銀行金牌柜員服務營銷綜合技能提升
主講老師: 王雪 查看講師詳情>>
工作背景：
主講課程：
輔導項目系列：
《銀行標桿網點打造》5天版
《銀行深度營銷外拓輔導》4天版
《銀行“三掃三進”外拓營銷訓練營》5天版
《“歸倉風暴”不良資產清收處置項目》7天版
客戶經理...
銀行金牌柜員服務營銷綜合技能提升課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
1、規范柜員崗位流程，工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等
2、幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象3、增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力
4、培養柜員與客戶關系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠客戶服務等
5、通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、從而順利實現銀行營銷目標
課程對象：一線柜員
課程時間：6小時
課程大綱:
第一章：現代商業銀行服務營銷理念
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷
4、服務營銷的特性
5、服務中銷售的關鍵點
第二章：卓越的柜面服務接待流程
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
5、柜面標準接待流程規范
6、大堂標準接待流程規范
7、各崗位服務流程用語
第三章：柜面人員如何扮演服務營銷中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略
第四章：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產品
第五章：主動服務營銷
一、服務與營銷的關系
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
二、服務營銷中的客戶心理分析
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
三、主動服務營銷技巧
1、“MAN”：客戶識別技巧
2、“SPIN”：顧問式銷售技巧
3、“FABE”：產品推介技巧
4、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
四、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評）
