培訓課程模塊 | 培訓課程單元內容 | 培訓模式與目標以及工具說明 |
第一章節： 高品質服務的基石——醫院服務意識鍛造 | 隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？ 課程團隊游戲導入 一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗 二、案例分享：《這是一個變化的世界》 三、理論知識導入 1、服務是企業生存的命脈 1）可怕的服務循環圖 3）醫療行業客戶的心理訴求 2、服務的金字塔模型 3、何為現代化精細服務 案例分享：《超級VIP之旅》 四、 專業化服務技巧訓練 1、服務對于我的意義和價值 2、精細化服務討論總結 3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務 五、聚焦服務核心競爭力 測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？ 六、課程成果分享及階段性總結 | 課程目標： 在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規范服務細節，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。 |
第二章節： 醫務人員溝通的親和力表達及醫患關系處理 | 如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理 溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 二、實際工作中我遇到的問題是？ 討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？ 三、溝通的框架模型 練習：如何在溝通中建立此框架 四、同理心是解決醫患緊張關系的根本 1）同理心的定義及標準 2）常見的醫務工作者錯誤的“溝通”方式 3）同理心在工作中的積極影響 五、醫患溝通的時機 1）院前溝通 2）入院時溝通 3）入院后溝通 4）住院期間溝通 5）出院時溝通 六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧 1、聆聽尋找客戶心理訴求 1）服務傾聽的那些事：案例分析 2）服務傾聽中常見障礙 七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅 1）好問題成就好人生 2）問話技巧模擬練習 八、如何讓患者更喜歡——說的技巧 1）引導患者的話術技巧 2）如何一句話處理反對意見 3）如何一句話同頻同理心 實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？ 九、快速處理患者情緒的234降火法 1）如何進行快速感謝拉近距離 2）用行動引導成統一戰線 3）表決心與患者共同面對 綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練 十、醫務人員職業談吐訓練 1、職業語言：聲音與語言 2、職業風度 態度誠懇大方 3、表達得體準確 課堂練習：入院1案例：發藥2案例；催款3案例 十一、職能部門接待用語——各崗位 1、導醫臺服務敬語 2、掛號收費處服務敬語 3、住院部服務敬語 4、藥房及檢驗窗口服務用語 5、彩超室、心電圖室服務敬語 6、住院部醫生服務敬語 7、護理人員服務敬語 案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習 | 課程目標： 通過培訓使醫務人員系統的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫患關系 |
第三章節：醫務工作人員的情緒管理及心理調節 | 一、情緒“主宰”人生 1）情緒是如何控制我們的行為的？ 2）工作中決定情緒的關鍵因素 二、如何處理工作中積壓的情緒 1）消極情緒產生的原因與根源 2）快速情緒處理方法 3）治本的情緒治療法 三、自我能量調節——工作壓力快速釋放 1）身體休息VS大腦休息 2）測試你的身體能量 3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法 案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例 案例訓練：根據工作場景進行練習 | 課程目標： 作為醫務人員如何調節自己的能量和情緒狀態，保持良好的工作狀態，并對患者產生積極影響，至關重要。 |
第四章節： 場景實操&結訓 | 1、網上測試或考核 2、針對課程中的細節進行提問答疑 3、所有章節總結回顧 4、行動方案：學習內化 | 課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果 |
課程結束
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