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            科學的生產力(WFM)管理

            主講老師: 李大洲    查看講師詳情>>


            工作背景:
            中國人民大學工商管理碩士 原順豐速運、水滴高級經理 原易到用車客服總監 COPC注冊協調員和CCOM引導師 呼叫中心資深實戰運營專家 呼叫中心培訓網特聘培訓講師

            主講課程:
            呼叫中心類(金融類公司不適合) 呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案 呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案 呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相...

            李大洲

              科學的生產力(WFM)管理課程大綱詳細內容

            課程分類: 呼叫中心

            課程目標:

            幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點

            引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程

            引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型

            為學員充實開展工作必備的管理理論基礎

            學員將獲得最佳管理實踐指導

            培養學員服務與流程創新能力


            課程對象:客服中心運營管理人員,WFM負責人等相關人員

            課程時間:6小時

            課程大綱:


            第一章:生產力管理

            生產力管理的定義和解讀

            客服生產力管理的定義和解讀

            科學生產力管理案例分析

            第二章:科學生產力管理

            科學生產力管理理論解讀

            科學生產力管理管理流程

            科學生產力管理工具介紹

            第三章:搭建客服WFM管理

            客服WFM管理誤區

            客服WFM管理模型搭建步驟

            客服WFM管理監控系統

            客服WFM管理案例分析

            操作:搭建自己團隊的WFM管理模型

            第四章:客服WFM運營技巧

            客服WFM如何和相關部門配合

            客服WFM方案編寫技巧

            客服WFM在自建和BPO應用技巧

            第五章:現場案例分享及答疑

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