案例分享：某銀行產品競爭分析，從而找出我行的產品
話術分享：某銀行營銷話術
（2）理財專業知識與技能
新考核方式下網點要如何做好服務營銷“雙百方針”與“要留少回”
網點吸金保金成功的關鍵因素
①人員（心態/信心）
合適的人做合適的事什么是營銷型人才
態度決定一切：營銷人員必備的心態
②專業知識能力提升
③資金存放安全穩健
案例分享：
第二步：網點吸金保金精準管理的經營策略
行外吸金小額活期客戶、換卡客戶、理財到期客戶……
（1）案例分享：7個目標客戶情境及話術分享
（2）行內保金定期資金承接、大額資金流失
案例分享：2個目標客戶情境及話術分享
行外增客：社區營銷、客戶推薦、客戶沙龍、聯合拓展
（2）案例分享：中信銀行與萬達集團聯合活動
案例分享：招商銀行與黃埔名緩會俱樂部
第五單元：新經濟時代網點產能提升存量客戶激發與交叉銷售
精準營銷的四個關鍵維度
如何做好系統零售客戶的分層
1.基于資產規模的客戶分層
（1）基于客戶要求的行動分層
（2）基于營銷周期的產品分層
（3）基于客戶高端服務的分層
（4）案例分享：一次存量客戶開發帶來的行外資金800萬
（3）存量客戶開發的步驟
從哪些方面和信息知道客戶行外有錢
2.客戶識別三要素“MAN”
（1）情景再現：磁條卡換芯片卡
識別客戶的關鍵思路是？
（2）“望、聞、問、切”法
（3）如何看外表識別
如何看飾品識別
如何看身份識別
不同客戶下：找到合適的接觸點
3.尋找共同話題
（1）案例分享：某行業的老板
巧用贊美技巧
（2）了解人性
（3）交叉銷售
4.我們目前的狀況分析
（1）生活中的交叉銷售
（2）數據分享：目前中國的銀行交叉銷售率
案例分享：富國銀行的交叉銷售率
交叉銷售：一切以客戶需求為導向
（3）家庭資產象限圖
要花的錢：20%
（1）意外重疾保障：20%
（2）投資：30%
（3）理財：30%
（4）按不同緯度的客戶需求細分
按年齡結構細分：
（1）按收入結構細分
（2）按風險類型細分
（3）按投資時間細分
（4）案例分享：年青人、專業人士、老年人等
