數字化轉型-銀行廳堂服務營銷場景化訓練
主講老師: 李桂仙 查看講師詳情>>
工作背景：
銀行系統服務營銷實戰培訓師
15年企業/銀行系統培訓經驗
服務效能管理培訓師
CAEP職業培訓經理人
服務設計與創新一級
全國高級禮儀培訓師
主講課程：
《變訴為金——客戶服務提升及投訴抱怨預防處理》
《服務管理——銀行服務創新與服務管理》
《提質增效——銀行廳堂服務營銷六力訓練》
《體驗時代——創新思維與服務體驗設計》
《行業規范——銀行文明...
數字化轉型-銀行廳堂服務營銷場景化訓練課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
● 清楚體驗經濟下要提高服務營銷能力，個人必備的綜合能力
● 掌握智能化服務時代服務與營銷的核心與要求
● 理解服務營銷意識與服務體驗設計的重要性及原則
● 通過情景訓練加強服務營銷話術及溝通技能
課程對象：廳堂人員（柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理）
課程時間：1天，6小時/天
課程大綱:
第一講：導入——服務的影響力
一、關于服務（服務創造價值）
1. 服務行業體驗與創新與發展
2. 消費者對服務的期望越來越高
3. 銀行系統在當地的影響及服務
4. 對于銀行客戶，什么是最好的服務
二、服務質量的提升
1. 各行業的競爭核心：服務質量
2. 服務質量的影響因素
案例分析：
1）服務產品&服務體驗&服務人員
2）服務技能與流程
3. 服務的影響力
1）服務致勝：服務是核心競爭力
2）服務案例分享
三、網點6S建設
1. 網點廳堂6S建設的意義及作用
2. 關于6S
——整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全
3. 6S建設具體操作及方法
案例解析及圖片分析
第二講：核心1——營業廳優質服務
一、服務源之大堂經理
1. 大堂經理角色定位
1）網點服務第一人
3）營銷推廣核心人
2. 大堂經理崗位工作梳理
3. 大堂經理必備能力
a營業廳現場管理
b網店晨會管理
c現場服務禮儀管理
a職業形象塑造
b營業廳接待禮儀
c服務流程及規范
d銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
b客戶投訴抱怨心理分析
c客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務源之柜面人員
1. 營業廳柜面服務營銷流程
現場模擬演練、角色扮演
2. 柜面服務溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
3. 柜面顧問式營銷
1）望：關系拉近
2）聞：仔細聆聽
3）問：詢問需求
4）說：提供方案
討論：銀行客戶分類研討及溝通話術訓練
第三講：定方法——我的營銷有方法
一、柜面服務七步曲
不同客戶溝通及服務分析
二、如何開展主動營銷
1. 營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經理現場的服務互動
3）禮品巧運用
2. 營銷流程
柜員、大堂經理、客戶經理
3. 設定目標
4. 掌握營銷技巧
觀察、提問、表達、促交
三、開展顧問式營銷
1. 望：關系拉近
2. 聞：仔細聆聽
3. 問：詢問需求
4. 說：提供方案
穿插情景模擬：客戶分析及服務形式
