銀行新員工營銷技巧提升
主講老師: 洪江 查看講師詳情>>
工作背景：
銀行實戰派風險防范專家
中國安全防偽證件中心講師
ACI注冊國際職業培訓師
國家高級職業培訓師
全國培訓大賽金獎培訓師
6年金融培訓咨詢經驗
銀行柜面反假培訓實戰培訓師
曾任：寧...
主講課程：
柜面反假與風險類：
《銀行反洗錢政策解讀與實務操作》
《銀行反詐實務與賬戶風險防范》
《銀行柜面操作風險與電詐防范》
《銀行有效證件真偽鑒別實戰》
《銀行客戶識別人像鑒別...
銀行新員工營銷技巧提升課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理銀行綜合管理
課程目標：
增強新員工對銀行產品與服務的理解。
提升新員工的營銷理念與服務意識。
培養新員工有效溝通與客戶建立信任的能力。
教授新員工實用的銷售技巧，提高轉化率。
強化新員工處理客戶異議與促成交易的技能。
課程對象：銀行新員工
課程時間：6小時/1天
課程大綱:
一、銀行產品與服務概述
1.銀行主要產品與服務介紹
存款業務：包括活期存款、定期存款、通知存款等，介紹各類存款的利率、存取方式及適用場景。
貸款業務：個人貸款（如房貸、車貸、消費貸）和企業貸款，詳細解釋貸款條件、利率、還款方式及風險控制措施。
理財產品：介紹銀行推出的各類理財產品，包括貨幣市場基金、債券基金、股票基金等，以及它們的收益、風險和適用投資者。
支付與結算服務：講解銀行的支付系統，如電子銀行、移動支付、跨境支付等，以及為企業和個人提供的結算服務。
其他增值服務：信用卡服務、外匯服務、投資顧問服務等，介紹這些服務的特色、優勢及如何滿足客戶多元化需求。
2.產品特點與優勢分析
利率與收益比較：對比不同產品的利率和潛在收益，幫助客戶做出明智的投資選擇。
風險控制與安全保障：強調銀行在風險
管理和資金安全方面的措施，增強客戶信任。
便捷性與用戶體驗：突出銀行服務的便捷性，如網點分布廣泛、在線服務全天候等，以及注重提升用戶體驗的措施。
3.目標客戶群體定位
不同產品的適配客戶畫像：分析各類產品的目標客戶群體，如高凈值客戶、中小企業主、年輕白領等，以便精準營銷。
客戶生命周期與金融需求：探討客戶在不同生命周期階段的金融需求變化，如結婚、購房、子女教育等，提供相應的金融解決方案。
二、營銷理念與服務意識塑造
1.現代營銷理念導入
以客戶為中心：強調始終站在客戶角度，提供個性化、貼心的服務。
關系營銷：建立長期、穩定的客戶關系，通過持續的服務和溝通提升客戶忠誠度。
交叉銷售與增值服務：在滿足客戶基本需求的基礎上，提供其他相關產品或增值服務，增加客戶黏性。
2.服務質量對營銷的影響
服務標準化與個性化：確保服務質量穩定可靠的同時，根據客戶需求提供個性化服務。
客戶體驗管理：關注客戶在使用產品或服務過程中的感受，持續優化服務流程。
服務補救與挽回策略：當服務出現問題時，迅速采取措施進行補救和挽回，維護銀行聲譽和客戶信任。
3.員工職業形象與禮儀
專業著裝與儀表：要求員工保持整潔、專業的著裝和儀表，展現銀行的專業形象。
商務溝通禮儀：培訓員工掌握基本的商務溝通禮儀，如接聽電話、接待客戶、會議禮儀等。
三、溝通技巧與客戶關系建立
1.有效溝通原理
傾聽技巧：教授員工如何有效傾聽客戶需求和意見，避免誤解和沖突。
表達清晰與準確性：強調在與客戶溝通時表達清晰、準確，避免模糊和歧義。
非言語溝通：注意肢體語言和面部表情在溝通中的重要作用，保持友善、自信的形象。
2.客戶需求分析與挖掘
開放式問題使用：引導員工使用開放式問題了解客戶需求和期望。
KYC（了解你的客戶）原則：深入了解客戶的背景、偏好和需求，以便提供更精準的服務。
識別購買信號：培訓員工捕捉客戶的購買信號，適時推動銷售進程。
3.客戶關系建立與維護
信任建立過程：通過誠信、專業的服務贏得客戶信任，建立長期合作關系。
情感銀行與忠誠度培養：在服務過程中注入情感因素，增強客戶對銀行的認同感和忠誠度。
客戶滿意度跟蹤與反饋：定期收集客戶滿意度數據，及時調整服務策略并改進不足之處。
四、銷售技巧與策略應用
售前準備：充分了解產品知識、市場動態和客戶需求，制定銷售策略和計劃。
接觸與需求探詢：與客戶建立初步聯系，通過有效提問了解客戶的具體需求。
方案呈現與產品推薦：根據客戶需求制定針對性的解決方案，并推薦合適的產品或服務。
異議處理：當客戶提出異議時，耐心傾聽并給出合理解釋和答案。
促成交易與后續跟進：把握時機促成交易，并在交易后保持與客戶的聯系，提供持續的服務和支持。
2.銷售策略與話術
FABE法則（特點、優勢、利益、證據）：運用FABE法則清晰、有邏輯地展示產品的特點、優勢、利益和證據，增強說服力。
SPIN提問式銷售：通過情境性、探究性、暗示性和解決性問題引導客戶思考并認同產品的價值。
3.客戶異議處理技巧
常見的客戶異議類型：總結常見的客戶異議類型，如價格過高、服務不到位等，并給出應對策略。
LSCPA異議處理模型（聆聽、分擔、澄清、陳述、要求）：遵循LSCPA模型處理客戶異議，確保溝通順暢、問題得到解決。
轉變異議為銷售機會：將客戶異議視為改進服務和提升銷售的機會，積極尋求解決方案并爭取客戶認可。
五、實戰模擬與案例分析
1.角色扮演與模擬銷售
模擬真實銷售場景：搭建模擬銀行環境，讓員工在接近真實的場景中進行銷售練習。
學員分組進行角色扮演練習：分組進行角色扮演，包括客戶、柜員、理財經理等角色，提高實戰能力。
教練現場點評與反饋：邀請經驗豐富的教練現場指導，及時給出點評和改進建議。
2.成功與失敗案例分析
經典銷售案例分享：分享成功的銷售案例，剖析成功因素并總結經驗教訓。
案例分析討論會：組織員工對失敗案例進行討論，分析失敗原因并探討改進措施。
從案例中提煉經驗教訓：總結案例中的經驗教訓，形成寶貴的銷售知識庫，供學習和借鑒。
