物業服務禮儀
主講老師: 潘慧君 查看講師詳情>>
工作背景：
萬科集團五星級講師
萬科物業BI服務體系創始人
中歐國際商學院MBA
中國第一批金鑰匙培訓認證講師
國家高級禮儀（禮賓）培訓師
國家注冊形象禮儀培訓師
高端物業服務體系搭建專家
...
主講課程：
《商務禮儀培訓》《物業服務禮儀》
《高端寫字樓物業項目運營實操培訓》
《商業物業運營管理》
《精細化會務服務及禮儀實操培訓》
《物業管家職業素養和禮儀》
《物業核心服務意...
物業服務禮儀課程大綱詳細內容
課程分類： 物業
課程目標：
1.使學員了解并熟練運用物業服務領域的基本禮儀
2.提高學員禮儀素養，塑造與職業相符的職業形象
3.進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中
課程對象：物業公司客戶服務全體人員
課程時間：
課程大綱:
第一講物業行業的起源發展和現狀
開場導入
思考：物業服務禮儀培訓師需要具備什么？
1、需具備物業行業的知識
2、需具備禮儀的知識
3、需具備服務的知識
4、需具備講師的能力
5、總結;自己擅長的是什么,還缺什么？
一、物業行業的起源發展和現狀
行業標桿萬科受索尼的啟發
二、物業行業發展的幾個重要階段
1、星火閃爍的個體主導時代
2、轟轟烈烈的“政府主導時代”
3、突飛猛進的“企業主導時代”
4、業主主導的階段
5、新科技和資本市場時代
三、物業行業培訓現狀
1)物業行業是一個朝陽行業，有巨大的發展潛力
2)物業行業從業人員多，培訓市場大
3)物業行業的服務屬性，決定了服務禮儀培訓需求巨大
四、物業行業培訓師的價值
1)清晰地認識培訓師是引導人，培訓學員才是培訓的主體
2)以做以組織績效為導向的培訓
第二講物業服務內容的認知
思考：為什么物業服務是客戶粘性和要求更高的行業？
一、物業服務的獨特性和復雜性
1)物業服務的對象
2)物業服務的內容
3)物業服務的時長
4)物業服務的范圍
5)物業服務的本質
二、業主為什么不滿意我們的服務？
1)物業服務行業消費意識不成熟造成的
2)服務與業主需求之間的錯位
3)行業不規范造成業主對服務的不滿意
三、業主期望什么樣的物業服務
1)忠誠的保鏢-安全
2)勤儉的管家-客服
3)勤勞的仆人-保潔
4)熱心的義工
5)公正的裁判
6)美麗的花匠
7)精湛的工程師
第三講物業服務禮儀的五大修煉
一、樹立以客戶為中心的服務理念
1)要關注客戶的感受
2)我們要分析客戶需求
3)我們要創造客戶的便利
二、設立以客戶為導向的服務流程
1)一站式服務
2)及時性服務
三、采取人性化的服務方式
1)樹立人性化的理念
2)創造人性化的服務設施
四、提供個性化服務項目
1)一個目標--讓業主感到驚喜
2)兩個保證--業主的信息保證和員工的能力保證
3)三個特殊
五、實施標準化服務作業程序
1)標準化的服務體系介紹
2)物業服務的兩個重要特征
3)實施標準化的服務體系的作用
4)如何實現標準化
第四講物業服務禮儀中的三個超級密碼
一、用恭敬心提升你的服務行為
二、用深刻的服務開啟客戶的右腦。
三、物業禮儀中的三個超級密碼
思考：什么是物業服務中的恭敬心，表現形式是什么？
1、密碼一：文字語言
1）說話的內容
2）適合和尊重
2、密碼二：聲音表情
1）聲音的高低
2）說話的語速語調
3）說話的停頓和重點
4）說話時的情緒
5）說話時的表情
3、密碼三：視覺語言
塑造服務禮儀中的靜態視覺語言
1）儀容-物業服務各崗位的儀容要求
2）儀表-物業服務各崗位的儀表要求
塑造服務禮儀中的動態視覺語言
思考：動態視覺語言包括了哪些內容？
1、眼睛是服務禮儀中的靈魂
2、手暴露你真正的態度
3、服務中拒絕三把鎖
4、解讀坐姿服務禮儀
5、解讀站姿服務禮儀
第五講物業服務禮儀中的溝通與交流
一、物業服務與客戶溝通的重要性
1、溝通是融洽業主關系的工具
二、物業服務溝通的形式
1、文字性的溝通
2、情感性的溝通
3、語言性的溝通
4、行為性的溝通
三、物業服務如何與客戶溝通
1、業主的分類
2、與業主溝通的內容
3、與業主溝通的方式
4、與業主溝通的基本技巧
5、與客戶溝通的十大渠道
1、客戶投訴的原因
2、物業管理投訴者及其心態
3、在投訴中完美--正確看到投訴
二、建立投訴處理的管理機制
1、首問責任制
2、建立投訴處理標準操作程序
三、判定物業服務投訴的性質
1、重大投訴
2、重要投訴
3、輕微投訴
4、投訴接待
四、處理物業服務投訴的六大原則和八大步驟
1、物業服務投訴處理六大原則
1)換位思考原則
2)及時上報原則
3)承擔責任原則
4)控制不良擴散原則
5)不輕易許諾原則
6)經驗總結原則
2、物業服務投訴處理八大步驟。
1)耐心聽取或記錄投訴
2)對客戶的遭遇或不幸表示歉意或同情
3)對客戶的投訴要求提出處理意見，滿足客戶部分合理要求
4)感謝客戶的意見和建議
5)督促相關部門立即處理投訴內容
6)把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給客戶
7)客戶投訴回訪
8)建立客戶投訴檔案
五、減少投訴的策略
1、完善制度
2、強化溝通
3、加強培訓
4、及時控制
5、提供更優質的服務
第七講物業服務通訊禮儀
一、電話禮儀
1、打電話的時間和空間
2、注意接電話的禮儀
3、掛電話的禮儀
二、手機禮儀
1、安全使用手機
2、文明使用手機
3、規范使用手機
4、手機使用需要注意的細節
三、微信禮儀
1、使用微信的注意事項
2、微信會議禮儀
3、微信添加朋友禮儀
4、微信朋友建檔禮儀
5、微信朋友圈禮儀
第八講物業服務禮儀講師個人品牌塑造
一、為什么要打造講師個人品牌
1、更低的認知成本
2、更好的信用背書
3、更高的溢價
4、擁有話語權
二、如何打造講師個人品牌
1、通過找到自己的定位打造個人品牌
2、通過個人形象打造講師品牌
3、通過學習打造講師個人品牌
4、通過分享打造講師個人品牌
5、用職業證書提升個人品牌光環
6、通過利用外部資源打造個人品牌
