呼叫中心商務人員的服務營銷及電話營銷技能打造
主講老師: 高海友 查看講師詳情>>
工作背景：
哈工大EMBA班授課講師
北工大研究生部創業導師
《贏家大講堂》高級顧問、特聘講師
共青團中央CCT大學生（青年）就業創業
計劃發起人
搜狐一言堂、時代光華《名師在線》高級顧問、特聘講師
清華大學、北京大學、...
主講課程：
《市場營銷》
《卓越大客戶營銷》
《營銷實戰心理學》
《談判致勝》
《卓越溝通》
《卓越團隊組建及打造》
《高效執行力》
《經銷商建設與管理（渠道）》
《勝在招投標》
《欠款追繳及風...
呼叫中心商務人員的服務營銷及電話營銷技能打造課程大綱詳細內容
課程分類： 呼叫中心
課程目標：
通過本課程的學習，學會新時代營銷特征-營銷由動作到意識的升級和蛻變;如何從銷售型營銷升級到服務性營銷;服務營銷之顧客心理模型分析;對方的話你懂了么？說什么怎么說效果才好？等等。
課程對象：副總/總監、部門經理
課程時間：1天
課程大綱:
第一部分：新時代營銷特征-營銷由動作到意識的升級和蛻變
營銷發展：基本營銷-全員營銷-全方位營銷
1.當前時代的營銷變化及對應策略
2.抗壓能力打造-用什么樣的心理模型去適應當今世界
第二部分：服務營銷的內涵及客戶呈現
營銷升級：如何從銷售型營銷升級到服務性營銷
一、理解和探討：你心目中的主動性服務
1.現代營銷模式的升級
2.案例分析：當前主動性服務做的優秀案例中的可取之處
3.服務營銷理念提升與打造
二、服務哲學的核心
1.價值觀：創造客人的驚喜就是開創最有意義的人生。
2.服務觀：只有最優秀的人才能把服務做成藝術，做成一輩子的事業。
3.……
4.服務營銷之客戶分析：如何做好客戶了解、理解、分析、挖掘
三、服務營銷之顧客心理模型分析
四、客戶需求層次分析-馬斯洛需求層次如何指導服務營銷？
1.客戶心理及行為分析
2.客戶心理及行為隨著供需關系的變化而變化
3.客戶理隨著需求程度的變化而變化
4.客戶行為會隨著用戶的專業程度不同而不同
5.客戶行為會因信任程度不同而不同
6.客戶行為因消費者意志度不同而不同
7.服務技能修煉：如何讓我們的客戶形成三層依賴
五、情感依賴：讓客戶喜歡是有方法的。
1.專業依賴，如何讓客戶信任你，規范、正規。
2.生命依賴，如何讓客戶一輩子離不開你
第三部分：電話溝通技能及電話營銷技能提升
課程引入：對方的話你懂了么？說什么怎么說效果才好？
一、客戶有什么統一的心理特征
1.不同客戶的個性心理特征是什么
2.客戶為什么總不知足？有知足的時候么？
3.客戶的決定同哪些心理有關
4.如何說符合客戶心理的話
5.如何對待專家型的客戶
6.問題的來源及解決思路
二、原始存在：本來就存在的問題。
1.我方問題：先消滅情緒，在解決問題
2.客方問題：以輸為贏，以退為進，把握機會，贏的人心。
3.溝通常見思維誤區
三、注意第二信息傳遞：水平位置切勿俯視溝通；俯視位置常用水平溝通
1.攻擊式溝通：對人不對事；反問式溝通；對撞式溝通：說什么都反對，對人不對事
2.省略式溝通；錯位式溝通：對方聽不懂
3.拐點式溝通：過程中的關鍵詞為觀點
4.打斷式溝通—學會傾聽，引導性傾聽
5.交易式溝通；貶低式溝通；埋葬式溝通；晦暗式溝通：負能量攜帶者
6.專業溝通技能打造：
四、事實明晰階段要素
1.共情感受階段要素
2.明確期望階段要素
3.期望管理階段要素
4.解決方案對接階段要素
5.注意：感覺上全身心傾聽（不要打斷，不要建議，不要否定，不要辯解，不要辯解……），
6.電話銷售需要精通的客戶心理模型
五、客戶的心理特征舉要
1.如何提高自我的溝通情商
2.如何方對方喜歡—情感依賴
3.如何讓對方信任—專業依賴
4.如何方對方離不開—生命依賴
5.情景不同，電話銷售的策略不同
六、情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？
1.場景2：如何做好專業式、顧問式溝通？
2.情景3：如何做好職業化的溝通？
3.情景5：如何做好拒絕型溝通？
4.情景6：如何面對尷尬場景下的溝通？
5.情景8：如何做好辯論場景的溝通？
6.掌握主動的制約性溝通技能
