抗疫-疫情下的客服中心運營管理
主講老師: 李大洲 查看講師詳情>>
工作背景：
中國人民大學工商管理碩士
原順豐速運、水滴高級經理
原易到用車客服總監
COPC注冊協調員和CCOM引導師
呼叫中心資深實戰運營專家
呼叫中心培訓網特聘培訓講師
主講課程：
呼叫中心類（金融類公司不適合）
呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案
呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案
呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相...
抗疫-疫情下的客服中心運營管理課程大綱詳細內容
課程分類： 呼叫中心
課程目標：
幫助學員全面透視疫情下客服中心的運營管理挑戰
引導學員全視角剖析自建和BPO團隊不同運營管理方式
學員可直觀獲得建立有效的預警防護機制
為學員提供便捷的人員適配管理工具
學員將獲得最佳管理實踐指導
培養學員服務與流程創新能力
課程對象：客服中心負責人、主管、人力管理人員、招聘管理人員及涉及文化建設的相關人員
課程時間：6小時
課程大綱:
第一章：疫情下的客服中心的挑戰
疫情下的客服中心的挑戰概述
自建客服中心面臨的四大挑戰
BPO客服中心面臨的四大挑戰
疫情下的客服人面臨的挑戰
疫情下的客服中心應對挑戰的新模式
討論：有什么好辦法可以應對挑戰？
第二章：疫情下的高效運營
疫情下的高效運營特性
疫情下的高效用人
疫情下的高效做事
疫情下的高效流程
討論：疫情下高效運營的關注點？
疫情下的成本分析
疫情下的盈利突破點
討論：如何更好控制運營成本
第四章：疫情下的“韌性服務”
服務前置和客戶自助相結合，實現服務的有序分流
人工服務與智能服務相結合，實現服務賦能的“代償服務”
服務降級與效率工具相結合，實現服務韌性
第五章：BPO在疫情下的自我救贖
BPO團隊疫情下的運營突破
第六章：互動答疑
