服務創造價值

主講老師: 張正華    查看講師詳情>>

工作背景：

主講課程：
績效管理類：《績效管理》、《績效管理實務》、《績效面談技巧》、《績效深化與績效經理人制度》 職業化訓練類：《職業化藝術與實務》《禮儀與行為規范》等 通用管理類：《中高層經理管理技能提升》《...

  服務創造價值課程大綱詳細內容

課程分類： 服務營銷

課程目標：

課程對象：

課程時間：

課程大綱:

一、 服務面臨全面挑戰

二、 優質服務的表現

優質服務=行動+態度+對于客戶觀點的認同

三、 服務人員的職業化塑造

1.標準的職業形象

2.標準的服務用語

3.專業的服務技能

4.標準的禮儀形態

四、 服務人員的品格素質

注重承諾服務導向 

積極熱情同理心

謙虛誠實寬容

五、 客戶的期望值

六、 服務的滿意度

七、 客戶服務循環

1.接待客戶：準備迎接、歡迎客戶

2.理解客戶：三大技巧——聽、問、復

3.幫助客戶：提供信息與選擇、設定期望值、達成協議

4.留住客戶：檢查是否滿意、表示感謝、建立聯系、保持聯系

八、 客戶投訴的意義

1.有效地維護企業自身的形象

2.挽回客戶對企業的信任

3.及時發現問題并留住客戶

九、 正確處理客戶投訴的原則

先處理情感，后處理事件

十、有效處理投訴和技巧