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《呼叫中心發聲訓練與嗓音保護技巧》

主講老師: 公妍青查看講師詳情>>

工作背景：
17年呼叫中心及客服中心從業經驗 12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗客戶營銷及客戶關系管理實戰專家中國聯通省級培訓師天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

主講課程：
電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段...

公妍青

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《呼叫中心發聲訓練與嗓音保護技巧》課程大綱詳細內容

課程分類： 呼叫中心

課程目標：

明確和了解優秀語音服務的要求

掌握科學的發聲訓練方法

提升聲音的親和力與感染力

課程對象：呼叫中心客服

課程時間：1天（6小時/天）

課程大綱:

一、卓越的服務理念體現在服務行為中

1、什么是服務

2、服務的最大特點：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗

1）峰終定律

2）客戶體驗是留住客戶的重要手段

3）個性化服務提升客戶體驗

4）改善客戶體驗的方法和工具

二、優質語音服務的要求

1、咬字清晰

2、音量恰當

3、音色甜美

4、語調柔和

5、語速適中

6、用語規范

7、感情親切

8、心境平和

三、科學的發聲訓練方法

1、語音

1）呼吸

2）共鳴

3）吐字歸音

4）語音練習口決

2、聲音保健的基本常識

1）一般病變

2）如何保護嗓子

四、提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力

1、電話溝通與面對面溝通的區別

2、電話代表的素質要求

3、電話服務禮儀

1）通話前準備

2）通話中禮儀

3）電話結束禮儀

4）選擇積極的用詞與方式

5）善用我代替你

6）在客戶面前維護企業的形象

4、服務禁忌及用語

5、如何提升溝通中的感染力

6、有效傾聽-迅速拉近客戶關系

1）傾聽的五個層次

2）高效傾聽的10個技巧

7、有效提問-清晰判斷客戶需求

1）開放式問題

2）封閉式問題

3）提問的關鍵性原則

8、復述-清晰確認與提醒

1）掌握復述的技巧

9、出色的語言表達技巧

1）聽起來更清晰

2）聽起來更準確

3）聽起來更精煉

4）有技巧的說話技巧

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