潤物細無聲一客戶滿意度提升攻略
主講老師: 吳娜 查看講師詳情>>
工作背景：
房地產客戶關系管理專家
16年標桿房企客戶關系管理任職經歷
標桿房企年度優秀品質交付獎獲得者
多年標桿房企年度區域星級講師獲得者
現任TOP20強房企大區客戶關系部門負責人
中國環境管理學院...
主講課程：
《做第三只眼睛：標桿房企如何實現完美交付經典案例剖析》
《業主投訴、沖突與危機化解》
《物業管理企業服務滿意度提升》
《潤物細無聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）
《潤物細無聲一...
潤物細無聲一客戶滿意度提升攻略課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務地產其它培訓
課程目標：
客戶的變化趨勢及特點
1、滿更母企業戰略的關系
2、滿意度管理的思路和方法掌握滿意度管控及落地的關鍵原則
課程對象：客服，營銷，運營，設計，工程，設計，成本，物業
課程時間：1天6小時/每天
課程大綱:
第一部分:黑鐵時代下客戶預期與滿意度
管理的戰略定位
1. 行業客戶群體的特性，90,95后對產品和服務的要求
2. 房屋群訴危機趨勢的解析
第二部分:全生命周期客戶期望解析和管控
1、什么是客戶期望
2、客戶期望的特點解析
3、客戶期望的判斷
4、客戶期望的影響因素
5、客戶期望的敏感點判斷
第三部分:客戶滿意度的管理和提升
1、什么是客戶滿意度及由來
2、什么是客戶忠誠度
3、客戶全生命周期的定義
4、客戶滿意度的難點和痛點影響
5、客戶滿意度根因的變與不變
6、客戶滿意度的戰略意義
7、基于目標導向下的客戶滿意度提升維度和方法
8、客戶全生命周期的體驗是滿意度提升管控
9、滿意度管理中常見的問題
9.1準業主滿意度常見問題及提升
9.2磨合期滿意度常見問題及提升
9.3穩定期老業主常見問題及提升
9.4老業主常見問題及提升
9.5維修滿意度的關鍵點
9.6如何成功處理投訴
9.7情感修復的靈魂
9.8維修滿意度提升案例分享
