● 進行網點轉型分析與大堂經理角色定位
● 提升大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法，提高分流效率
● 提升大堂經理現場管理技巧，為客戶帶來良好的體驗
● 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力，為網點服務營銷做好鋪墊
● 提升大堂經理應對突發事件的能力
● 提升大堂經理投訴管理技巧，提升客戶對銀行的忠誠度
1. 服務形象好
2. 職業修養專
3. 個人素質高
4. 業務知識全
5. 服務能力強
1. 引導分流客戶
3. 處理客戶意見
4. 了解客戶需求
5. 營銷金融產品
1. 自查整理
2. 督促檢查
3. 開門迎客
1. 識別引導規范
2. 業務處理規范
3. 銷戶處理規范
4. 服務工作規范
5. 工作行為規范情景
1. 查閱意見簿
2. 整理客戶信息
3. 填寫工作日志
4. 各項工作檢查
1. 如何與柜面聯動
2. 如何與理財經理聯動
1. 廳堂微沙龍準備工作
2. 廳堂微沙龍4環節
1. 產品質量問題
2. 服務人員服務質量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務承諾未能兌現
5. 客戶需求未能真正被理解
6. 客戶本人自身修養或性格
1. 以第三者身份出現
2. 道歉，無論“對”“錯”
3. 理解性傾聽
4. 移步安靜處交談
5. 及時回復
6. 滿意度跟進
1. 先疏導后控制
2. 自我心態調整
3. 先情感后問題
