銀行網點服務提升——標準化服務流程

主講老師: 于海楓    查看講師詳情>>

工作背景：

主講課程：
禮儀類：《銀行禮儀》《房地產禮儀》《商務禮儀》《服務禮儀》《社交禮儀》 管理類：《非人力資源管理與溝通》《溝通與人際關系訓練》《管理者的管理與溝通》《管理者的角色認知與溝通能力》《績效面談管理與...

  銀行網點服務提升——標準化服務流程課程大綱詳細內容

課程分類： 銀行網點管理

課程目標：

一、使銀行工作人員認識到服務禮儀的重要性

二、提升員工的服務禮儀標準化

三、提高員工服務流程規范化

四、訓練員工標準化流程作業

課程對象：基層

課程時間：2天

課程大綱:

第一部分：禮儀基本知識導入

一、什么是禮儀？

二、為什么要學習禮儀？

三、為什么要注重禮儀？

四、禮儀的基本準則

第二部分：銀行服務禮儀規范

一、銀行員工形象禮儀

1、儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾。

2、化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協調、常規遵守、工作妝指導

3、著裝：崗位著裝、職業著裝、穿著禁忌。

4、佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧

二、銀行員工儀態禮儀（訓練為主）

1、正確站姿

2、正確坐姿、

3、正確走姿

4、正確蹲姿

三、銀行員工神態禮儀

1、微笑（微笑操教學）

2、眼神

四、銀行員工廳堂禮儀

1、主動迎候客戶

2、引導與分流客戶

3、指導客戶填單

4、解答客戶咨詢

5、安撫等候客戶

6、禮貌送別客戶

五、銀行員工言談禮儀

1、言談的概念

2、言談的形式

3、怎樣說話更有魅力

4、語速及語氣

5、肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第三部分：各崗位標準禮儀規范

 一、柜員服務禮儀七步曲

1.舉手迎：

2.笑相問：

3.雙手接：

4.快準辦：

5.巧營銷：

6.提醒遞：

7.目相送：

二、大堂經理服務禮儀

1、標準動作

2、標準用語

三、晨會標準流程

1、會前準備（溝通及列隊）

2、鼓舞士氣（主持人與團隊問好）

3、自檢互檢（舉手禮示意）

4、業務推動（昨日工作總結、表揚與鼓勵、當日工作安排）

5、專題培訓（柜面服務七步曲、精神文明學習、產品營銷話術）

6、放松心情（全體互動、快樂開心）

7、晨會結束（喊響口號、宣布明日主持人及散會）

第四部分、服務禮儀場景演練通關考核