第二章：（清晰方向部分）客戶關系管理的目標：培養企業的忠實客戶群！
第三章：（理清關系部分）客戶關系管理分類
一、橫向客戶關系管理
1、橫向客戶關系管理的基礎——積累客戶量
2、客戶與企業的關系
3、客戶與產品的關系
4、客戶與銷售人員的關系
5、客戶分類：有重點的跟進客戶對于業績提升的意義；
A類目標客戶鎖定
B、C類客戶跟進回訪策略
二、縱向客戶關系管理
1、、客戶關注什么？
客戶最關注的利益需求
客戶最關注的情感需求
授課方式：講授+案例分享+小組討論
第四章：（實戰訓練部分）銷售人員如何做好客戶關系管理？
第一步：讓你的客戶認可你！
1、冰山原理的外在表現，如何使你的客戶主動和你交流？
授課方式：案例分析
第二步：讓你的客戶喜歡你！
1、冰山原理的內在表現
2、MOT關鍵時刻的真實瞬間
3、銷售人員抓住和客戶接觸的每個真實瞬間
第三步：讓你的客戶感激你！
1、認清客戶
1)銷售人員8問
2)客戶分類、心理分析、跟進策略
A類—目標客戶
B類—培養客戶
C類—潛在客戶
3）認清客戶技巧之——了解他，才能走進他！
問——問什么？什么時候問？怎么問？
聽——聽什么？是什么障礙到了你的聽？
分——問的到、聽的清，也就分的明白了！
幫——客戶要你幫什么？你能幫什么？
授課方式：講授+小組討論+模擬演練
2、售后服務：延續客戶對你的良好印象！
3、客戶的投訴處理
1)引起客訴的主要原因
2)如何進行客訴處理
a.投訴客戶的價值
b.處理投訴中常見的幾種錯誤行為
c.投訴處理的原則
d.投訴處理的步驟
最后：課程回顧
1、客戶關系管理的核心
2、客戶關系管理的最終目標：
