物業最新理念及服務品質提升培訓
主講老師: 林文 查看講師詳情>>
工作背景：
龍湖物業工作20年
龍湖物業集團高級培訓講師
2014年度優秀講師
龍湖職業培訓學校教學辦主任
專業教學管理：10年
專業培訓經歷：15年
主講課程：
《物業最新理念及服務品質提升培訓》
《龍湖物業服務品質“MOT”提升訓練》
《基于團隊建設的管理人員職業素養提升和全員執行力提升》
物業最新理念及服務品質提升培訓課程大綱詳細內容
課程分類： 物業
課程目標：
1.了解物業管理與服務的關系，工作中要做到寓管理與服務，寓服務與管理；
2.了解到物業管理對于物業本身、企業、客戶、員工的價值；
3.了解物業前沿的十五化新理念；
4.了解全員服務意識、服務文化對于高客戶滿意度、高物業收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發現服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業內部，地產客服和物業服務密不可分。
5.通過龍湖優質服務細節的展示，直觀感受龍湖服務細節對地產銷售促進的臨門一腳作用；
6.了解基于客戶滿意的服務觸點梳理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習MOT（關鍵服務時刻）圈服務設計原理；
7.了解龍湖優質服務價值鏈的運用，學習龍湖全面服務品質提升、滿意度保障的成熟的經驗和方法。
課程對象：地產客服版塊服務類人員、管理人員，物業主管、管理處主任、項目經理、物業經理、副總經理、總經理，所有致力于學習龍湖式服務的企事業、機關后勤服務部門管理人員。
課程時間：1天（9:00-12:0014:00-17:00）
課程大綱:
1.管理與服務的關系
管理物，服務人
管理與服務要并重
管理無盲點，服務無止境
寓管理與服務，寓服務與管理
2.物業管理的價值
對物業：保值增值
對企業：提升美譽度
對銷售：全員營銷，臨時一腳
對員工：增強競爭力
模塊二：物業管理新理念
1.服務手段“科技化”
2.服務人才“精英化”
3.服務組織“專業化”
4.服務架構“簡約化”
5.服務設計“個性化”
6.服務控制“規范化”
7.服務標準“精確化”
8.服務理念“人性化”
9.服務內容“菜單化”
10.服務效果“最佳化”
11.服務責任“全員化”
12.員工隊伍“高質化”
13.服務成本“合理化”
14.服務運作“市場化”
15.園區服務“高尚化”
模塊三：物業服務品質提升
1.狠抓服務意識
1)為什么要重視服務？
2)什么是服務？
3)服務的價值
4)服務的目的
5)服務的兩個層面
視頻：醫院服務改革之流水作業
課堂活動：我心中的服務標兵
知識應用：服務兩個層面在物業服務中的應用
6)服務意識是什么？
7)如何識別服務機會？
案例解析：6個
8)如何解決服務中的客戶感受？
案例解析：3個
2.細尋服務觸點
1)什么是MOT
案例：北歐航空公司運用+MOT扭虧為盈案例
2)MOT服務圈設計
視頻：龍湖精裝房交房
課堂練習：崗位服務場景流程設計
3)MOT行為模式應用
視頻：龍湖業主投訴“核”電站MOT行為模式應用
3.強推服務執行
1)優質服務的三個層次
2)個人服務意識到全面優質服務
3)三化高效執行法
通用服務標準化
標準服務可視化
個性服務差異化
4.服務品質提升經驗分享
優秀窗口崗標準化服務視頻展示
行業優秀服務創新亮點案例分享
龍湖滿意度提升成熟經驗分享
其它物業企業滿意度提升參考
服務價值鏈循環
視頻：總有些東西會被時間留下
課后作業：X部門第四季度服務品質提升計劃
