服務品質MOT提升訓練
主講老師: 林文 查看講師詳情>>
工作背景：
龍湖物業工作20年
龍湖物業集團高級培訓講師
2014年度優秀講師
龍湖職業培訓學校教學辦主任
專業教學管理：10年
專業培訓經歷：15年
主講課程：
《物業最新理念及服務品質提升培訓》
《龍湖物業服務品質“MOT”提升訓練》
《基于團隊建設的管理人員職業素養提升和全員執行力提升》
服務品質MOT提升訓練課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務
課程目標：
1.了解全員服務意識、服務文化在龍湖對于高客戶滿意度、高物業收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發現服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業內部，地產客服和物業服務密不可分。
2.通過龍湖優質服務細節的展示，直觀感受龍湖服務細節對于地產銷售促進的臨門一腳作用；
3.了解龍湖基于客戶滿意循環的客戶需求識別原理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習龍湖項目管理全生命周期理論、客戶分級管理和MOT（關鍵服務時刻）圈服務設計原理，明白地產客服版塊與物業從產品研發、前期介入就開始，直至物業項目的全生命周期里，每一個階段都有不同的重點和服務設計；
4.了解龍湖優質服務價值鏈的運用，學習龍湖全面服務品質提升、滿意度保障的成熟的經驗和方法。
課程對象：地產客服版塊服務類人員、管理人員，物業主管、管理處主任、項目經理、物業經理、副總經理、總經理，所有致力于學習龍湖式服務的企事業、機關后勤服務部門管理人員。
課程時間：1天
課程大綱:
上午:9:00-12:00
模塊一：服務意識
1.為什么要重視服務？
2.什么是服務？
3.服務的價值
4.服務的目的
5.服務的兩個層面
視頻一：醫院服務改革之流水作業
課堂活動一：我心中的服務標兵
6.服務意識是什么？
7.優質服務的三個層次
8.個人服務意識到全面優質服務
課堂活動二：我的出彩服務行動計劃
模塊二：龍湖優質服務細節展示
1.龍湖窗口崗標準化服務視頻展示
2.MOT輔導后企業窗口崗標準化服務視頻展示
3.龍湖服務創新亮點案例分享
下午：14:00-18:00
課堂活動三：物業項目
管理生命周期服務對象、關鍵指標、里程碑事件、重難點問題、可能出現的結果（世界咖啡形式）
2.龍湖客戶分級管理
3.龍湖服務亮點打造秘密武器—MOT服務圈設計
視頻二：龍湖精裝房交房MOT設計
視頻三：龍湖業主投訴“核”電站MOT行為模式應用
模塊四：龍湖優質服務價值運用
1.服務價值鏈滿意度循環
2.龍湖滿意度提升成熟經驗分享
視頻四：總有些東西會被時間留下
