賦能地產完美交付落地及全周期客戶滿意度管理
主講老師: 李鋒（北京
賦能地產完美交付落地及全周期客戶滿意度管理課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶管理地產其它培訓
課程目標：
課程對象：
課程時間：
課程大綱:
第一部分：如何實現完美交付--“完美交付”全流程關鍵觸點
管理
一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動關鍵點
二、排除交付風險-交付前風險排查與前介管理
1、項目產品風險管理
2、工程品質風險管理
3、銷售約定與合同履約風險管理
4、驗收風險管理
5、其他重大風險管理
三、提升交付品質-交付前模擬驗收與承接查驗
1、模擬驗收與交付成績的關系
2、模擬驗收的定義及作用
3、如何做好模擬驗收？
四、降低客戶風險-工地開放日活動組織
1、工地開放成果展示
2、工地開放定義及作用
3、工地開放模式演變
4、工地開放標準四步法
五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（制定交付活動方案及保障機制、提升客戶到訪收樓率的細節）
2、交付活動實施與突發輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付期間的
客戶服務創新與多種經營落地（交付組織、交付接待標準化、多種經營）
第二部分：項目視角下客戶交付前至入戶后滿意度管理：
一、客戶交付前至入住后全周期服務觸點概述
1、交付等待期服務觸點（客戶活動、工地開放、產品體驗日、總經理見面日）
2、交付及交付后服務觸點（零星交付、客訴處理、維修服務、產證辦理、客戶活動組織、物業服務）
二、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標準建立（第三方評價機制、內部產品及服務品質管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
三、全周期客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、準業主階段銷售服務管理痛點分析及提升措施（銷售服務、案場接待、神秘客機制）
2、磨合期階段產品品質及服務痛點分析及提升措施（規劃配套、產品設計品質、工程品質、交付、維修、客訴處理、物業服務）
3、穩定期產品品質及服務痛點分析及提升措施（維修管理、物業管理）
4、老業主階段產品及服務痛點分析及提升措施（社區品質維護、物業管理）
