支行網點服務體驗管理轉型
主講老師: 王曉東 查看講師詳情>>
工作背景：
服務體驗創新專家
香港大學商學院畢業
服務設計人才資質認證
創新設計思維認證引導師
荷蘭Koos&橋中認證服務設計大師
創新設計思維（中國）研究院特約顧問
芬蘭引導大師Pepe認證引導...
主講課程：
《創新的力量-創新設計思維工作坊》
《產品經理的服務設計工作坊》
《人人都是體驗官-用體驗創新設計打造獨特客戶體驗》
《體驗創新設計打造獨特競爭優勢》
《極致客戶體驗，銀行未來...
支行網點服務體驗管理轉型課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行網點管理
課程目標：
領會客戶體驗管理的整體思路；
領會商業銀行網點客戶體驗的切入點及目標和方向；
掌握客戶體驗全流程及關鍵環節設計的方法及工具；
掌握客戶分層的方法及意義；
掌握全流程設計在流程優化及員工體驗方面的延伸應用；
掌握關鍵時刻的辨識方法，提升針對性的營銷策略。
課程對象：網點負責人，經理等管理人員、新晉管理人員、儲備管理人員
課程時間：2天，（６小時/天）
課程大綱:
導論：銀行網點發展的挑戰與機遇
1.新經濟環境下銀行網點面臨的三大挑戰
討論：我們網點現有的挑戰是什么？
2.突圍之道的三層三面
3.銀行業最應跨界學習的5個維度：
是什么取代了產品成為了新的核心競爭力？
客戶旅程分析方法你有沒有真正應用過？
達到預期還不夠？怎樣才能破局？
哪些資源的場景化應用會帶來意想不到的價值？
客戶體驗你理解對了嗎？
4.跳出銀行做銀行，關鍵在于理解背后的邏輯。
案例故事：不是所有“社區銀行”都能叫社區銀行。
5.人們的剛需是金融服務的入口
案例解析：兒童與銀行能產生什么鏈接？
1.如何進行客戶體驗管理
重新認識服務與體驗的區別
一起認識體驗感的含義
案例故事：這份真實的感動是怎么來的？
體驗創新的四方向
打造客戶體驗的十個步驟
服務設計及體驗創新方法論概念及內容
案例解析：存錢這事也是機會？
體驗可以度量？
2.客戶關系維護
案例解析：銀行=生活？就怕你想不到
在客戶關系維護中需要解決四大核心問題
客戶分層定位
案例解析：我有需求，就怕你找不到
客戶的分類維護
3.智慧銀行網點管理轉型
網點流程優化
柜面業務流程優化
案例解析：金錢與情感的博弈
員工激勵及團隊文化賦能
第二單元：銀行體驗提升實施篇
1.通過洞察探尋，理解客戶需求痛點
案例分享：小零錢也能創造大價值
觀察：關注客戶所做的
訪談：傾聽客戶所說的
共情：真切理解客戶的感受
現場演練：利益干系人分析&用戶畫像練習
機會：從客戶的經歷探索
現場演練：客戶旅程地圖及服務藍圖練習
峰終定律及MOT關鍵時刻的價值
2.正確定義要解決的問題
定義關鍵問題
確定核心目標
現場演練：HMW主題定義工具練習
3.創想解決方案
發揮視覺思維的作用
現場演練:小小便利貼中的大創新-頭腦風暴
分類篩選的方法
篩選適合的方案
輔助思考工具：kano模型
開展可行性評估
4.構建服務原型
用手思考
現場演練:小組快速原型方案
情景演繹
現場演練:故事板，服務原型
5.測試服務解決方案
內外部測試
迭代優化
第三單元：影響客戶決策的MOT關鍵時刻落地篇
MOT關鍵時刻的理解及意義
聚焦你的客戶：他/她是誰？如何劃分？
MOT關鍵時刻的寫法，原則及場景練習
四維度中的MOT關鍵時刻；如何選擇優先提升哪個維度
選擇MOT關鍵時刻的原則方法及如何突出自己的美
結合MOT關鍵時刻的營銷策略及方法。
結束：提問與解答
