職業化工作與沖突管理
主講老師: 王惠 查看講師詳情>>
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創始人
曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理
陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
東方航空、吉祥航空、中航服務流程創建督導師
中國女性形象工程特邀講師
中華禮儀文化研究會副會...
主講課程：
服務營銷系列：
《客戶服務與客戶溝通》
《用服務流程解放管理》
《會議營銷和招商會》
《地產項目員工服務與銷售技能提升》
《服務創造價值》
《改變，讓服務更有溫度》...
職業化工作與沖突管理課程大綱詳細內容
課程分類： 沖突管理職業化素養
課程目標：
使學員真正掌握全方位溝通的技能；
學習一種全新的溝通工具—溝通環走模型；
了解與不同優勢個性的人溝通的方法；
掌握與公司內部渠道溝通的技巧；
掌握與公司外部渠道溝通的技巧；
成為有效的沖突管理者。
課程對象：企業全體員工
課程時間：1天，6小時/天
課程大綱:
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.上對下溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.下對上溝通法規/如何與上司談判
4.平行溝通法規/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
第二單元：大客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀
個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
行為舉止
言談及其內在痕跡
如何通過辨別痕跡改變客戶決定
刺激理論在銷售中的應用
第三單元：大客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假
事實看真假
表述真假的識別方法
事實如何被證實
判斷客戶表述真假的意義
觀點看標準
尋找表述中的內心標準呈現
內心標準變化的原因
痕跡體現經歷，觀點暴露標準
第四單元清除跨部門溝通與客戶溝通障礙
7.技能一診斷人際沖突
8.技能二選擇適當的沖突管理策略
9.技能三沖突為我所用
跨部門沖突中對發起人的指導
15.當你感到焦慮時，那是你自己的問題
16.保持問題的個人屬性
17.從行為、結果和感受的角度簡單明了的描述問題
18.避免給對方評價和動機
19.如何減少對方的防御
20.堅持、堅持再堅持
21.案例探討
跨部門沖突中對回應人的指導
11.建立共性
12.營造合作性問題解決的氛圍
13.運用發問技巧獲得更多信息進行澄清
14.有效使用澄清性問題
15.巧妙地接受部分抱怨，而使對方感到舒服
清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水
3、快速區分不同類型的客戶群及對策實戰
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的?級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性
2、產生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解彼的關鍵步驟——同理心與驗證
第五單元改善與客戶的溝通
什么是無效溝通
什么是有效溝通
如何挖掘客戶深度需求
如何有力量的向客戶呈現你的產品或觀點
與情緒激動的客戶溝通
第六單元四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個方法
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的四個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與挑剔的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的四個方法
