銀行“新”服務 服務更有“型”——XX銀行服務管理效能提升專項培訓
主講老師: 張寧(西安) 查看講師詳情>>
工作背景：
美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師
中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師
中華全國總工會文工團禮儀培訓師
CVCC高級禮儀培訓師
CVCC高級銀行服務禮儀規范督導師
中國管理科學研...
主講課程：
金牌課程
1.《智慧服務贏在廳堂》——服務禮儀與服務效能提升
2.《銀行新服務服務更有型》——服務意識與服務管理
3.《服務升級體驗致勝》——銀行千百佳網點“七維”
打造”/服...
銀行“新”服務 服務更有“型”——XX銀行服務管理效能提升專項培訓 課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
1、提升銀行服務管理人員的服務認知
2、提升銀行各崗位服務規范化水平
3、掌握規范的銀行禮儀知識與技巧
4、優化、規范銀行營業廳服務流程
5、學習以客戶為中心的全新的銀行營業廳服務理念
6、全面形象塑造與營業廳服務指導，樹立銀行優質品牌
課程對象：銀行運營主管/服務主管
課程時間：1天
課程大綱:
第一部分：銀行服務理念篇
1、服務面臨的挑戰
2、服務的發展階段
3、服務的層級與難點
4、服務提升螺旋式計劃
第二部分：銀行服務質量篇1、“銀行服務”是什么？
2、銀行服務的特點與維度
3、銀行業的服務質量定義
4、服務質量構面與質量特性
討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？
第三部分：銀行服務競爭力篇
1、提升銀行網點服務競爭力的核心
2、銀行服務競爭力提升的“天龍八部”
要加強硬件建設
要加快服務立法
要借用IT之劍
要實施客戶教育
要解決排隊之痛
要實施基礎服務掃盲
分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務”？
第四部分：銀行規范化服務管理篇
1、有效的銀行營業廳服務標準
明確具體的各崗位服務流程
可衡量的崗位服務考核
保證快捷服務的兩個訣竅
a設立合理的時間標準
b減少不必要的環節，縮短反饋渠道
規范化營業廳服務管理的四個步驟
a確定服務順序
b分解具體步驟
c甄別提升顧客滿意度的關鍵要素
d把關鍵要素轉化為服務標準
3、銀行營業廳規范化服務的培訓與考核
a培訓員工，達到標準
b標準執行情況
c通報檢查結果
d定期審核服務標準
案例：銀行為《財富》論壇提供優質服務
第五部分：銀行服務執行模式篇1.一對一服務，給予客戶優越感
2.人性化服務，提升品牌競爭力
3.顧問式服務，讓服務更專業
4.電子化服務，體現快捷的服務
5.體驗式服務，讓客戶真實感受
案例：銀行“五感服務”的特色分享
第六部分：銀行安全聲譽篇
1、任何企業和個人都會面臨的輿情危機
2、應對輿情危機的核心要點與具體做法
1）主動發聲，輿論導向
2）明確回應，統一發聲
3）真誠溝通、平等對待
4）表明態度，承擔責任
5）權威證明，真實中立
3、輿情處置中如何避免危機和如何輿論脫困
第七部分：銀行服務創新篇
銀行服務三大理念
迎接改變
優質服務
團隊合作
2、銀行業的服務創新
如何實施差別化服務、雙贏發展等創新策略？
如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創新？
對于客戶能感知的環境或設施如何賦予其服務文化功能分享：銀行業那些“吸睛”的服務創新
備注：根據實際情況會進行適當調整
