微信添加
    
            
	
            
		 服務熱線：136-0602-2286400-0900-836
	
              

            



            
  
            
  
	
            
	

             


            

            為企業提供專業化企業內訓服務
            常規企業內訓課程常年優惠中，課程費用最低，歡迎咨詢
            

            

            

            
 
    
            
        
            
            網站首頁 >企業內訓  >客戶服務 >客訴處理 >客戶投訴處理技巧
         
            
         
        
            
       
            

            


            


            

	
	

            
        
                 
				
            客戶投訴處理技巧
            				
				
            主講老師: 馬琳    查看講師詳情>>

            	
				
            
				
            
				
            工作背景：
            國內資深職場能力訓練專家

國際注冊IPA高端情境沙盤認證講師&復盤教練

職業能力發展系列版權課認證講師&翻轉教練

國家高級人力資源管理師&國家二級心理咨詢師

蘋果—微聯（國際）軟件人力資源總監
...

            					
					
            主講課程：
            企業管理

《奪寶奇兵沙盤模擬——新任經理管理技能提升》、《打造高績效團隊——勇攀高峰情景模擬沙盤》、《克服團隊協作的障礙》、《塑造卓有成效的管理者》《項目管理——巔峰之塔情景模擬沙盤》、《檔案管...
                               
				
            
				
            
				  馬琳 
				
            	
				
            	
                
            	
                
            	
				
              客戶投訴處理技巧課程大綱詳細內容
            
				
            課程分類： 客訴處理

            
				
            課程目標：
            1.掌握客戶關系的重要性

            2.掌握處理客戶投訴的五步法

            3.掌握識別客戶類型的方法

            4.掌握客戶溝通的技巧和方法


            
				
            課程對象：適合客服人員

            
				
            課程時間：1天，6小時/天

            
				
            
				
            課程大綱:

            ★分組討論：處理好客戶關系的關鍵是什么？

            第一單元、為什么要處理好客戶投訴？

            客戶的滿意度形成

            第一印象

            ★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別

            有利于達成溝通目的

            讓客戶感到滿意、舒服

            ★分組討論：服務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？

            服務不僅僅是滿足客戶的需求

            客戶服務需要關注客戶的感知

            第二單元、客戶投訴處理的五步法

            MOT行為模式一：奠定基調

            溝通的白金定律

            客戶想要什么？

            打動客戶的“第一印象”

            奠定基調的三個環節：

            1.表達服務意愿

            2.體諒客戶情緒

            3.承擔責任

            MOT行為模式二：診斷問題

            學會站在客戶的角度

            客戶需求的分類

            如何有效地了解客戶真實需求？

            分清客戶的立場和利益

            客戶的四個需求

            案例分析：巴士司機該不該被投訴？

            MOT行為模式三：解決問題

            如何設身處地為客戶著想

            -提出建議

            -征求建議

            -達成共識

            當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

            -肯定客戶

            表示愿意靈活

            調整客戶期望值

            尋求雙贏的解決方案

            角色扮演：遇到難纏的客戶怎么辦？

            如何滿足不同個性客戶的不同需求？

            PDP性格測試與對策

            MOT行為模式四：總結回顧

            思考：在結束購買，離開之前，你希望服務人員做什么，你會更滿意？

            近因效應

            抓住收尾的時機，為客戶提供適當的服務

            案例分析：是什么關鍵時刻促成成交？

            MOT行為模式五：完善跟進

            案例分析：一份感謝信的威力

            外部跟進的有效方法

            內部協調的智慧

            管理工具：客戶管理臺賬的潛在客戶與VIP客戶

            第三單元、客戶投訴的溝通心法

            ★測試：客戶投訴處理能力自我評估

            如何與情緒激動的客戶溝通

            分析客戶情緒激動的原因

            性格對于客戶情緒的影響

            PDP性格分析與處理技巧

            讓孔雀型盡情發泄

            對貓頭鷹型同情理解

            對老虎型避其鋒芒

            客戶抱怨投訴處理的溝通技巧

            3F傾聽聽技巧

            有效反饋技巧

            有力提問技巧

            
				
			
            	
            
    
            
    
            

            

    
        
            
        
            馬琳講師相關課程
            
    
            
                 
            
                 
                 1.  新質生產力下的員工素質再升級		
				  
                 2.  目標管理		
				  
                 3.  卓越管理者角色認知		
				  
                 4.  卓有成效的團隊管理者——自我修煉		
				  
                 5.  卓有成效的管理者職業素養提升		
				  
                 6.  終身成長——塑造成長型思維		
				  
                 7.  智慧人生——工作和家庭平衡之道		
				  
                 8.  職業生涯規劃與發展		
				  
                 9.  職業角色轉換及職業心態建設		
				  
                 10.  職業化素養		
				              
                
            
                 
    
            
     
            客訴處理同類內訓課程
            
    
            
                 
            
                 
                  1.  關注客戶體驗與投訴管理		
				  
                  2.  服務意識提升與關注客戶體驗的投訴		
				  
                  3.  房地產客戶投訴處置與品牌管理能力		
				  
                  4.  客戶投訴與糾紛處理技巧		
				  
                  5.  業主投訴、沖突與危機化解		
				  
                  6.  客戶服務與投訴處理技巧		
				  
                  7.  做第三只眼睛——標桿房企如何實現		
				  
                  8.  客戶抱怨與投訴處理		
				  
                  9.  《客戶投訴處理與滿意技能訓練》		
				  
                  10.  銀行客戶抱怨投訴處理技巧提升		
				              
                
            
                 
    
            
    
            九大模塊精選企業內訓
            
    
            
        
                 
            
                     模塊一：數字化DeepSeek
                     模塊二：戰略經營管理  
                     模塊三：領導力、通用管理
                     模塊四：品牌營銷、銷售管理 
                     模塊五：人力資源及財務
                     模塊六：生產研發供應鏈  
                     模塊七：黨建國企主題
                     模塊八：華為學習、阿里學習
                     模塊九：地產建工、銀行及行業                         
                
            
                 
    
            
   
            九大模塊精選培訓講師
            
    
            
        
                 
            
                     模塊一：數字化DeepSeek
                     模塊二：戰略經營管理  
                     模塊三：領導力、通用管理
                     模塊四：品牌營銷、銷售管理 
                     模塊五：人力資源及財務
                     模塊六：生產研發供應鏈  
                     模塊七：黨建國企主題
                     模塊八：華為學習、阿里學習
                     模塊九：地產建工、銀行及行業                         
                
            
                 
    
            
    

                

            

            




            
    

            


            
  

            



            
    
            企業管理咨詢網, HR得力幫手，提供快捷、高效、一站式的管理咨詢、管理培訓解決方案！
            
	
            Copyright @ 2014-至今 企業管理咨詢網 版權所有 法律聲明
            
	
            E-mail:710477655@qq.com 電話:0592-5559136 閩ICP備2022001475號
            
	
            管理 咨詢 咨詢網 企業管理 企業咨詢 管理咨詢 企業管理咨詢企業管理培訓 企業培訓機構
            

            


            
    
   
        
         
    
    

            

91福利一区