關鍵時刻MOT與極致服務
主講老師: 莫言 查看講師詳情>>
工作背景：
國家職業生涯規劃師
國家高級人力資源管理師
6Ds線上學習項目設計師
ACIC國際注冊沙盤講師
AACTP國際注冊培訓師
ITMI國際注冊人才管理師
CMC國際注冊管理咨詢師
中國管理科學研究院-客座教授
...
主講課程：
管理系列課程：
《從優秀到卓越-管理者角色認知與修煉》
《從優秀到卓越-效率工具PDCA》
《拆掉部門墻-跨部門溝通與協作》
《高績效團隊加速器-OKR工作法》
《Do Best高績效團隊...
關鍵時刻MOT與極致服務課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務
課程目標：
幫助服務人員清晰認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求，增強積極主動提升服務營銷水平的意識。
幫助服務人員提升服務營銷意識，培養員工“以服務促銷售”的理念和技巧。
全面、系統的認知關鍵時刻MOT的概念、行為模式，明確極致體驗的服務標準及流程步驟。
通過對關鍵時刻及其行為模式的實戰模擬演練，思考、優化服務流程，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。
課程對象：企業全員，尤其是新員工、客戶服務和客戶銷售
課程時間：1天
課程大綱:
前言：服務的本質
【小組討論】什么是服務？
(一)服務的本質和目的
(二)我們期待的服務是怎樣的？
(一)服務經濟時代的來臨
1.服務業在各國GDP中所占的比重
2.服務的價值
(二)服務的內涵
1.服務的四個關鍵點
2.服務的兩個層面
1)“人“的層面
2)“物“的層面
3.樹立服務營銷觀念，服務力=競爭力
1)服務營銷的架構
2)服務營銷，從4P到4C
4.服務營銷中我們的角色和作用
二、認識關鍵時刻MOT
(一)什么是關鍵時刻MOT
1.MOT的詞義
1)外國名字
2)中國名字
2.MOT的起源
1)北歐航空&詹·卡爾森
2)IBM&郭士納
3.正面關鍵時刻vs負面關鍵時刻
(二)關鍵時刻MOT的原則
1.以客戶為中心
2.服務中的客戶心理與行為
1)客戶期望與客戶感知
2)客戶體驗的三種層次
3.客戶滿意與客戶忠誠
1)基本的服務體驗
2)滿意的服務體驗
3)極致的服務體驗
三、關鍵時刻MOT的行為模式
(一)探索Explor
1.替客戶著想
1)客戶利益分析
2)三贏原則
2.客戶期望
1)探索完整的要求
2)了解潛在的期望和需求
3.積極傾聽
(二)提議Offer
1.基于客戶需求出發的提議
2.提供適當的行動建議
3.提議要結合自身能力
4.注意提議的時機
(三)行動Action
1.結果導向的基本原則
2.承諾必達的服務信條
3.服務人員的關鍵作用
4.實現承諾的5C原則
(四)確認
1.服務質量差距模型
2.服務體驗的三層次評估
四、提供極致的體驗，創造正面關鍵時刻MOT
(一)建立優質的服務文化
(二)我們的客戶體驗圖譜
(三)極致體驗的服務標準
1.良好的服務形象
2.優質的服務態度
3.嫻熟的服務技能
4.快捷的服務效率
5.良好的顧客關系
(四)極致體驗的閉環流程
1.極致客戶體驗的售前階段——歡迎客戶，挖掘需求，建立親和
1)塑造卓越的服務形象
2)對客戶顯示積極的態度
3)識別客戶的服務需求
2.極致客戶體驗的售中階段——建立信任，激發興趣，改變認知層面
1)說客戶想聽的產品介紹
2)說打動客戶的產品介紹
3.極致客戶體驗的售中階段——客戶品鑒，產生欲望，進入行為層面
1)營造良好的體驗環境與氛圍
2)提供迅速有效的服務效率
3)執行嚴謹有序的內控管理——服務效率的保障
4.極致客戶體驗的結束階段——持續影響客戶，深入情感層面
1)關于本單的服務流程
2)影響未來的服務行為
3)如何讓客戶記住我們
5.維護和建設良好的客戶關系——持續的關系，贏得客戶忠誠度
1)客戶關鍵信息管理：清單式動態管理
2)有效的保持客戶關系：13777理論
3)客訴處理流程與技巧：再一次贏得客戶滿意
