《服務在廳堂 滿意在身旁》
主講老師: 孔凡惠 查看講師詳情>>
工作背景：
主講課程：
危機處理&投訴管理系列
《聚焦消保--消費者權益保護審查管理工作》
《銀行突發事件處理與媒體應對》
《銀行危機管理與輿情應對》
《銀行網點投訴現場應對指南》
《網點突發事件管理》
《不只3...
《服務在廳堂 滿意在身旁》課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
課程對象：
課程時間：6課時
課程大綱:
一、新時代環境下廳堂服務能力提升
2.服務觸點：靜態觸點、交互觸點、人員觸點
3.特色服務區域展示原則
二、客戶的滿意度和客戶欣喜（服務案例）
1.欣喜體驗：客戶感知超越期望達到驚訝的積極情緒狀態
2.客戶體驗效果：愉悅、新奇、忘我??
3.客戶體驗主題：信任、便利、自主、有益??
4.客戶體驗屬性：產品優質、服務高效、員工親和??
三、提升客戶優質體驗----網點突發事件管理
1.網點突發事件應對
1)突發事件的類型
2)培養突發事件防范意識
1)客戶抱怨投訴心理分析
2)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的因素
3)客戶抱怨投訴處理的六步驟
3.投訴案例分析與處理
1)“斷卡行動”以來開卡業務引發投訴案例
2)超范圍使用個人金融信息保護引發的案例
3)“理財產品未達預期”引發投訴案例
4)銀行提醒后儲蓄卡遭盜刷案例
5)對老年客戶的異議處理案例
6)個貸客戶要求延期還款引發的投訴案例
