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營業廳金牌服務禮儀

主講老師: 李同玉查看講師詳情>>

工作背景：
中國亞洲非遺工委淑女文化研究院副院長中華淑女形象大使選拔組委會禮儀導師 2022冬奧會志愿者禮儀培訓師神州網美麗中國《華夏淑女》欄目副主編央視網華人頻道《中國公益行》欄目編導中國成功...

主講課程：
【商務禮儀類】《商務禮儀》《網絡公司商務禮儀》《職場禮儀與員工職業素養》《金牌商務禮儀—提升企業綜合軟實力》【形象精品類】《魅力女性形象密碼》《...

李同玉

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營業廳金牌服務禮儀課程大綱詳細內容

課程分類： 銀行服務禮儀

課程目標：
客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于燃氣行業而言，對服務品質的要求更高。本課程將通過營業廳服務禮儀、上門服務禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理四大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度。

課程對象：服務人員

課程時間：1天，6小時/天

課程大綱:

第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態

一、領悟服務的真諦

二、什么是服務的三重境界

三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

四、態度決定一切

五、五大優質服務心態

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

第二講：營業廳人員職業化形象塑造

一、穿出公司形象——職場著裝TPO原則

二、男士職業套裝著裝秘籍

1.職業西服、西褲如何穿著？

2.襯衫的穿著細節

3.領帶的搭配

三、女士職業套裝著裝秘籍

1.女士職業裝穿著

2.配飾：百變絲巾

3.胸牌的佩戴高度

4.絲襪可以不穿嗎？

5.著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1.發型

2.面容

3.女士職業淡妝

4.指甲

5.口腔氣味

6.體味

第三講：營業廳優質服務儀態

一、崗位標準站姿

二、面對客戶時的坐姿

三、營業廳內的行姿

1.穿過長廊

2.上下樓梯

3.進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：營業廳接待客戶服務流程禮儀

1.迎送賓客

2.叫號手勢訓練

3.面部表情：微笑示意與眼神關注

4.服務標準化語言及敬語使用

5.業務辦理——準確、快捷、高效

6.遞送憑據手勢

7.送客禮儀

第五講：上門服務禮儀

1.儀容儀表準備

2.敲門入戶

3.現場查勘和過程服務

4.客戶驗收和現場清理

第六講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用客戶溝通技巧

1.態度性技巧

2.行為性技巧

3.傾聽技巧

4.共情技巧

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡潔幽默

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

第七講：如何處理客戶不滿與投訴

1.客戶為何選擇不投訴

2.無法妥善處理投訴的后果

3.怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶

4.處理投訴時的心態準備

5.完善處理投訴的“四步圓舞曲”

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

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九大模塊精選企業內訓

模塊一：數字化DeepSeek 模塊二：戰略經營管理模塊三：領導力、通用管理模塊四：品牌營銷、銷售管理模塊五：人力資源及財務模塊六：生產研發供應鏈模塊七：黨建國企主題模塊八：華為學習、阿里學習模塊九：地產建工、銀行及行業

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