主題樂園從精益管理到精益服務的能力提升與經驗萃取
主講老師: 滕佳 查看講師詳情>>
工作背景：
公務員考前輔導機構 創始人
深度中國景區培訓學院 院長
《我的第一本思維導圖應用書》
北京大學出版社 作者
北京第二外國語學院
中國文化和旅游產業研究院 研究員
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主講課程：
思維導圖課程
《培訓師思維導圖應用》
《思維導圖職場應用》
公文寫作課程
《電力公文寫作》
《銀行公文寫作》
《國企綜合類公文寫作》
《文件起草邏輯與技巧》
《高質量公文提升三步法》
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主題樂園從精益管理到精益服務的能力提升與經驗萃取課程大綱詳細內容
課程分類： 旅游度假
課程目標：
1. 掌握精益服務管理在主題樂園的背景下實際應用
2. 學會經驗萃取方法，復制精益服務
課程對象：基層、中層管理者
課程時間：1天—2天（6--12小時）
課程大綱:
本章節會以迪斯尼、環球、歡樂谷、樂高樂園等大型主題樂園為案例背景，對精益服務采用案例分析的形式進行講解和練習，同時建議講師提前考察景區，以便對景區做出針對性培訓課程。
一、 精益管理的本質
了解精益管理的本質，從而讓員工非常清晰認知知道為什么要做精益管理服務
1. 精益的本質是一種信念、思想和工具
2. 精益思想的發展趨勢
3. 精益管理的定義和涵義
4. 時效為本的戰略
5. 精益管理的體系模型
二、 精益服務概述
從精益管理到精益服務，是精益思想發展與延申的產物，也是主題樂園可以實現利用精益思想達到優質服務的目的和手段。
1. 主題樂園的游客價值理論
2. 服務就是生產力
3. 精益服務的理論構建
三、 游客在主題樂園感知的精益服務關鍵維度識別
在精益管理中對場景與管理者的敏感識別度有很高要求，這樣才能做出標準化生產，同樣在服務中，服務人員對游客需求的敏感度及他們的評價內容，直接影響精益服務執行的。
1. 精益服務游客評價的內容分析
2. 精益服務游客評價的內容討論
四、 如何觀察游客精益消費
了解消費者，才能懂消費者。在服務過程中，不能等待消費者找到我們，而是需要我們真正從消費者入園后的娛樂、情緒、消費等角度多方面觀察，特別是消費情況更能說明游客的真實需求和我們產品的改進空間。
1. 繪制游客消費流程圖
2. 從消費流程到游客體驗
五、 如何打破混亂無序工作狀態
旺季到來或特別淡季的時候，服務人員會出現兩級分化的場景。要不不愿意干，要不渾水摸魚，所以如何打破這種狀態，讓員工在游樂園這種高溫、高壓的環境中有序工作，是保障精益服務的基礎。
1. 繪制主題樂園的供應流程圖
2. 工作人員在工作中真正需要什么
3. 篩選與整合破碎流程，挖掘優秀人員
六、 如何為客戶提供真正想要的主題產品
為游客提供精益服務也好，優質服務也好最終的目的還是為了獲得更多流量和消費，因此如何為游客提供更好的消費場景和主題產品，仍是值得我們研究的重點。
1. 主題樂園的服務與產品供應邏輯
2. 精益供應如何以低成本提供給你真正想要的東西
3. 為游客提供所需，需要什么條件呢
第二部分：經驗萃取與案例編寫
本章節建議：講師提前一天到景區考察，并與負責人協商后采用1-2個場景作為情景案例，課堂上直接分析，做出微案例。
一、知識管理的價值與轉化
成年人在崗位會有兩部分，一部分喜歡專研知識，另一部分靠經驗獲得能力。那么兩者的區別與聯系是什么呢
我們不能說哪種好或哪種不好，只能讓兩種人都學會在已經獲得知識的過程中，學會萃取出來，變成可復制的知識教授給年輕人。
1. 成年人學習的四大挑戰
2. 專家經驗的已知與未知
3. 知識的獲取源于對經驗的升華與理論化
4. 知識管理：SECI模型
二、從日常中獲取經驗的重要環節
此章節會通過景區考察后，提取出出適合做案例分析的重點作為學習內容。
1. 討論案例
2. 分析問題
3. 提取知識
三、實踐經驗萃取
將合適的案例進行實操性萃取，并利用模型讓學員找到自己的經驗做萃取
1. 尋找典型場景
3. 進行知識提煉
4. 知識遷移，新手上路
5. 工具應用：SMART模型
四、情景微案例設計五線譜
本章節會依據之前分析的場景做微案例設計，直接形成微案例成型作品，可以做后期輔導員工應用。
1. 時間線
2. 情景線
3. 決策線
4. 知識線
5. 情節線
