呼叫中心服務技能提升
主講老師: 仝曉麗 查看講師詳情>>
工作背景：
16年通信行業工作經歷
6年電信培訓實戰經驗
世界500強高管工作經歷
谷朵O2O商學院特邀講師
流量經營認證輔導專家
曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信...
主講課程：
心態&服務&素養
《從校園人到職場人》
《塑造陽光心態 擁有燦爛人生》
《追求卓越 永不止步：客戶體驗服務培訓》
《讓歲月激情燃燒——員工內動力提升培訓》
《講與解的藝術：講解員綜合能力提升...
呼叫中心服務技能提升課程大綱詳細內容
課程分類： 呼叫中心
課程目標：
掌握呼叫中心專業電話服務禮儀，強化服務意識并提升服務能力
掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
掌握客戶抱怨處理的方法和了解內部的協作與溝通
課程對象：客叫中心坐席人員、班組長、管理人員
課程時間：2天，6小時/天
課程大綱:
一、認識服務
1. 服務的定義
2. 服務是企業的靈魂
3. 每個人都要為他人服務
4. 服務讓你和公司、客戶實現三贏
二、服務意識的塑造
1. 什么是服務意識
2. 樹立正確的從業觀念
3. 樹立正確的服務意識
4. 服務意識培養
三、提高服務質量的五要素
1. 傳遞積極的態度
2. 分析客戶真實需求
3. 滿足客戶需求
4. 維護客戶利益
5. 有效的客戶反饋
五、呼叫中心服務意識的重要性
1. 客戶需要什么樣的服務
2. 我們提供的服務能否與客戶的需求對等
第二講：職業素養與自我修煉
一、什么是職業素養
二、優秀職業素養的養成
1. 外在——職業形象
2. 塑造別人眼中的你
3. 企業形象法則之計算公式
4. 展現職業而友善的形象
三、禮儀為服務加分
1. 先知禮，而成儀
2. 服務禮儀的內涵
3. 服務禮儀的特征
四、服務禮儀從意識開始
五、服務與禮儀的關系
六、禮儀增值的人生
七、個人提升與規劃
1. 自身優劣勢分析
2. 自我提升計劃
第三講：電話禮儀與服務流程
一、你心目中優秀電話客服人員的畫像
二、電話基本禮儀
1. 電話的接與掛
2. 電話記錄和轉接
3. 電話等待禮儀
4. 怎樣結束通話
5. 電話服務用語禁忌
討論：接聽電話中還有哪些細節需要注意？
三、電話客服人員的語音要求
1. 吐字清晰，發音標準
2. 語速平穩，快慢適中
3. 語氣親切，聲音溫和
現場互動：語音的四種顏色
四、情緒的準備
1. 微笑的意義
3. 自我調整，做情緒的主人
4. 緩解情緒的方式
五、儀態的準備
六、著裝的準備
解析：儀容儀表如何影響工作狀態
七、設備和系統的檢查
八、輔助工具的準備
第四講：電話客服溝通技巧
一、傾聽的三個原則
1. 忘記自己
2. 感受情緒
3. 傾聽全部
二、傾聽的五個關鍵點
1. 神情專注
2. 用心傾聽
3. 眼神交流
4. 點頭鼓勵
5. 不要打斷
三、傾聽客戶訴求的四個技巧
1. 站在客戶的立場上思考
2. 記錄客戶需求中的重點
3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法
4. ”三心“必備，細節關乎成敗
個案研討：
1）分享成功與失敗的傾聽案例
2）研討以往傾聽中的不足之處
四、電話接聽中的有效提問
1. 提問的好處
2. 常見的提問方法
3. 接聽電話有效提問技巧
1）縱深性問題—獲得細節
2）了解性問題—了解客戶基本信息
3）關閉式問題—確認客戶談話的重點
4）征詢性問題—問題的初步解決方案
5）服務性問題—超出客戶的預期
6）開放式問題—引導客戶陳述問題事實
演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
五、語言表達的技巧
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”
3. 禮貌拒絕客戶的方式
4. 結束電話溝通的話術
六、讓你的服務贏在溝通
1. 溝通中必有的“三個心”
2. 巧妙溝通中的“五個字”
3. 簡明高效
第五講：客戶為什么會投訴
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1. 客戶投訴會帶來的負面影響
2. 客戶投訴帶來的積極作用
3. 客戶投訴的意義
三、面對客戶投訴的正確心態
1. 站在客戶的位置想問題
2. 勇于承擔責任，面對比逃避有效
3. 做處理前的準備
4. 案例分析
四、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發泄，讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
3. 同理心回應的技巧
五、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1. 無所不知型
2. 發牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 非語言排斥
6. 質問顧客
第六講：如何減少客戶投訴
一、服務規范要統一
1. 統一的宣傳口徑
2. 統一的服務行為
3. 統一的考核標準
二、服務提速，立即行動
1. 兌現承諾要及時，誠信放在第一位
2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成
3. 服務監管要到位
三、從源頭強化對服務的監督和管理
案例解析：高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度
換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？
角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評
第七講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答
