銀行網點服務禮儀
主講老師: 王穎（鄭州） 查看講師詳情>>
工作背景：
中國百佳五星乘務長
中國形象設計協會理事
山東電視臺都市頻道記者
中國民航大學服務禮儀導師
中航天使教育集團禮儀導師
日本JACP高級服務禮儀培訓師
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
...
主講課程：
《超實用商務禮儀20講》《知性為美以禮服人》
《以禮服人—用細節加速成功》《商務接待與拜訪禮儀》
《從五感到無感-打造親和精細高端服務》《從A到A+的職場禮儀》
《抓住形象的紅利“美...
銀行網點服務禮儀課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務禮儀
課程目標：
課程對象：金融行業從業者/銀行一線員工
課程時間：1-2天（6小時/天）
課程大綱:
第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經接受過的最難忘的服務經歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務經歷。
3、薯片互動（什么是體驗感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招
5、高端服務的“體驗感”的起源
6、“五感設計”與“體驗式服務”的關系
式第二部分 ： 掌握高端服務行業發展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目
2、企業遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統的方式
5、服務差錯時的快速反應
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權威評定標準 2—王府
服第三部分：視覺設計
一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
2、令人好感度倍增的職場發型再造
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求）
4、社交場合著裝篇：如何按身份打理衣櫥、配置服飾：
職業套裝——商務女性的首選 ?
襯衫——職業套裝的絕配 ?
褲裝——讓商務女性不再“小女人” ?
裙裝——遠比褲裝更正式 ?
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ?
鞋品—伴你職場、走天涯
絲巾—魅力女性的配搭游戲
腕表—品位的點睛之筆 ?
包—根據場合來選配
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度
1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象
2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景
3、西服：男士商務西裝的正確搭配
4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合穿戴失利
鞋子—商務男士的名片 ?
男士包—不同場合下身份傳達
襪子—體現品位的細節 ?
眼鏡—紳士的造型工具
手表—提升影響力的加分器第 - 21 -頁/共 頁
第四部分：聽覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
1、服務場合會面中敏感的稱呼禮儀：
如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你最佳的人緣？
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌
2、不容小覷的握手禮儀：
握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌
如何用你的手握出機遇：握手七要訣
3、怎樣使用介紹禮儀才能建立起溝通的橋梁
自我介紹的形式：應酬式／禮儀式／工作式／交流式
介紹他人如何不失禮：合理的介紹順序／特殊的介紹順序／為他人介紹／集體介紹
4、服務場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
5、贊美 的 4個層級
物品本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀和生活方式
6、服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導）
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
7、服務場合溝通3個關鍵階段
柔和接觸、自我介紹 / 服務演繹，拉近距離 / 服務延續，情感升溫
8、服務場合中，出現差錯時的快速補救術
望 / 聞 / 問 / 切
的第五部分：嗅覺設計
視頻分享+案例分享+分組練習~
服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味
使用香氛機，選擇可代表
企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象
發展
趨勢第六部分：味覺設計
視頻分享+案例分享+分組互動~
服務場合中，飲品、小食驚喜服務的設計和打造。
溫度/發送時機/服務話術/服務姿態
服務演繹行為的定義和廣泛使用
? 服務演繹行為的定義
?服務演繹行為要素一 --- 拿啥演 (服務道具）
?服務演繹行為要素二 --- 在哪演 （服務場地及服務距離）
?服務演繹行為要素三 --- 對誰演 （目標顧客)
第七部分：觸覺設計
視頻分享+實操訓練~
1、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象
服務場合禮貌距離
服務場合OPEN姿態訓練?
如何就坐：安靜中舒展大方 ?
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏
如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ?
怎樣做好擁抱禮：問候致意國際化
2、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ?
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ?
手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置
3、如何用表情神態彰顯展現社交自信 ?
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ?
微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思”
4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕情意重的社交技巧
送禮的時機／場合／選擇／包裝／儀式 ?
禮品的禁忌：數字／對象／名族習慣等
電話禮儀/微信禮儀/朋友圈禮儀
