創造“回頭客”的星級酒店服務禮儀
主講老師: 李健(南京) 查看講師詳情>>
工作背景：
2019年“我是好講師”大賽榮獲“全國五十強講師”、“禮儀專業全國十強”、“最佳設計獎”
美國ACIC國際注冊高級禮儀培訓師
中華全國總工會文工團禮儀培訓師
中國管理科學研究院注冊高級禮儀培訓師
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主講課程：
禮儀類：
政務禮儀：《政務禮儀國家形象》、《政務交往禮儀》、《政務中餐禮儀》、《政務活動策劃與組織》、《政務服務禮儀》
商務禮儀：《商務禮儀與形象魅力》、《禮贏商場——高端商務禮儀》、《成...
創造“回頭客”的星級酒店服務禮儀課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務酒店餐飲
課程目標：
1、幫助學員了解酒店服務禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握相關崗位的職業要求，提升酒店服務人員在相關崗位的職業能力、職業化素養，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與酒店服務禮儀落實到行為規范中
2、從酒店服務人員的實際工作，掌握酒店服務形象管理的方法，用形象力展示個人素質；
3、掌握酒店前廳服務規范、餐廳接待服務規范、客房接待服務規范、康樂接待服務規范，讓酒店服務接待的每個細節都體現尊重感，完善、提升酒店服務人員的形象。
課程對象：
課程時間：6小時
課程大綱:
第一單元：前沿服務理念與“回頭客”
一、關注賓客體驗的酒店服務
二、“驚喜體驗”創造“回頭客”
三、禮儀是賓客良好體驗的抓手
第二單元：服務形象與賓客體驗
酒店創新服務形象
服務形象與賓客體驗
儀容形象與賓客體驗
⑴發型的選擇
⑵面部修飾
⑶肢體修飾
2、服飾形象與賓客體驗
⑴著制服標準
⑵配飾
3、儀態形象與賓客體驗
⑴真誠的表情
①目光
②微笑
⑵挺拔的站姿
⑶大方的坐姿
⑷自信的行姿
⑸得體的蹲姿
⑹大方的手勢
⑺暖心的致意
⑻穩妥的遞物
言語形象與賓客體驗
⑴會聽的三個技巧
⑵會說的四個策略
⑶細節服務=個性化服務
⑷電話服務禮儀
5、酒店服務人員的“界域”
⑴人際交往中的“界域”
①親密距離
②個人距離
③社交距離
④公眾距離
⑵服務人員的“界域”
①服務距離
②展示距離
③引導距離
④待命距離
⑤信任距離
⑥禁忌距離
第三單元、服務流程禮儀與賓客體驗
一、恰當的問候
二、稱謂的三種類別
三、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、為集體介紹
四、遞接名片
五、握手禮儀
六、五個空間的引領
1、引領的基本規范
2、大堂引領
3、樓梯引領
4、電梯引領
5、走廊引領
6、房間引領
第四單元、崗位服務與賓客體驗
一、前廳服務使賓客駐足
門童服務禮儀
前臺接待服務禮儀
二、客房服務使賓客銘記
客房日常服務禮儀
餐飲服務使賓客吃出好心情
餐廳服務禮儀
康樂服務使客戶享受快樂生活
康樂服務禮儀
結論：
酒店服務禮儀不僅展示個人素質，提升酒店服務人員的形象，還體現酒店服務交往的較高境界。酒店服務禮儀是酒店服務交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務交往變得輕松愉快，是獲得客戶滿意的法寶。
