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項目
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內容
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一：服務意識和服務禮儀概述
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房地產銷售的職業素養和服務意識培養
1）服務禮儀概述
2）銷售、商務人員的必備素質
2、服務的三大特點
3、服務禮儀的基本要求
4、服務意識及心態的重要性及其影響作用
頭腦風暴：客戶為什么再也不和銷售、商務人員小A聯系了？
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二：案場布置與銷售環境標準
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1、銷售中心開門必做動作
銷售中心及環境規范
1）銷售前臺的干凈整潔
銷售前臺的禁止坐崗制
前臺電話、名片、裝飾品、內部文件、資料等的擺放標準
2）模型區的檢測與檢查
3）洽談區的標準擺放
客戶的“五感體驗”
4）影視演播區
5）復印區的使用規則
6）水吧、洗手間、銷售通道等的檢查
7）樣板房的標準設置與檢查
3、外圍環境如電瓶車、停車場、倉庫、辦公區等的注意事項
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三：常見接待服務流程梳理
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1、迎接客戶服務禮儀標準
2、指引交通圖服務禮儀標準
3、介紹沙盤服務禮儀標準
4、體驗樣板間服務禮儀標準
5、參觀景區服務禮儀標準
6、客戶招待區服務禮儀標準
7、簽約技巧服務禮儀標準
8、客戶回訪服務禮儀標準
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四：銷售、商務人員常見會面標準
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1、銷售、商務人員的儀態規范與溝通禮
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂客戶的心
不同場合與客戶的距離的實際應用
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
遞接物品、資料的運用要領示范與訓練
2、稱呼四式
3、握手禮儀
1）握手的動作要領——握手歌
伸手的次序和原則
握手的禁忌
4、名片禮儀
遞送名片動作標準
接收名片
名片的存放
遞接名片的禁忌
介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
6、引導禮儀
售樓部、辦公室不同場景的引導禮
現場示范：正反面教學示范及演練
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五：銷售、商務人員接待禮儀動作標準
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1、接待禮儀前的準備
2、接待客戶座次禮儀
轎車開門與座次禮儀
電梯引導禮儀
樓梯上下電梯
接待就座禮儀
4、奉茶禮儀
1）茶的常識
2）奉茶的時間
3）奉茶的動作
4）奉茶的順序
5、送行禮儀
1）送客禮節（電梯、門口、小轎車）
2）接待結束后的禮節
—— 向上司報備洽談結果、相關事宜的跟進
場景演練：在售樓部場景如何接待貴賓？
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六：銷售、商務人員溝通禮儀與行為禁忌
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1、電話溝通禮儀
1）接聽電話流程、時間、標準話術、掛電話話術
2）接聽電話的注意事項
3）接聽電話七要點
4）填寫來電登記
2、專業禮貌用語溝通
1）歡迎用語
2）征詢用語
3）答應用語
4）道歉用語
5）恭維用語
6）告別用語
7）答謝用語
8）禁忌用語
3、交談禮儀
1）交談的標準用語
2）交談時的表情標準
3）交談時的語氣、語調標準
4）交談時的禁忌
4、不當行為舉止的禁忌
1）不當使用手機
2）隨地吐痰、隨手扔垃圾
3）當眾嚼口香糖
4）當眾挖鼻孔或掏耳朵、當眾撓頭皮
5）在公共場合抖腳
6）當眾打哈欠等
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