政企客戶經理營銷服務技巧
主講老師: 王念山 查看講師詳情>>
工作背景：
暢銷書《服務力》作者
國際職業訓練者協會（IPTA）高級會員
ACI情景沙盤認證培訓師
清華大學職業經理人培訓中心特聘教授
2007年全國講師大賽第三名
職業培訓師訓練與認證中心創辦人
...
主講課程：
系列一：高手好色（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
（被納入聚成全國公開課采購計劃）
《性格色彩學及其運用》
《人性營銷之高手好色》
《人性管理之高手好色》
《人性...
政企客戶經理營銷服務技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
課程對象：移動政企客戶經理
課程時間：2天
課程大綱:
第一部分:政企客戶經理營銷服務工作概述
1.了解宏觀市場環境：
通信市場的演化
三大運營商的競爭
政企對移動服務的真實需求
2.政企客戶經理的角色定位
3.政企客戶經理的工作職責
4.政企客戶經理工作的難點簡述
5.展望政企客戶經理的明天
【討論】做政企客戶經理的十大好處和我們的明天
第二部分營銷理念篇
政企客戶營銷的基礎概念
1.程度—客戶不知道,你知道;客戶知道,你比她更清楚
2.范圍—除了專業,還有多元化智慧
3.立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
4.規則－明規則與暗規則的合理結合
銷售、買賣的真諦---我們究竟是在賣什么？
1.我們的產品究竟是什么？--銷的是自己
2.售的是觀（價值觀）念（信念）
3.客戶買的是感覺
4.銷售賣的是好處
影響政企客戶銷售業績的六大因素分析
1.產品
2.價格
3銷售人員專業形象
4.相關知識
1）自信來源于知識
2）產品知識，應當掌握哪些技術和生產知識
3）市場學知識-購買心理
有買才有賣
政企客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
4）營銷知識：營銷理論，銷售技巧等
5.溝通談判技巧
SPIN銷售技巧：
1.痛苦加大法（找到痛苦點，然后在傷口撒鹽）
2.快樂加大法（人們愿意為他最愛的人付出超過他自己，要善于借用給第三者的好處來達成交易）
【演練】假想一個客戶，結合我們的產品用SPIN挖掘客戶痛苦點
第三部分政企客戶銷售實戰技術篇
第一步:準備身體精神、專業知識、非專業知識、對客戶的信息了解
---銷售是情緒的轉移,信心的傳遞,體能的說服
---正面的想象,適度的興奮
---頂尖的銷售員是出色的雜學家
良好的心態
1.長遠的態度
2.積極的態度
3.努力學習的態度
4.把工作當作事業的態度
【演練】想出最近困惑你的令你沮喪的案例，把他轉化為對你有用的好處
第二步:尋找和開發客戶
1.找到3A準客戶:有需求,有購買力,有購買決策權
2.尋找客戶的常見方法
3.與客戶取得聯系的方法及注意事項1、電話邀約2、上門拜訪
4.盡可能多的收集你即將拜訪客戶的信息
不良客戶的七種特質
黃金客戶的七種特質
【討論】總結你最常用的開發客戶的方式和你即將要使用的新的開發方式
第三步:初次拜訪客戶的首戰--建立信賴感
1.拜訪客戶時應遵循的基本禮儀禮節
2.初次拜訪客戶的目的何在
3.通過初次拜訪了解客戶實力與誠信，為后期合作規避風險
4.傳統推銷與顧問式行銷的區別
5.在商不言商的溝通智慧
6.了解客戶的需求并建立客戶檔案
7.FORM定理：在大客戶銷售過程中通過溝通建立信賴感,大多時候不談銷售
【演練】拜訪客戶場景模擬
第四步:二次拜訪，了解客戶的需求-對癥才能下藥
1.溝通的關鍵在于聆聽
2.客戶需要什么樣的產品和服務
3.如何抓住客戶的信號判別其真實需求
4.如何挖掘客戶的需求？
5..要善于聆聽客戶說話如何應付客戶方的消極反應
【演練】有效溝通，巧妙問話
第五步:介紹產品并塑造產品價值
1.具有專業水準,對自身產品非常了解
2.塑造移動的品牌價值
3.對競爭對手產品的了解
4.配合對方的價值觀來介紹產品
5.然后擴大產品可帶來的快樂和可避免的痛苦
6.客戶經理如何撰寫銷售方案
7.方案的構成：以客戶為中心的方案模型
【討論】總結你的產品能給客戶帶來的好處
第六步:不能忽視的環節:與競爭對手做比較
1.不肆意貶低對手
2.拿自己的三大優勢與對手的三大弱點做客觀比較
3.USP獨特賣點
4.客戶已經在使用別的品牌，怎么促使其更換
NEADS公式適用于已經在使用同類的產品
1.N現在使用什么同類產品?
2.E滿意哪里比較滿意?
3.A不滿意哪里比較不滿意?
4.D決策者誰負責這件事?
5.S解決方案
【演練】場景模擬：挖競爭對手的“墻角”
第七步:解除顧客的反對意見
1.推銷是從拒絕開始,成交是從異議開始
2.拒絕是一種慣性,顧客是拒絕你的平庸而不是產品和服務
3.繼續做好感動服務
4.任你拒絕千百遍,我的感覺象初戀
記住:
政企客戶銷售與戰爭的最大區別是----不是你死我活,而是雙贏!
解除抗拒的套路
1.認同顧客的反對意見
2.耐心的聽完他的反對意見
3.確認他的抗拒點
4.辨別他的抗拒點的真假
5.鎖定抗拒(這是你唯一的問題嗎?還有沒有其他問題呢?)
6.取的客戶的承諾(假如我們公司可以幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎?)
7.再次框視,及再次確認
8.以完全合乎情理的解釋來解除這個抗拒點
【演練】情景重現：你是如何應對客戶的抗拒點的？
第八步：締結合作，贏取訂單（談判策略和技巧）
離場壓力、權威機構及權威人士的壓力
先斬后奏or權限不夠
“虛擬上司”
萬能成交，抓住客戶心中的櫻桃樹
確定對決策人最有效的影響渠道
把握決策成員之間的微妙關系
借助客戶端關鍵活動和事件
探明決策成員的個人動機
培養自己的啦啦隊員
主場談判VS客場談判
第四部分:政企客戶的服務
1.售后服務：服務就是愛，是銷售的開始而不是結束
2.客戶為什么會對我們忠誠
3.客戶流失的7大原因
5.讓客戶感動的三種服務
6.如何與客戶保持聯系進行關系維護
7.如何應對未成交的客戶
