服務營銷實戰技巧訓練
主講老師: 趙全柱 查看講師詳情>>
工作背景：
營銷技巧與話術資深研究者
十六年銷售及管理經驗講師
高級營銷師、實戰派銷售管理專家
世界五百強三星電子從業經驗講師
FNS新加坡引導技術SPOT認證講師
中國人力資源與社會保障部認證專業講師...
主講課程：
《談判寶典》、《成交為王》、《開口營銷》、《顧問式營銷》、《職場軟實力》
《電話銷售技巧》、《渠道拓展與維護》、《銷售精英特訓營》、《銷售精英突破力訓練》
《大客戶有效拜訪》、《服務營銷實...
服務營銷實戰技巧訓練課程大綱詳細內容
課程分類： 服務營銷
課程目標：
1、提升學員的主動服務意識與服務質量。
2、提升銷售人員的銷售溝通藝術與能力。
3、有效提升產品與服務的價值呈現能力。
4、深度發掘客戶需求有效匹配解決方案。
5、提升談判議價能力、掌握更多主動權。
6、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
課程對象：銷售及服務人員、客服及客服經理
課程時間：2天（6小時/天）
課程大綱:
一、服務之前態度先行
1、行為與態度的源頭
2、正念之一：積極主動
3、正念之二：服務意識
案例：1、女孩＆老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識
演練：魔力水晶球
二、服務解析與示意圖
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
4、服務類型示意圖 —生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務
案例：1、主廚問候的流產 2、某地板服務層次示意圖
演練：結合實際量化滿意服務的標準
三、服務溝通成交技巧
1、狀態—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法
2、觀察—甄別實力、判斷意向：內容、方法與微表情解讀
3、表達—拉近距離、傳遞價值
1）專業表達藝術：三個維度與一個核心
2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術、演練
3）因人而異溝通：9種不同特質客戶溝通策略
4）產品或服務呈現技巧：具體化解說法、唯一性例舉法、稀缺性誘導法
借環境襯托法、結構化呈現法、雙向性對比法
4、提問—了解情況、挖掘需求
1）三種提問類型與價值
2）提問與需求的邏輯關系
3）不同層次的人的心理需求差異
4）客戶情況了解方法之6W2H的應用與實踐
5）客戶需求挖掘技巧之4P的應用與實踐
5、聆聽—建立信任、發現問題
1）聆聽的價值
2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法
6、成交—突破僵局、臨門一腳
1）客戶異議處理/同理心溝通法則
2）價格談判技巧/守住底線+改變路線
3）成交的四個信號
4）成交的九種技巧與話術
案例：世界上最牛的銷售人員、老板辦公室布局、空姐賣手表、知名地板行業地位、設備的噪音等
課堂練習：贊美技巧、專業的公司介紹、六種價值傳遞技巧、6W2H、4P
同理心溝通法則、9種成交話術、無法回答客戶的話術 等等
四、關系維護與滿意度提升
1、客戶維護的核心邏輯
2、關系維護的策略模型
3、維護問題分析工具之5WHY分析法
4、情感賬戶的建立與維護
5、銷售人員應該有的3種角色與策略
6、禮品饋贈的5個方法與核心秘訣
7、客戶流失的3大原因
8、霍桑試驗揭示客戶關注的價值
9、增加良好體驗感從而提升滿意度/五覺提升、減少等待、峰終效應
案例：杰佛遜紀念館、王永慶經典五問、周總的紀念禮物、王主任的房子、宜家購物
課堂練習：5WHY分析法、減少等待、設計體驗“峰終值”
