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交房收樓沖突管理與危機公關應對

主講老師: 劉煒查看講師詳情>>

工作背景：
中國管理培訓聯盟A類講師中國高校EDP聯盟講師知名實戰型媒體營銷和品牌專家中國企業互聯網BMI應用總教練曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員華為...

主講課程：
《營銷體系創新與O2O運營》《品牌定位與推廣》《互聯網營銷“三板斧”》《大數據應用與用戶營銷》《新媒體運營》《營銷策劃與實施》《自媒體策劃與內容運營》《微信營銷實戰攻略》 ...

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交房收樓沖突管理與危機公關應對課程大綱詳細內容

課程分類： 危機管理沖突管理地產管理技能

課程目標：

1、了解交房過程中沖突形式與原因

2、掌握交房過程中的規范流程

3、建立交房組織和現場預案制度

4、提升投訴處理能力

5、學會沖突過程中的現場控制

6、建立輿情有效的監控措施

7、學會現場有效隔離媒體介入

8、掌握輿情危機中媒體應對技巧

9、建立危機管理與應對制度

10、建立《危機管理手冊》內容

課程對象：公司管理者、營銷、物業、品牌等部門人員

課程時間：線下：1－2天；線上直播：4—6小時

課程大綱:

第一講交房危機沖突與風險出血點

一、交房危機產生原因

1、房子質量問題

2、延期交房

3、更換規劃

4、收費問題

W、廣告不實問題

二、交房問題帶來業主沖突形式

1、交房投訴

2、矛盾升級

3、業主串聯

4、群體性事件

三、業主網絡草根特征

1、情緒化

2、拍磚吐槽

3、有主張少論據

4、盲目跟從

四、危機事件爆發規律

1、業主投訴

2、負面曝光

3、網絡發酵

4、媒體介入

5、危機事件爆發

五、房企負面輿情傳播方式

1、主流媒體曝光

2、自媒體拍磚

3、大V吐槽

4、社交媒體分享轉發

5、網絡熱搜話題

案例解析

（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風波”

（2）鄭州升龍因小區規劃更改而爆發群體性事件

第二講危機監控和交房現場管理

一、危機事件周期規律

1、潛伏期－質量隱患

2、爆發期－沖突發生

3、持續期－矛盾化解

4、痊愈期－品牌修補

二、交房前準備工作

1、提前6個月準備

2、營銷部門牽頭

3、成立交房領導小組

4、明確各部門工作職責

5、規定任務完成的節點

三、房企驗收工作

1、專業驗收

2、證書齊全

3、堅持初驗、復驗、終驗

4、簽署責任狀

四、交房階段工作

1、成立交房各小組

2、制訂交房預案

3、現場布置要求

4、現場接待要求

5、各種物料準備

6、現場服務手冊制訂

五、交房小組組成

1、資料簽收組

2、收費組

3、驗房組

4、鑰匙領用組

5、后勤保障組

6、突發事件應急處理組

六、交房收樓流程

1、核驗業主材料；

2、業主領取《竣工驗收備案表》等原件

3、業主領取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書》；

4、業主做綜合驗收

5、業主對存在的問題提出質詢、改進意見或解決方案；

6、開發商與業主協商并達成書面協議；

7、業主簽署《入住交接單》。

七、交房時注意事項

1、問題匯總

2、業主投訴內容

3、掌握刺頭業主

4、了解業主社群動態

5、關注媒體動向

案例解析

（1）萬科交房管理手冊

（2）龍湖交房模式解析

第三講交付時沖突處理與記者采訪接待

一、業主現場拒收樓

1、耐心接待

2、立即報告

3、現場溝通

4、核實問題

5、協調解決

6、穩定業主情緒

二、交房聚眾鬧事處置程序

1、控制場面

2、秩序維護

3、有效隔離

4、分散原則

5、必要時報警

三、與業主談判溝通要求

1、人員帶離現場

2、談判代表選拔

3、談判溝通準備工作

4、談判人員組成

5、談判準則和溝通技巧

四、現場控制媒體介入

1、劃分媒體區域

2、沖突現場對記者要實行隔離

3、隔離現場要有明顯標識

4、媒體接待有專人負責

五、記者采訪應對

1、專人接待

2、記者證審核

3、文字材料準備

4、接待熱情

5、提供采訪便利

六、沖突時必須把握的原則

1、協商解決

2、不起沖突

3、矛盾化解

4、控制事件

七、沖突時對團隊的要求

1、堅決做到“罵不還口，打不還手”；

2、防止鬧事者拍照；

3、現場保有證據

案例解析

（1）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現場畫面

（2）阿那亞是如何處理好社群業主關系的？

第四講輿情監控與媒體公關應對

一、危機事件媒體監控

1、監控事件動態

2、監控媒體報道

3、監控是否有惡意人為操縱

4、監控手段應用

5、監控數據分析

二、網絡輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發帖人行為判斷

3、網民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

三、危機事件時溝通媒體

1、澄清事實

2、提供采訪素材

3、與記者成為朋友

4、與媒體老總溝通壓稿

四、溝通政府管理部門

1、坦誠披露事實

2、剖析利弊

3、做政府工作

4、請政府出面協調

五、危機公關五大處理原則

1、承擔責任

2、權威證實

3、系統運行

4、真誠溝通

5、速度第一

六、企業通過媒體回應

1、統一口徑

2、一個聲音

3、聲明回應內容：

（1）介紹事情經過

（2）闡明原因

（3）拿出處理意見和態度

（4）下一步措施和愿景

4、接受媒體訪談或新聞通稿發布

七、新聞發布會流程

1、議程設置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發布

4、會議流程

（1）事情經過介紹

（2）政府或專家闡述

（3）答記者問

（4）接受媒體專訪

案例解析：

（1）萬科誠信門里的事件危機

（2）碧桂園為何出現打砸售樓部事件？

第五講危機預案制度和日?；芾?/div>

一、建立危機管理組織體系

1、建立危機管理領導小組

2、組長應是企業高管也是新聞發言人

3、要有信息安全員組織制度

4、要有組織分工和流程制度

5、建立服務投訴與內容梳理制度

二、危機管理預案制度建設

1、危機應對組織與制度

2、危機爆發時要有應對流程

5、系統監測體系

（1）專業軟件監測

（2）搜索引擎監測

（3）委托監測

4、輿情報告制度

三、新聞發言人設置要求

1、公司高層

2、危機爆發時是第一線負責人

3、熟悉公司流程業務

4、善于協調溝通內外部事務

5、掌握行業相關政策

6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈

7、口才好反應機敏

四、新聞通稿模版內容

1、系統回答

2、闡述原因

3、亮明態度

4、坦誠認錯

5、以情動人

五、制訂危機管理手冊

1、輿情監控內容設置

2、危機爆發時流程啟動

3、危機爆發時聯系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯系方式

案例解析：

（1）恒大媒體危機管理手冊

（2）泰達的輿情監控制度

劉煒講師相關課程

1. 5G社會應用與商業規則重構 2. 企業保密工作管理培訓 3. 新聞宣傳寫作與攝影技巧 4. 客戶服務與用戶投訴處置 5. 企業新媒體運營與內容裂變式傳播 6. 物業輿情危機管理與媒體應對 7. 物業營銷理論與運營技巧 8. 物業突發事件輿情管理與媒體危機公 9. 物業數字化轉型與經營管理創新 10. 物業公司品牌定位與宣傳推廣

危機管理同類內訓課程

1. 輿論危機應對 2. 工業4.0趨勢構建制造業未來 3. 金融消費者權益保護與輿情風險管理 4. “危機”中的危險與機會——網絡輿 5. 大危機時代——危機、轉機、商機 6. 新媒體時代下突發輿情應對 7. 《新媒體時代的教育系統輿情應對處 8. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》 9. 交房收樓沖突管理與危機公關應對 10. 《危機下的企業內部溝通管理策略》

九大模塊精選企業內訓

模塊一：數字化DeepSeek 模塊二：戰略經營管理模塊三：領導力、通用管理模塊四：品牌營銷、銷售管理模塊五：人力資源及財務模塊六：生產研發供應鏈模塊七：黨建國企主題模塊八：華為學習、阿里學習模塊九：地產建工、銀行及行業

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