物業項目部門經理及項目經理綜合專業能力訓練
主講老師: 岳娜（西安） 查看講師詳情>>
工作背景：
中國物業管理師師資庫專家
中國物業協會設備設施師資庫講師
國家第一批物業管理師
全國房地產培訓中心客座教授
西安某物業管理公司董事長
西安某大學建筑工程學院物業教研室主任
土木專業建筑...
主講課程：
《物業設施維修實務和設備常見故障處理》
《物業設施設備管理與維修實務高級研修班》
《物業項目風險管控與物業服務收費觸點管理》
《物業項目全生命周期之——關鍵時刻MOT管控與經典案例》...
物業項目部門經理及項目經理綜合專業能力訓練課程大綱詳細內容
課程分類： 物業
課程目標：
課程對象：
課程時間：1-2天
課程大綱:
一、物業管理的產生與發展
物業管理的起源：
物業管理的發展：
二、物業管理基本概念
物業：
物業管理：
業主：
業主大會：
業主委員會：
業主公約：
房屋本體維修基金：
公用設施專用基金：
管理用房：
商業用房：
物業管理服務費：
三、物業管理的性質和特點
四、物業管理的作用
五、物業、物業管理的分類
六、物業管理的基本內容
七、物業管理的基本環節
第二部分BI介紹
1、標桿企業的優良傳統和作風得到繼承和發揚
2、避免我們服務中存在的種種問題。
3、規范各個崗位的服務行為和服務語言，使我們的服務更加專業高效。
禁止行為
1、分管理、安全、保潔綠化、工程維修
2、每類分十項紀律和八項注意
基準行為部分
1、儀容儀表
2、行為舉止
3、語言態度
一、我們要解決的問題
1、我們的思想中存在哪些問題？
2、如何提高服務意識？
3、如何進行有效溝通？
二、客戶服務的三個原則
1、客戶利益第一原則
2、誠信原則
3、高效原則
三、客服溝通之金科玉律
1.角色置換，理解他人
2.若要采蜜，勿搗蜂巢
3.真誠的表示對客戶情況關心
4.耐心傾聽，適當引導
5.恰當的表示感謝和贊賞
6.面帶微笑，客戶能感覺的到
7.以緩和友好的方式溝通
8.勇于承認錯誤，責人先責己
9.委婉暗示客戶注意自己的錯誤
10.讓客戶感受到自己是個重要人物
第四部分品質管理基礎知識
（一）什么是品質
（三）質量管理體系文件
（四）物業管理中質量記錄的意義
（一）什么是品質？
品質——反映產品或服務實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。
通俗地講，品質就是滿足顧客的需要。
1、與需求有關的方面
直接顧客（開發商）；
最終顧客（最終使用者——業主）；
組織的員工；
所有者或投資者（如股東、個人或團體）；
供方和合作者；
社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾；
需求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。（要求同時可分為內部和外部的需求）
明示的要求：寫出來的，必須達到的要求，如公司的規章制度，產品的大小、長度、工差、表面粗糙度、硬度等；
隱含的要求：指一般做法，不言而喻的要求，如監控圖像應清晰等；
必須履行的要求：一般指相關法律法規、條例和行業標準等。
思考：顧客對物業管理有什么需求？
2、特性表現在哪些方面？
1）特性可以是固有的或賦予的
2）特性可以是定性的或定量的
3）特性可以表現為以下幾個方面
——物理的（機械的、電的、化學的）
——感官的（嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）
——時間的（準時性、可靠性）
——行為的（有禮貌、誠實）
——功能的（速度、效果）
思考：我們從事的物業管理服務有什么特性？
3、影響品質的因素和品質責任：
主要為人、物兩方面。
人：技能、態度、意識、素質、組織紀律等；
物：設備設施、工具、原材料等
全體員工對本職工作范圍內的品質問題都負有重任。
品質是全員參與的系統工程，每個崗位上的員工都是該系統工程的一個環節。
業務部門：一線員工（安全員、保潔員、維修工等）直接對客提供服務，負有直接的質量責任；
職能部門：為業務部門提供管理支持服務及后勤保障（如物資采購、員工培訓等），負有間接的質量責任。
第五部分團隊合作與團隊建設
一、理解團隊
1、認識團隊：
2、團隊的定義：
二、團隊的形成
三、團隊的角色
四、個人與團隊
第六部分職業安全
一、保安服務的概況
1、保安服務的性質
2、保安服務與安全機關的區別
3、保安員工作權限
二、緊急避險
1、報警、呼救電話、注意事項；
2、交通類、防盜、防劫等應急處理；
三、緊急救護常識
1、止血、包扎、傷者搬運、異物窒息急救方法；
2、溺水、觸電、煤氣中毒應急處理方法；
3、“CPR”技術應用和操作方法。
四、消防常識
火場三會
1、消防方針
2、火災發生條件
3、燃燒四種類型
4、火災撲救方法
5、常用滅火器
第七部分《標桿企業職員職務行為準則》
致力于建設“陽關照亮的體制”，堅持規范、誠信、進取的經營之道，是標桿企業基本的價值理念?！俺蔀橹袊康禺a行業領跑者”的企業愿景正鼓舞著標桿企業人不斷地超越自我，超越客戶的期望。永懷理想與激情，堅守高尚的職業道德和情操，這是每一個標桿企業人都應該具備的職業人格。憑著高尚的職業操守，我們贏得尊重。
以上是《標桿企業職員職務行為準則
