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業主投訴、沖突與危機化解

主講老師: 吳娜查看講師詳情>>

工作背景：
房地產客戶關系管理專家 16年標桿房企客戶關系管理任職經歷標桿房企年度優秀品質交付獎獲得者多年標桿房企年度區域星級講師獲得者現任TOP20強房企大區客戶關系部門負責人中國環境管理學院...

主講課程：
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業主投訴、沖突與危機化解課程大綱詳細內容

課程分類： 沖突管理客訴處理地產管理技能

課程目標：

1、理解并知道投訴發生行為的表現；

2、掌握輿情管控工具，媒體介入應對技巧；

3、掌握群訴處理方法，有較好的風險預見性，學會見招拆招；

4、客戶心理預期降低技巧的把控；

5、單個投訴由不滿意變為滿意關鍵點的掌握；

6、群訴處理應急團隊的組建方案及聯動機制的管理；

課程對象：項目總經理、營銷總、客服總監、客服經理、客服主管、物業經理、物業管家；

課程時間：6小時/天

課程大綱:

一、對業主投訴的認知

1、業主投訴的標準和類別

2、業主投訴和沖突發生的條件

3、業主投訴的來源

4、業主投訴的階段

5、業主投訴的效應

二、業主投訴管理工具

1、業主投訴發生條件及情景

2、投訴中業主的心理及反應

3、投訴溝通的基本原則及應對策略

4、業主投訴可能的結果

三、投訴發展四個時期的投訴管理措施

1、投訴醞釀期處理路線

2、投訴潛伏期處理路線

3、投訴爆發期處理路線

4、投訴發展期處理路線

5、投訴善后期處理路線

四、實際案例分享

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