旅游從業者職業素養
主講老師: 滕佳 查看講師詳情>>
工作背景：
公務員考前輔導機構 創始人
深度中國景區培訓學院 院長
《我的第一本思維導圖應用書》
北京大學出版社 作者
北京第二外國語學院
中國文化和旅游產業研究院 研究員
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主講課程：
思維導圖課程
《培訓師思維導圖應用》
《思維導圖職場應用》
公文寫作課程
《電力公文寫作》
《銀行公文寫作》
《國企綜合類公文寫作》
《文件起草邏輯與技巧》
《高質量公文提升三步法》
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旅游從業者職業素養課程大綱詳細內容
課程分類： 職業化素養旅游度假
課程目標：
針對旅游行業從業人員的技能提升培訓，增強旅游從業者服務技能，重點要組織旅行社和導游等市場主體，從業人員開展政策法規、服務技能、職業規范、職業操守、文明禮儀、服務意識培訓，不斷提升服務能力和技能業務水平。
課程對象：：旅游行業從業者：包含旅行社導游，景區景點人員，酒店人員。
課程時間：1天（6小時）
課程大綱:
一、 旅游從業者職業素能模型
1. 旅游從業者的社會影響力
2. 服務與從業者素質有何關系
二、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務的前提，所以在課程第一章節，就讓學員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對服務要求心理變化模型
三、 服務是什么
從服務底層邏輯入手，讓學員對于服務內涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務理念和方法。
1. 什么是優質服務
2. 軟服務與硬服務
四、 服務意識到底有多重要？
服務意識是做好優質服務的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務的關鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務的等級
五、 為什么要做優質服務
如此激烈的環境下，優質服務是保證景區產品實現價值的前提，所以只有把服務做好，才能讓游客真正感受到好的產品品質。
1. 對于不滿意的服務游客會如何對待？
2. 游客不滿意會投訴嗎？
3. 游客投訴規律
六、 如何做到優質服務
做好優質服務的具體落地措施
2. 個人素質能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護
七、 服務問題剖析
案例解讀，發現問題
1. 游客與保安發生爭執，投訴景區。
2. 因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區不利影響
八、 游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類型分類
九、 處理投訴必備能力與方法
此章節掌握基本應對客戶處理方法。
1. 察言觀色尋找對方真實需求
2. 如何用肢體語言提升對方信任感
3. 談判技巧與語言表達邏輯
4. 如何提問尋找對方突破點
5. 如何說服對方接受解決方案
十、 突發事件及危機溝通
1. 五種錯誤的心理
2. 突發事件處理的十三個關鍵點
3. 危機溝通的三個策略起點
4. 危機溝通的策略及方法
5. 網絡輿情危機處理應避免的陷阱
6. 輿情危機媒體溝通的具體路徑
