讓服務在旅游景區“閃”光-服務禮儀培訓方案
主講老師: 蘇藝玲 查看講師詳情>>
工作背景：
華夏盛德禮商書院——上?？偛?|金牌禮儀培訓
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證中心 |高級禮儀培訓師
ISE服務效能 I 督導師
國際禮儀認證專家委員會 |委員
中國專業人才庫禮儀專家委員會 |委員...
主講課程：
《禮贏服務》
《職業形象塑造》
《員工服務意識和職業素養提升》
《禮商創績效，服務贏未來》《禮贏商運》
《禮贏溝通力》
《企業家軟實力提升密碼》
《以禮待人-商務禮...
讓服務在旅游景區“閃”光-服務禮儀培訓方案課程大綱詳細內容
課程分類： 商務禮儀旅游度假
課程目標：
通過培訓使學員掌握景區服務禮儀的重要性；
通過培訓使學員掌握應如何根據自己的職業特點塑造職業形象；
通過培訓使學員掌握景區服務人員的日常服務禮儀規范和要求；
通過培訓使學員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養及溝通技巧；
通過培訓使學員掌握基本的宗教禮儀、少數民族禮儀及客源國禮儀。
課程對象：景區所有服務人員、景區售票人員、講解人員、接待人員等
課程時間：1~0.5天
課程大綱:
第一講：培養積極主動的服務意識
一、什么是服務意識？
優質的客戶服務表現
1.服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
2.二、提升客戶服務標準
服務標準由誰決定
1.我的行為如何影響服務標準
2.服務標準提升的方向
3.服務標準提升與完善的機制保障
4.三、塑造陽光心態
公司-客戶-我-同事的共贏理念
1.送人玫瑰手有余香的人際模式
2.職業品牌---專業、誠信、品質
3.己所不欲勿施于人的雙贏處事模式
4.客戶滿意是我的職業追求
5.敬業專業是我職業的使命
6.培訓方式：講授講授、案例分享、學員討論
一、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
1.儀表和成功聯系在一起
2.二、儀容的修飾--日常工作化妝
發型的修飾
1.化妝的技巧
2.三、個人儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
1.業主看到的每一個細節都是你素養的展現
2.四、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
1.工裝的選定與穿著
2.職業服裝款式與著裝禮儀規范
3.工作裝與體態的協調
4.服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
5.日常工作裝的基本步驟
6.飾品的選擇與佩戴禮儀
7.五、服務人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
1.非語言符號的作用
2.得體恰當的形體語言能為你帶來成功
3.服務人員體姿禮儀
六、1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？
2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？
3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎？
4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產品？
5）“巧營銷”——切入點標準話術，如何靈活運用各類話術？
5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗？
七、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導
第三講：景區服務人員日常禮儀規范
見面禮儀
1.鞠躬禮儀
2.稱呼禮儀
3.介紹禮儀
4.握手禮儀
5.名片禮儀
6.培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導
第四講：景區服務人員通訊禮儀
一、接聽電話禮儀
接電話的語言
1.接聽電話的流程
2.轉接電話
3.電話留言
4.接聽電話注意事項
5.二、撥打電話禮儀
電話撥打的時機
1.講話簡明扼要
2.注意事項
3.三、使用手機的禮儀
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導
第五講：景區服務人員的語言修養
景區服務人員語言的職業特點和基本要求
1.景區服務禮貌用語的學習與運用
2.服務接待人員良好口才的培養
3.常用禮貌用語
4.培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論互動、講師現場示范指導
第六講：景區專業禮儀規范
一、世界三大宗教禮儀常識
佛教的禮儀和禁忌
1.基督教的禮儀和禁忌
2.伊斯蘭教的禮儀和禁忌
3.二、我國少數民族禮儀和習俗
北方少數民族的習俗和禮儀
1.西南少數民族的習俗和禮儀
2.東南少數民族的習俗和禮儀
3.三、我國主要客源國和地區的習俗和禮節
出入境旅游者的來源和流向
1.亞洲國家和地區的習俗和禮節
2.歐洲國家和地區的習俗和禮節
3.美洲國家和地區的習俗和禮節
4.大洋洲國家的習俗和禮節
5.第七講：景區服務禮儀培訓總結
實操練習
