六堂課，讓你成為物流客服高手
主講老師: 王洪杰 查看講師詳情>>
工作背景：
10多年物流行業從業經驗
中國倉儲與配送協會專家委員會專家
山東萬眾華奧物流有限公司總經理
山東萬夢眾創新能源科技有限公司戰略總監
廣州萬發物流有限公司副總經理
主講課程：
《物流公司卓有成效的營銷開發與客戶關系管理》
《六堂課，讓你成為物流客服高手》
《中小物流的成與敗》
六堂課，讓你成為物流客服高手課程大綱詳細內容
課程分類： 物流
課程目標：
幫助物流客服人員掌握必要的商務禮儀常識和必備的物流知識， 提升其基本業務素質和能力，建立起良好的個人職業形象和企業形象。
培養和提升物流客服人員的客戶服務專業能力和水平，全面深刻的把握物流客戶服務工作的重要性和主要工作內容與相關要求，樹立正確的客戶服務理念；有效學習物流業務工作中的電話禮儀與溝通技巧，掌握物流單據填制的規范和要求，學習答復物流客戶查詢和有效應對物流客戶咨詢的方法和技巧；掌握物流服務中經常出現的各種問題及客戶怨訴的各種心理，學習有效平息客戶不滿的技巧和有效處理各類問題的原則、策略和方法，達到不斷的提高客戶滿意度和維護良好的客戶關系，不斷地提升物流公司的形象和市場競爭力的學習目的。
課程對象：專線物流公司客服經理、業務人員、辦公文員
課程時間：12 課時（兩天）
課程大綱:
第一課“優秀”物流客服人員必須具備的基本素質和業務知識
1.技能素質要求
2.心理素質要求
3.綜合素質要求
4.物流客服人員心中要有“兩幅地圖”
5.常見的貨物分類與重點關注的裝卸特性
6.中小物流公司基本業務流程與關鍵控制點
7.對物流服務兩個核心的深刻理解和認識
8.評價物流服務品質的 10 項內容與管理要求
9.物流保障服務品質必須量化的 6 個指標
10.第二課：物流客服工作中規范的電話禮儀與良好服務形象的建立
11.什么是禮儀和禮貌？
物流工作中的的電話禮儀與溝通技巧
1.物流電話中的有效溝通技巧
2.有效傾聽的技巧
3.有效詢問的技巧
（1）有效說“不”的技巧
（2）第三課：勇于面對物流客服工作的壓力和挑戰做好客戶查詢工作
（3）物流客戶工作的 8 項主要內容
物流客戶服務 7 個重要作用
1.做好物流客服工作必須規避的 12 種錯誤
2.做好物流客戶查詢工作的重要意義
3.做好物流客戶查詢的 6 項準備與要求
4.必須避免答復客戶查詢的 6 種錯誤行為
5.物流客戶查詢時“撒謊”的主要原因
6.抓物流服務質量從消除“撒謊”和執行“完美訂單”入手
7.第四課：準確洞察物流客戶咨詢的 5 種動機與 8 種心理及有效應對策略
8.有物流需求，想發火
暫時沒有物流需求，只想接觸了解
1.對現有合作者不滿意，想換人
2.比較價格行情
3.別有用心
4.物流客戶咨詢的 8 種心理
5.第五課：準確把握物流服務中常見的 5 種問題及有效化解客戶怨訴的
6.10 項原則與策略
物流服務中常見的 5 種問題
如何看待物流客戶的不滿？
1.物流客戶怨訴的 6 種心理
2.積極面對，化解不滿
3.正確疏導，向客戶傳遞正面的信息
4.誠懇的表達歉意和感謝
5.不要與客戶爭辯，更不要抱有敵意
6.快速行動
7.查明責任，謹慎承諾
8.換位思考，把握原則
9.主動、及時、準確的信息反饋，讓客戶感到足夠的重視
10.合作與聲譽管理
11.爭取“壞事變好事”（危機營銷意識）
12.如何有效處理上門怨訴？
13.第六課：做好物流客戶資源檔案，管理和維護好客戶關系
14.課程結束
